客服部工作详细流程.doc
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4、要求客服专员每日认真提取客户信息档案,以便关注这些客户的发展动态。2. 资料整理:并进对客户行分析分类,分派专人管理各类资料,并要求每日及时更新,避免遗漏。3. 资料处理:客服按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则,应在一周内与客户进行沟通,并做详细备案。二、对不同类型的客户进行不定期回访客户的需求不断变化,通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询,还可以发现自身工作中的不足,及时补救和调整,满足客户需求,提高客户满意度。1、回访方式:电话沟通、 短信业务等2、回访流程3、从客户档案中提取需要统一回访的客户资料,统计整理后通过电话(或短信业务等方式)与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访
5、结果填写回访记录表(此表为回访活动的信息载体),最后分析结果并撰写回访总结报告,进行最终资料归档。三、回访内容:1. 询问客户对本司的评价,对产品和服务的建议和意见;2. 特定时期内可作特色回访(如节日、店庆日、促销活动期)3. 定期友情提示注意:回访时间不宜过长,内容不宜过多。四、回访规范及用语回访规范:一个避免,三个必保,即:1、避免在客户休息时打扰客户;2、必须保证会员客户的100%的回访;3、必须保证回访信息的完整记录;4、必须保证在三天之内回访(最好与客户在电话中再约一个方便的时间)。(1)开始:您好我是香港雅韵涂料河南有限公司的客服代表,请问您是老板(经理)么?打扰您了。(2)交流
6、:感谢您在时间接受了我们香港雅韵河南有限公司乳胶漆/质感漆或其他,请问您对我们的产品或服务满意吗?【满意】:您对我们的服务有什么建议吗?【不满意/一般】:(能否告诉我您对哪方面不满意吗?/我们应改进哪方面的工作)(3)结束:【满意】:感谢您的答复,您如果需要什么帮助,可随时跟我们取得联系,祝您【或加上家人】(生活愉快/节日快乐),再见!【不满意/一般】:非常谢谢您的建议,这一点我们的确做得不够,我们很快就会有改进的,望您监督,祝您(生活愉快/节日快乐),再见!五、高效的投诉处理完善投诉处理机制,注重处理客户投诉的规范性和效率性,形成闭环的管理流程,做到有投诉即时受理,迅速有结果,处理后有回访;
7、使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。1、投诉处理工作的三个方面:(1).为顾客投诉提供便利的渠道;(2.)对投诉进行迅速有效的处理;(3.)对投诉原因进行最彻底的分析。2、投诉解决宗旨:挽回不满意顾客3、投诉解决策略:短渠道短;平代价平;快速度快六、认识服务与品牌的关系顾客永远都是对的;顾客是商品的购买者,不是麻烦的制造者;顾客最了解自己的需求、爱好,这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。1、投诉处理流程:(1)、投诉受理即初步填写顾客投诉登记表的相关内容,如投诉人、投诉时间、投诉内容等。(2、)投诉判断了解客户投诉的内容后,要判定客户投诉的理由是否充分,投诉要
8、求是否合理。如果投诉不能成立,即可以婉转的方式答复客户,取得客户的谅解,消除误会;如果投诉成立,则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门,并请顾客给予一定时间展开调查。(3、)展开调查,分析投诉原因要查明客户投诉的具体原因,具体造成客户投诉的责任人,如属修理质量问题,交相关负责人处理;属服务问题,则服务专员/主管处理。(4、)提出处理方案。根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目,选择最佳解决方案,并及时作出批示。(5)、 实施处理方案对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚;通知顾客,确认顾客接受解决方案后请顾客签字,并尽快地收集顾客的反馈意见。(6)
9、、 总结批价。对投诉处理过程进行总结与综合评价,由客服主管填写顾客投诉分类统计表,并做数据分析统计,提出改进对策,不断完善企业的经营管理,以提高服务质量和服务水平。七、投诉处理准则1、首先,言行礼仪按服务规范操作。2、与顾客不发生冲突的技巧:(1). 不争论;不恶言;不动怒;(2). 不轻易承诺,不失言;(3).不推卸责任;(4). 不提高说话音调。(5). 杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等”(6). 不怀疑顾客的诚实品格;须注意:尊重顾客的人格,专心对待顾客,用心倾听,从顾客角度出发分析顾客的实际问题,给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径,让顾客感觉到他的意见得到尊重,尽量
10、用补偿性方法调节与顾客的关系。八、与各部门密切沟通,参与营销活动,协助市场销售。企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用,这就要求客服专员具有一定的销售业务能力,掌握一定的业务技巧。电话营销沟通技巧:(一)、 掌握客户的心理(二)、 声音技巧1、 恰当的语速,最好与客户的语速相一致;2、 有感情;3、 热诚的态度。(三)、 开场白的技巧1、要引起客户的注意的兴趣;2、敢于介绍自己的公司,表明自己的身份;3、不要总是问客户是否有兴趣,要帮助客户决定,引导客户的思维; 面对客户的拒绝不要立刻退缩,放弃;4、在电话里说话的声音要比平时大些,营造出很好的通话气氛;5、简单明了,不要引起顾客的反感。九
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