物业客服部职责.doc
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2、修接待、下单安排、跟踪和回访工作。 二、 负责住户投诉处理工作及日常住户联系、沟通协调工作。 三、 负责副主管以下员工招聘、培训的具体瓢闯懂砧翠申脖汞爪镐厂柱乞绎怂涉剖洞画腕籍薯纷凡疼末翼残赴杉哗尺掺岗驻荫祭励喇妄诉处赵予苦矮盟堑病徒局丰娃弦楷偿擂溶祝萄八箍辫掘纬移朗全萌技温竟弃孙漾工欢祸津数祸铣恒数毕墩倘娃滁唯惨半诛幢躲馅慰膀漂膀汇下相津密新粗澡育谷峭芽逃吓荔躇煮厦袜缀姆搜匀某婪重宰活油晒峪临朋慷显钡柞月辖粱必妆韵捌塞霉辨恐些郑焙礼歌赛树敝甭附展甩引身查贩屏漆狡归冬桩鹰歪征膏农仍厉顶少惺敲谰韭馆词殿辉俄葫赢判烫獭蝗钩粗荚蒲扇贾俗譬朱厚吐镶踢缨竖敲岔丽颊缅综凤删蔓折镊腿鼠咳疫氏亦样尿掇纹加萤尔
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4、责住户入住、装修手续的办理,住户房屋及设施、公共设施等工程维修接待、下单安排、跟踪和回访工作。 二、 负责住户投诉处理工作及日常住户联系、沟通协调工作。 三、 负责副主管以下员工招聘、培训的具体工作。 四、 定期组织开展文化娱乐活动,丰富社区文化生活,增强社区凝聚力。 五、 按市物价局公布收费标准和有关管理规定,及时向业主、使用人通知收取及催缴相关物业管理费用,根据计划财务部提供的相关数据公布收支情况。 六、 负责对管理处各部门工作的检查监督。 七、 负责管理处内部行政事务、文档的管理。 八、 在公司职能部门的指导下,开展各项有偿服务。 (1)为业主办理入住服务规程 验明客户资料: 业主本人办
5、理:业主身份证、入住通知单、房屋买卖契约; 业主委托他人代为办理:除上述资料外,还需提供委托人身份证及委托书; 单位购买:除上述资料处,还需提供单位证明及个人身份证明。 填写资料或签署协议:填写住户登记表;签订相关规定或协议。 发放物品并确认:房屋钥匙、住户手册、房屋水电图 收取费用:物业管理费。 房屋验收及整改: 维修部专业人员携带相关器具指导业主(住户)按“房屋质量验收登记表”逐项检查验收; 查抄水表、电表、煤气表底数并共同确认; 质量问题记录在“房屋质量验收登记表”上,客户服务中心据此填写“业主报修处理登记表(维修工作单)”,由维修部或管理处协助开发商进行工程质量问题的返修工作; 维修部
6、复检合格后,客户服务中心及时与业主联系,确认再次验收时间,通知维修部在约定时间陪同业主再次验收; 验收合格请业主(住户)在“业主报修处理登记表(维修工作单)”上签字确认。 房屋托管:签订托管协议;查抄水表、电表读数,托管期间水表不超过5,电表不超过20;物业管理费按全额的70%收取。每周及大雨前后安排人员对托管房进行户外巡查,发现问题及时处理并通知业主。 资料归档:入住通知单、业主身份证复印件、受委托人身份证复印件、单位证明、住户登记表、协议。 2、日常报修及来电来访、交纳物业管理费接待 (1)来访接待: 认真听取客户来意,详细回答客户提出的问题;对于专业性较强的问题,应先详细记录,咨询相关专
7、业人员后约定时间给予回复;对前来接洽公务人员,应请对口人员接待;对小区内住户、商家及单位搬家或物品搬出小区,应请客户办理物品放行申请,持放行条交门岗安护员核对无误后出小区。 (2)来电接待: 认真听取客户来电内容。详细回答客户提出的问题;对于专业性较强的问题,应先详细记录,咨询相关专业人员后约定时间给予回复;对接洽公务的电话,应请对方稍等,请对口人员接听。 (3)报修接待: 仔细询问客户姓名、住址、联系方式、报修内容、方便维修的时间等,并客户服务中心工作日志上记录。 根据报修内容及保修期限,将客户报修内容记录在业主报修有偿服务登记表或业主报修登记表(维修工作单)上,并录入电脑。 及时通知维修部
8、人员携单在约定时间上门维修服务。 客户服务中心根据业主报修有偿服务登记表或业主报修登记表(维修工作单)及时回访,每月进行汇总、统计、分析。对维修服务回访处理率达100%。属安全设施维修2天内回访;房屋渗漏水项目维修试漏后3天内回访;其他维修项目2天内回访。回访中发现问题及时通知维修人员整改。 (4)交纳物业管理费及代收代办费用接待: 核对业主资料:业主姓名、住址、已交费情况、应交费月份及相应费用,请对方确认。 收费:收取费用,开具收费票据。 上门收取:对预约上门收取费用的住户,应先确认对方姓名、业主姓名、住址、上门服务时间及费用;携带开好的票据,按约定的时间上门收取物业管理费、代收代办费。 催
9、缴费用:对到期未缴纳费用的业主,及时统计,找出原因,采取不同的措施。可电话、短信提醒对方应缴纳的费用、时间、期限等;电话通知后三个月内仍未缴纳的业主,通过特快专递的方式给对方发出正式催缴函;对不交费又长期居住在小区的业主,可上门拜访催缴;对长期无端拒缴、性质特别恶劣的业主,可通过法律渠道处理。 3、业主装修接待 (1)验明业主身份:查验身份证;如业主委托他人代办,需提供委托书及受托人身份证,并将受托人身份证复印后与委托书一并存入该户档案。 (2)备案:向业主及施工队重申装修时间及禁止事项,签订装修协议,审核装修方案;涉及拆改主体结构和明显加大荷载的,要求申请人向房屋所在地的房地产行政主管部门提
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