中国客户关系管理现状分析.doc
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4、在我国,CRM从1999年下半年开始,并且逐渐引起了IT业、应用行业、投资商、用户及国内软件厂商的密切关注。随着管理理念的更新,在信息技术的支撑下,以及在企业内部强烈的需求驱动下,CRM在我国得到了长足的发展。关键字:我国 企业 客户关系管理 CRM 发展状况1、客户关系管理概述客户关系管理CRM(Customer Relationship Management)是企业为了提高核心竞争力,达到竞争取胜、快速成长的目的,树立以客户为中心的发展战略,并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需要实施的全部商业过程;是企业以客户关系为重点,通过开展系统化的客户研究,优化企业组织体系和业
5、务流程,提高客户满意度和忠诚度,提高企业效率和利润水平的工作实践;也是企业在不断改进与客户关系相关的全部业务流程,最终实现电子化、自动化运营目标的过程中,所创造并使用的先进信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。一方面,CRM应用系统借助先进的信息技术和管理思想,通过对企业业务流程重组来整合客户信息资源,并在企业的内部实现客户信息和资源的共享,为客户提供一对一的修改化服务,提升更多的客户,最终实现企业利润最大化。另一方面,CRM应用系统通过对所收集的客户特征信息进行智能分析,为企业的商业决策提供科学依据。2、客户关系管理在中国的基本发展情况在我国,客户关系管理(CRM),是伴随着因特
6、网和电子商务的大潮进入我国的。CRM从1999年传入到现在只有十几年的时间,CRM在我国也逐渐的发展起来。随着我国加入WTO,企业之间的竞争也日益激烈,给我国许多的中小制造企业带来了前所未有的挑战。每个企业都在努力运用新的手段和管理理念来获得和保持竞争优势。根据2003年3月的一份市场调查,我国CRM需求较高的行业主要是服务业和竞争激烈的制造业,其中服务业又以金融、电信、证券等突出。而大多数企业对CRM仍处于关注状态。而经济发达地区的企业对CRM产品有较高的需求,这与该地区激烈的市场竞争、企业家的经营者管理理念以及经济实力有关。然而,我国CRM发展仍存在着很多的不足。在我国,CRM发展处于萌芽
7、时期,实施企业数量少,企业营销观念不强,对CRM认识不足是目前我国企业的劣势。因此,我国企业CRM仍有进一步发展提高的空间。3、细化分析在我国,客户关系管理(CRM)的发展还存在着以下方面的不足:(1)真正实施和使用CRM 的企业只是少数行业的少数企业目前我国使用CRM 的企业主要集中在发达地区的金融、电信、证券和制造业等经济发达,信息化程度高的行业。而许多企业虽然宣称已经实施了CRM,实际上只实施了CRM中的某个功能模块,这些企业并没有真正的实施和使用CRM。另外,软件生产商无法提供真正符合我国企业的需求也是我国企业没有真正实施使用CRM的原因之一,国外软件生产商的CRM系统传入我国或多或少
8、的与我国实际的情况不相符,而国内的软件生产商又无法提供完整真正意义上的CRM,使得我国企业尤其是我国的中小型企业无法实施和使用CRM。而没有真正实施和使用CRM也就自然无法获得CRM为企业所带来的利益和优势。(2)企业尚未真正树立以客户为中心的营销观念在已经实施和使用CRM的企业中,相当多的企业管理者对CRM 的认识不足,他们没有真正的认清CRM的核心理论及其营销观念,就是企业必须树立以客户为中心的观念。对这些企业来说,实施使用CRM就是为了给企业带来更多的客户,更多的利润,他们心中的观念仍然是以产品为中心的,而不是以客户为中心,并且他们的营销观念并没有因为实施和使用CRM而得到改变。(3)企
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