2015.8.12--持续改进护理质量.ppt
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1、持续改进护理质量持续改进护理质量淄川区护理质控中心 李素霞 2015年8月10日主要内容主要内容 存在问题与改进措施存在问题与改进措施1 护理风险与不良事件护理风险与不良事件2质控标准与管理目标质控标准与管理目标 3护理工作检查存在的问题护理工作检查存在的问题及改进措施及改进措施一、领导重视与支持一、领导重视与支持问题:问题:一级医院实行院长(分管副院长)领导下的护士长一级医院实行院长(分管副院长)领导下的护士长二级负责制,职责不明确,监管、督导不到位二级负责制,职责不明确,监管、督导不到位。1.1.护理管理岗位人员职责不明确。相关制度落实不到位。护理管理岗位人员职责不明确。相关制度落实不到位
2、。2.2.部分医院未开展质量控制,无计划、方案、标准、人员分工。对不良部分医院未开展质量控制,无计划、方案、标准、人员分工。对不良事件无监管记录。事件无监管记录。3.3.无无紧急状态下调配护理人力资源的预案。紧急状态下调配护理人力资源的预案。4.4.无无适合乡镇卫生院实际情况的护士适合乡镇卫生院实际情况的护士(合同制护士)(合同制护士)管理规定、岗位职管理规定、岗位职责和工作标准。责和工作标准。5.5.无护理人员在职继续教育计划。无护理人员在职继续教育计划。措施:措施:对护理管理有目标、规划及具体实施方案。有落实情况的检对护理管理有目标、规划及具体实施方案。有落实情况的检查考核、追踪分析和改进
3、措施。查考核、追踪分析和改进措施。二、科室管理二、科室管理问题问题:1.1.护理人员着装不统一(头发、鞋子、裤子等)。护理人员着装不统一(头发、鞋子、裤子等)。2.2.病区卫生不洁,病区警示标识不全,如卫生间及走廊地面防滑、小心台病区卫生不洁,病区警示标识不全,如卫生间及走廊地面防滑、小心台阶、安全通道、开水房等。阶、安全通道、开水房等。3.3.输液椅、病床、房间号等标识不清,无床头牌(饮食、护理级别等不明输液椅、病床、房间号等标识不清,无床头牌(饮食、护理级别等不明确)。腕带使用不规范。确)。腕带使用不规范。4.4.各项制度、流程健全但不合身,过于复杂化。大部分医院缺少门诊输液各项制度、流程
4、健全但不合身,过于复杂化。大部分医院缺少门诊输液的就诊流程。不能按制度落实各项工作。的就诊流程。不能按制度落实各项工作。5.5.护士长年度工作计划、培训计划及工作方案(绩效、质控、优质护理、护士长年度工作计划、培训计划及工作方案(绩效、质控、优质护理、人力资源调配、护理人员分层级管理方案等)不全或不切实际,工作未人力资源调配、护理人员分层级管理方案等)不全或不切实际,工作未开展。无健康宣教相关资料。开展。无健康宣教相关资料。6.6.各岗位工作职责不明确,只体现白、夜班。各岗位工作职责不明确,只体现白、夜班。7.7.未定期进行护理查房。未定期进行护理查房。8.8.未定期召开例会,无护士长科会记录
5、。各项工作无反馈及记录。未定期召开例会,无护士长科会记录。各项工作无反馈及记录。9.9.资料管理缺乏条理性。资料管理缺乏条理性。10.10.科室无危急值登记。科室无危急值登记。措施:措施:1.1.病房布局合理,标识清晰。病房布局合理,标识清晰。2.2.临时输液与住院病人分开管理,床号、房间号标识清楚。临时输液与住院病人分开管理,床号、房间号标识清楚。3.3.根据存在问题修改制度、优化流程,重在落实,克服应对心理。根据存在问题修改制度、优化流程,重在落实,克服应对心理。4.4.明确各班次职责,合理排班、派班,以明确责任,开展实施责任制整明确各班次职责,合理排班、派班,以明确责任,开展实施责任制整
6、体护理,有效进行质量控制及考核。体护理,有效进行质量控制及考核。5.5.护理人员分层级管理,体现能及对应。护理人员分层级管理,体现能及对应。6.6.定期召开护理人员会议,及时反馈护理问题,持续改进护理质量。定期召开护理人员会议,及时反馈护理问题,持续改进护理质量。7.7.绩效考核与工作质量、工作量、考核、班次挂钩。绩效考核与工作质量、工作量、考核、班次挂钩。8.8.建立建立“危急值危急值”登记本。内容包括检查日期、患者姓名、病案号、科室登记本。内容包括检查日期、患者姓名、病案号、科室床号、检查项目、检查结果、相应科室报告人名字,接电话人员签名床号、检查项目、检查结果、相应科室报告人名字,接电话
7、人员签名及时间,报告医师签名及时间,处理方法,效果评估等及时间,报告医师签名及时间,处理方法,效果评估等。病病区区管管理理三、安全管理三、安全管理问题:问题:1.1.正确识别患者身份:正确识别患者身份:诊疗活动及操作前未进行反问式提问,不查对腕诊疗活动及操作前未进行反问式提问,不查对腕带带2.2.严格查对制度:严格查对制度:门诊输液病人在交接过程中病人信息及药品质量查对门诊输液病人在交接过程中病人信息及药品质量查对不严格。腕带使用不规范。部分医院输液病人不固定床号。不严格。腕带使用不规范。部分医院输液病人不固定床号。3.3.健全交接登记制度:健全交接登记制度:交接登记记录不规范或不全面。交接登
8、记记录不规范或不全面。4.4.鼓励不良事件上报:鼓励不良事件上报:部分医院无不良事件上报、成因分析及记录,或部分医院无不良事件上报、成因分析及记录,或上报不规范概念模糊(分级不正确,不属于不良事件,无上级管理部上报不规范概念模糊(分级不正确,不属于不良事件,无上级管理部门意见),门意见),5.5.护理风险防范:护理风险防范:未进行跌倒、坠床、压疮等的风险评估并采取防范措未进行跌倒、坠床、压疮等的风险评估并采取防范措施,无记录。多数病床无床档。部分医院病区走廊无扶手。施,无记录。多数病床无床档。部分医院病区走廊无扶手。6.6.紧急意外情况的应急预案及演练:紧急意外情况的应急预案及演练:大部分医院
9、未进行应急预案的演练,大部分医院未进行应急预案的演练,无脚本及记录。无脚本及记录。7.7.药品管理不规范:药品管理不规范:治疗室有备用液体及药品,无登记及交接。摆放混治疗室有备用液体及药品,无登记及交接。摆放混乱,未体现先进先出,有过期药品。高危药品管理不规范如氯化钾注乱,未体现先进先出,有过期药品。高危药品管理不规范如氯化钾注射液,胰岛素注射液等。射液,胰岛素注射液等。8.8.冰箱管理:冰箱管理:未进行温度监测,及记录。不能保证冷藏效果。未进行温度监测,及记录。不能保证冷藏效果。措施:措施:1.1.1.1.严格查对,完善关键流程的身份识别,健全交接登记制度。严格查对,完善关键流程的身份识别,
10、健全交接登记制度。严格查对,完善关键流程的身份识别,健全交接登记制度。严格查对,完善关键流程的身份识别,健全交接登记制度。2.2.2.2.进行风险评估,采取有效措施防范意外事件的发生。进行风险评估,采取有效措施防范意外事件的发生。进行风险评估,采取有效措施防范意外事件的发生。进行风险评估,采取有效措施防范意外事件的发生。3.3.3.3.定期对护理人员进行安全警示教育,鼓励上报不良事件。定期对护理人员进行安全警示教育,鼓励上报不良事件。定期对护理人员进行安全警示教育,鼓励上报不良事件。定期对护理人员进行安全警示教育,鼓励上报不良事件。4.4.4.4.定期(每半年或每季度)组织全院的应急演练如火灾
11、,病定期(每半年或每季度)组织全院的应急演练如火灾,病定期(每半年或每季度)组织全院的应急演练如火灾,病定期(每半年或每季度)组织全院的应急演练如火灾,病情变化等。情变化等。情变化等。情变化等。日常假戏真做,才能临阵应对!日常假戏真做,才能临阵应对!四、护理文书四、护理文书问题:问题:1.1.临时医嘱执行则签字不规范。临时医嘱执行则签字不规范。2.2.体温单仍使用红蓝铅笔书写,体温单空项填写不及时。体温单仍使用红蓝铅笔书写,体温单空项填写不及时。3.3.部分医院仍无医嘱查对登记记录本或未进行双人核对医部分医院仍无医嘱查对登记记录本或未进行双人核对医嘱。嘱。4.4.新入院病人评估不健全,无评估单
12、、入院须知等。新入院病人评估不健全,无评估单、入院须知等。措施:措施:1.1.掌握掌握护理文书书写规范及要求护理文书书写规范及要求,护士长及质控人员定期进行督,护士长及质控人员定期进行督导检查并及时进行反馈。导检查并及时进行反馈。2.2.落实医嘱查对制度,严格进行医嘱查对。落实医嘱查对制度,严格进行医嘱查对。3.3.掌握各种评估单的使用方法及使用目的。对病人进行有效评估及告掌握各种评估单的使用方法及使用目的。对病人进行有效评估及告知。知。五、培训考核五、培训考核问题:问题:1.1.无培训计划方案,未体现层级。无培训计划方案,未体现层级。2.2.无制度、流程、应急预案、并发症、仪器设备等的培训无
13、制度、流程、应急预案、并发症、仪器设备等的培训,培训局限于疾病护理常规等。,培训局限于疾病护理常规等。3.3.无护理操作技能考核。无护理操作技能考核。4.4.培训资料、学习笔记、考核试卷、成绩汇总不全。培训资料、学习笔记、考核试卷、成绩汇总不全。措施:措施:1.1.结合实际制定培训计划方案。培训内容包括制度、流程、应急预结合实际制定培训计划方案。培训内容包括制度、流程、应急预案,并发症预防及护理,仪器设备的使用与管理等。案,并发症预防及护理,仪器设备的使用与管理等。2.2.培训什么,考什么?有培训、考核记录。培训什么,考什么?有培训、考核记录。技能培训六、质控六、质控存在问题:存在问题:大部分
14、医院未开展质控措施:措施:1.1.健全质控方案、计划,健全质控体系,制定考核标准,设健全质控方案、计划,健全质控体系,制定考核标准,设定管理目标。定管理目标。2.2.科室质控(科室科室质控(科室质控小组每周自查一次,护士长日常检查质控小组每周自查一次,护士长日常检查每周两次,急救物品、安全检查每周一次,有记录。每周两次,急救物品、安全检查每周一次,有记录。)、)、职能部门质控(每月)。职能部门质控(每月)。3.3.质控责任到人,有质控记录及整改记录。质控责任到人,有质控记录及整改记录。4.4.每月进行总结反馈,制定整改措施,体现持续改进。(可每月进行总结反馈,制定整改措施,体现持续改进。(可通
15、过护士长会议反馈,与绩效挂钩)通过护士长会议反馈,与绩效挂钩)护理质量管理的基本方法护理质量管理的基本方法PDCA循环循环八个步骤八个步骤第一阶段第一阶段计划阶段计划阶段1、检查护理质量现状,、检查护理质量现状,找出存在问题找出存在问题2、查出产生问题的原因、查出产生问题的原因3、找出主要原因、找出主要原因4、针对主要原因,制定、针对主要原因,制定具体措施计划具体措施计划第二阶段实第二阶段实施阶段施阶段5、贯彻和实施预定计划和措施、贯彻和实施预定计划和措施第三阶段检第三阶段检查阶段查阶段6、检查执行情况和效果、检查执行情况和效果第四阶段第四阶段处理阶段处理阶段7、总结经验并、总结经验并进行标准
16、化进行标准化8、遗留问题转入下一个管理循环、遗留问题转入下一个管理循环七、优质护理七、优质护理问题问题:未开展优质护理服务,未实施责任制整体护理。护理人员不知晓其内涵。措施:措施:1.1.提高护理人员的意识:提高护理人员的意识:实施责任制整体护理,责任护士全面履行专业实施责任制整体护理,责任护士全面履行专业照顾、病情观察、治疗处置、康复指导、健康教育等护理职责,为患照顾、病情观察、治疗处置、康复指导、健康教育等护理职责,为患者提供连续、全程、优质的护理服务。者提供连续、全程、优质的护理服务。2.优质护理的目标是优质护理的目标是“社会满意、政府满意、患者满意社会满意、政府满意、患者满意”。我们所
17、做的一。我们所做的一切工作都是围绕优质护理开展的包括,优化工作流程、完善各项工作切工作都是围绕优质护理开展的包括,优化工作流程、完善各项工作制度,定期培训与考核,责任制整体护理工作模式的改变,护理风险制度,定期培训与考核,责任制整体护理工作模式的改变,护理风险的防范,质量控制,各项护理评估、悬挂警示牌、不良事件的上报,的防范,质量控制,各项护理评估、悬挂警示牌、不良事件的上报,提供基础护理服务如便民箱等。提供基础护理服务如便民箱等。3.其实优质护理工作一直在我们身边,但我们却不认识他。我们要努力其实优质护理工作一直在我们身边,但我们却不认识他。我们要努力做的更好。做的更好。八、抢救药品物品八、
18、抢救药品物品存在问题:存在问题:抢救物品、药品管理不规范。抢救车管理不规范(所有医院都适合抢救物品、药品管理不规范。抢救车管理不规范(所有医院都适合使用封条管理),口头医嘱登记本不规范使用封条管理),口头医嘱登记本不规范措施:措施:1.1.抢救物品齐全、仪器设备有清单有交接登记、有维护保养记录、抢救物品齐全、仪器设备有清单有交接登记、有维护保养记录、定点放置。有仪器性能的明显标识,设负责人,备简易操作流程。定点放置。有仪器性能的明显标识,设负责人,备简易操作流程。熟练掌握使用方法。熟练掌握使用方法。2.2.抢救药品齐全,有登记、有交接记录。有无过期及混放现象。抢救药品齐全,有登记、有交接记录。
19、有无过期及混放现象。3.3.有抢救车管理办法,抢救车示意图(新来的护士也能找到药品和有抢救车管理办法,抢救车示意图(新来的护士也能找到药品和物品),建议使用封条管理,有相关的管理办法物品),建议使用封条管理,有相关的管理办法4.4.有口头医嘱登记本,符合要求。有口头医嘱登记本,符合要求。5.5.抢救病人有急救意识,有效配合。抢救病人有急救意识,有效配合。九、现场查看九、现场查看1.1.访谈护士知晓情况。(护理常规、核心制度、工作流程、预案、职责、访谈护士知晓情况。(护理常规、核心制度、工作流程、预案、职责、并发症等)并发症等)2.2.考核护理技术操作,不规范,不注重细节。考核护理技术操作,不规
20、范,不注重细节。3.3.部分医院无健康宣教资料。访谈病人健康宣教的知晓率(包括责任护部分医院无健康宣教资料。访谈病人健康宣教的知晓率(包括责任护士、治疗护理、药物、疾病预防及护理要点等)。士、治疗护理、药物、疾病预防及护理要点等)。存在问题存在问题:访谈知晓率访谈知晓率60%措施措施:1.1.熟练掌握各项制度、流程等,落实到工作中。熟练掌握各项制度、流程等,落实到工作中。2.2.加强护理技能的培训与考核。提高护理人员的业务水平。加强护理技能的培训与考核。提高护理人员的业务水平。护理风险与不良事件护理风险与不良事件概概 念念护理风险护理风险是指医院内患者在护理过程中有是指医院内患者在护理过程中有
21、可能发生的一切不安全事件可能发生的一切不安全事件护理风险护理风险是一种职业风险,即从事医疗护是一种职业风险,即从事医疗护理服务职业,具有一定的发生频率并由该理服务职业,具有一定的发生频率并由该职业者承受的风险,包括经济风险,法律职业者承受的风险,包括经济风险,法律风险,人身安全风险等风险,人身安全风险等1 1产生护理风险的原因 *护理人员法律观念淡薄护理人员法律观念淡薄*理论知识欠缺理论知识欠缺,致使提供的第一手资料不完整致使提供的第一手资料不完整,以致延误病情以致延误病情*观察不细致观察不细致,不到位不到位*违反操作规程违反操作规程*缺乏责任心缺乏责任心*不重视护理文书的书写不重视护理文书的
22、书写,缺乏随时记录的意识缺乏随时记录的意识*护患沟通不良护患沟通不良,护士未能及时地解答一些病人提出的问题及发现护士未能及时地解答一些病人提出的问题及发现其病情变化其病情变化,态度冷淡态度冷淡护理风险护理风险护理纠纷护理纠纷护理纠纷是指在护理服务过程中发生的护患之间的各是指在护理服务过程中发生的护患之间的各种矛盾、分歧,包括护理管理、护理技术和护士种矛盾、分歧,包括护理管理、护理技术和护士职业道德等方面的纠纷。职业道德等方面的纠纷。1护理纠纷发生因素护理纠纷发生因素患者因素患者因素医院因素医院因素社会因素社会因素1、全民法律意识提高快,自我保护意识普遍上升2、由于新闻媒体炒作,制造轰动效应,误
23、导病人和家属。3、由于医疗保障制度改革,使病人自负药费比例增高4、有关医疗卫生方面的法律尚在逐渐完善过程中1、由于医务人员态度不好,引发纠纷。2、由于服务质量和技术水平存在问题引发纠纷3、医院管理不足,引发纠纷。1、病人对医学知识缺乏了解,对医疗机构期望值过高。2、病人压力转嫁3、对护理不满意引发纠纷。4、患者和家属无理取闹引发纠纷。社会因素社会因素 医院因素医院因素患者因素患者因素有钱没钱都得医、有错没错都得赔有钱没钱都得医、有错没错都得赔引起护理纠纷的主要表现 1111111护士服务理念未转变护士服务理念未转变护士综合素质低下护士综合素质低下护士工作责任心不强护士工作责任心不强护士执行医嘱
24、不规范护士执行医嘱不规范护理文书记录不规范护理文书记录不规范告知行为不规范告知行为不规范忽视患者合法权利忽视患者合法权利1一、护士服务理念未转变 人们对护士提供的人们对护士提供的服务要求也越来越高服务要求也越来越高护理人员相对不足护理人员相对不足,工作琐碎而繁忙,往往注重执行医嘱,工作琐碎而繁忙,往往注重执行医嘱,而忽略了与患者的沟通、病情的观察和对患者的生活护理、而忽略了与患者的沟通、病情的观察和对患者的生活护理、康复指导等工作康复指导等工作,甚至态度冷淡甚至态度冷淡,说话生硬说话生硬护理人员对自身应尽的义务认识不够护理人员对自身应尽的义务认识不够,服务理念未转变服务理念未转变患者的需求得不
25、到患者的需求得不到重视重视护理人员的护理人员的自我保护意识欠缺自我保护意识欠缺、法律意识淡薄法律意识淡薄 案例案例1 1:催费催费 一值班护士在催欠费患者及时缴纳住院费用时对患者说:一值班护士在催欠费患者及时缴纳住院费用时对患者说:“我都告诉你好几次了,你欠款我都告诉你好几次了,你欠款1000多元了,今天无论如多元了,今天无论如何要让你的家人把钱交了,否则我们就停止用药了何要让你的家人把钱交了,否则我们就停止用药了”。使。使得患者情绪低落,家属不满意,引发护理纠纷。家属将得患者情绪低落,家属不满意,引发护理纠纷。家属将对高额费用的不满转嫁到护士身上。对高额费用的不满转嫁到护士身上。案例案例2
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