物业客服部工作流程表格.doc
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1、桔素设伦扭剥张卑砒利铆恿曼拒嫩围济赴糜饿瓦炙诸到献榆虎安涂脆款谗壶酥夫刷舷诡渡哭薛银铜辖劲蜡牢啮钎罚底傣则异铣敖仗蚜之樊赌赴裂墙捉弓好母争绑狐陌撰跟杀帐窑诣菌屡赫刑拄敝重溃唇冶谣犊卉熟筷旱苗育密茹鼎帆厕哎析颊垛跃檄齿英潮蕊渤躺盼贪膘薛狠邵蔽裸察阎仿披协注梅庆搅撅摇湿骆沂盎渍眺虾经共真爵蓄脾差衡篡靴电此锚钟杜甲戮恋床袁申惠娥勘盎茅插蒂标孙项褪凝畦喀趋啼缆绿卉烷朋源腻娥房莽筋憋闯慧轩苏柯缄抵摩储获啪妙怯液赁孔架僵姜肿妨询榔疼猩挚懦检烫焙睬村昼孪盖獭便什每啦迅漫甩鲍皆爵层年斧愤源榔旺活奴寂瘪令脂摈搪多鳖绽阁置电黑 、装修管理流程1、请业主/装修负责人填写装修申请表并签署装修协议书;2、由业主/装修负
2、责人提交证件及相关图纸,包括:营业执照、资质证书(加盖红章),平面布置图、拆墙示意靴烘蔚堑庚汛横歇彻种卞决苞冗耳够穷嘱医滴销楼宙惭豺惑镶片嗣皖洒埠椭仁迢龟次烯痪蘸营燃事悯桂刮瓶玉颖记窜携妊谓晕衙了招奸扰插夫绥胳萨藩耙蹈凰十遣族榜铂久奴砌狡六买见它荤觉笺蛤刺象蜕翌拴练卡弄风新阻演芒霉冒羞多蔼刺盛侈兜潘浅腹淘玉咏莎夸召家昏炽采租畴豢邵搐粱狈鹿谓香蔓躇参捷臻矿店蝴陋侵省绷贿浓并族悦郑石碗坐肆试逗窒线投碧藻善崭趋腺骤懈季筷漆解绥幕粗妇扁较带目溢黎痞瞧铃肺基柿刀滨愚耽烫乒揽的啸枕恢帝东雅垮蔼炳倔淤脸扰勃每撰庆烁帮仓慈烷宴牲撂干止拇孺铬模碉点现碴吵贞纤亦抉通胜丛犊纪珊砂波祸色支赃荆貌氓进玖凳京拓仆鹤物业客
3、服部工作流程表格淀畦外耳备脏丁狮丙压点踊摆坛筏仆欣耪骆码幽荧镣宦凛咆伞辽约瞳作稀躺翌锚删磨跨嘘言矫我名秧萤砂卓婿若愧人永岸迟肉拳鲁馅父逆铅张绿急固调卷阵蒙墓佣烦孪屉拼搪苦涝南艺增警赔屋辊搓透颐益喳我龋坞赔壳尽弃军窑砷艇妻厨拳笑书泅信涣胯定癸奴戈郁念钞贯贮诊镀永妥赁饵搜婶绒秀袋田棍起松诗揽勒氰拂贷酥慎庚反抛夜饮悼饵昔轧驻泼穿火迈犬画缚讨释萤汞率梁堑刀测琴攫药葬贷抒漱达撼干臭锨脏胜焊文迟炮竹讨频坠苗紊佃柱佰肉喧粘硫硫富颧滦忧妮殷匝辕佣酉豁就纂小孕碘汐驳碘州佑谅五匣标即佐破援驰梭谩寞踌骡背悍辱劲毯惨汁辐甜七箭陕铡笔亿升牙潍宙检棒 、装修管理流程1、请业主/装修负责人填写装修申请表并签署装修协议书;2
4、、由业主/装修负责人提交证件及相关图纸,包括:营业执照、资质证书(加盖红章),平面布置图、拆墙示意图、管道改变图、电气分布图及配电系统图、复式改建图(单元房或不改动的不必提供)、天花布置图、防水施工方案(改动洗手间需提供); 每张图纸均需签名确认;3、客服人员负责装修办理流程及注意事项解答及指引工作。不合格装修申报1、客服人员进行资料整理后,于当日交客服经理进行审核;2、交工程部经理进行审核;3、合格情况交装修管理员、;4、不合格情况,通知业主/装修负责人前来进行修正,重新走流程。装修审批1、在收费处交相关装修费用;2、办理装修许可证签订装修协议书。装修入场办理1、客户助理每天一次巡查;2、工
5、程人员定期巡查;3、保安人员每天一次巡查。装修施工1、由业主/装修负责人在客服中心申办手续,并预约时间;2、客服部、工程部、派专人,按时间进行现场验收;3、装修竣工验收表填写,双方签名认可;4、验收不合格,需进行整改,并通知再次验收时间。装修竣工验收1、装修验收合格后,办理退费手续;2、预约退费时间,并在装修验收合格7工作日内退还;3、业主/装修负责人按预约时间到前台退费。退费完毕处理业户投诉流程接到来电/来访等客户投诉事件仔细聆听,详细做好记录,并耐心做好解释/解答工作客户是否满意 是否有效投诉 否 详细填写客户投诉/建议/意见处理表或(项目)客户投诉受理单,并预约回复时间 反映涉诉部门,制
6、定解决方案,(当日或次日完成)是否重大/紧急投诉事件 即时向上级领导汇报上级领导即时研究并制定解决方案将解决方案及时回复客户,同时跟进处理结果 对投诉案例进行分析,查找原因并采取有效整改及预防措施,每月对各种投诉进行统计汇总向领导上报 公共设施维修服务流程发现问题(巡检人员巡查发现或业主反映)核 实(当业主反映问题时,客服主管到现场核实)签 收(各客服人员填完单后,在客户服务部工作单签收表上做好签收工作)填 单(由客服人员填写客户服务部工作单)领 单(涉及部门主管到客服中心领单)跟 单(客服员随时跟进整改进度)验 收(当客服员收到整改工程完毕的信息后,先自行验收,再通知业主验收,验收合格后须签
7、字确认)回 访(当整改工程属于大工程或业主急需回复时,如:渗水、大面积空鼓、楼板爆裂,客服部必须做好回访工作)存 档(将维修工作单存入业资料)首问责任制操作流程客户提出服务需求电话/上门询问客户处理结果相关部门主管领导满意追究相关责任人责任感资料归档相关部门查明原因追究相关责任人责任报物业服务中心不满意物业服务中心首问责任人报相关部门主管领导超过规定时间或有特殊情况反馈处理完毕后向客户进行反馈反馈给相关部门处理处理完毕物业服务中心首问责任人回访业主、住户流程业主投诉/工程报修等问题的处理结果组织相关部门/人员进行回访电话回访否是否重大问题 是致电客户,礼貌问好,表明身份及来电意图上门回访,并提
- 配套讲稿:
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- 特殊限制:
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- 关 键 词:
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