呼叫中心业务流程的管理及优化.doc
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4、务。或许是查一个话费、或许是购买一个电视上正在做广告的产品、又或许是咨询一些自己遇到的问题。如何更好的提高客户满意度、提高员工利用率、提高业务完成率,是每个呼叫中心建设及管理团队都在探索的事情。要解决这些问题,其实很简单建立高效稳定的呼叫中心业务流程。今天笔者要和大家讨论的就是如何建立高效稳定的呼叫中心业务流程。呼叫中心业务流程越多越好?笔者去过很多呼叫中心,发现大家都已经意识到,业务流程对于一个呼叫中的重要性,然而现在呼叫中心的管理者动不动就喜欢制定大量的业务流程、考核标准,让人看的眼花缭乱、无所适从,大有流程越多,服务就越专业的架势。然而当我们将其每个业务流程细细推敲的时候,却发现其中很多
5、流程是类似的,甚至有些流程除了操作的业务名称不同,其余步骤是完全相同的。这样重复的业务流程并不能真正的起到规范坐席业务操作,提高工作效率的作用,反而由于过多的业务流程,繁杂的流程指标,导致新人培训时间拉长、坐席的KPI指标增多(每个业务流程都有自己的考核指标)、业绩考核工作量增加。因此,呼叫中心的业务流程,并不是越多越好的,应该“去伪存真”,将那些类似的、重复的、无意义的业务流程毫不留情的废除掉,留下那些关键的、精简的、高效的业务流程。这样才能更好的提高整个呼叫中心的工作效率。如何制定有效的呼叫中心业务流程?既然大家都知道,精简、高效的业务流程能够切实有效的提高呼叫中心的运作效率,那么如何才能
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