沟通技巧[010].ppt
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1、销售人员沟通技巧培训金货郎培训部讲师:于娜l在日常工作中得到客户的支持、增进客情,提升销量。也更有利于我们了解客户和市场的实际情况;l提升效率,节约时间;l得到领导的支持和帮助,有利于工作的开展;l提升我们自身的业务素质和能力;l有利于公司政策的开展和执行。为什么要学习沟通技巧?高效沟通概述 沟通的概念:为了设定的目标,把信息,思想和情感在个人或群体间传递,并达成共同协议的过程。一个职业人士所需要的三个最基本的技能依次是:u沟通技巧u管理的技巧u团队合作的技巧 沟通的三大要素u要有一个明确的目标u达成共同的协议u沟通信息、思想和情感 沟通的两种方式 u语言的沟通语言的沟通渠道口头口头 书面书面
2、 图片图片 模式模式 一对一一对一(面对面面对面)小组会小组会 讲话讲话 电影电影 电视电视/录像录像 电话电话(一对一一对一/联网联网)无线电无线电 录像会议录像会议 信信 用户电报用户电报 发行量大的出版物发行量大的出版物 发行量小的出版物发行量小的出版物 传真传真 广告广告 计算机计算机 报表报表 电子邮件电子邮件 幻灯片幻灯片 电影电影 电视电视/录像录像 投影投影 照片照片图表图表曲线图曲线图画片等画片等 与书面模式相关的媒介定量数与书面模式相关的媒介定量数据据 沟通的两种方式u肢体语言的沟通 肢体语言表述肢体语言表述行为含义行为含义手势手势 柔和的手势表示友好、商量,强硬的手势则意
3、味着:柔和的手势表示友好、商量,强硬的手势则意味着:“我是对的,你必须听我的我是对的,你必须听我的”。脸部表情脸部表情 微笑表示友善礼貌,皱眉表示怀疑和不满意。微笑表示友善礼貌,皱眉表示怀疑和不满意。眼神眼神盯着看意味着不礼貌,但也可能表示兴趣,寻求支持。盯着看意味着不礼貌,但也可能表示兴趣,寻求支持。姿态姿态 双臂环抱表示防御,开会时独坐一隅意味着傲慢或不双臂环抱表示防御,开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。感兴趣。声音声音 演说时抑扬顿挫表明热情,突然停顿是为了造成悬念,演说时抑扬顿挫表明热情,突然停顿是为了造成悬念,吸引注意力。吸引注意力。沟通的双向性 信 息 反 馈 我们在工作和生活的
4、过程中,常把单向的通知当成了沟通。你在与别人沟通的过程中是否是一方说而另一方听,这样的效果非常不好,换句话说,只有双向的才叫做沟通,任何单向的都不叫沟通。因此沟通的另外一个非常重要的特征是:沟通一定是一个双向的过程。接受者传送者沟通的三个行为:说、听、问 要形成一个双向的沟通,必须包含三个行为,就是有说的行为、听的行为还要有问的行为。一个有效的沟通技巧就是由这三种行为组成的。所以说当我们每一个人在沟通的时候,一定要养成一个良好的沟通技巧习惯:说、听、问三种行为都要出现,并且这三者之间的比例要协调,如果具备了这些,将是一个良好的沟通。沟通失败的原因 u 缺乏信息或知识 u 没有说明重要性 u 只
5、注重了表达,没有注重倾听 u 没有完全理解对方的话,以至询问不当 u 时间不够 u 不良情绪 u 没有注重反馈 u 没有理解他人的需求 u 职位的差距、文化的差距u 目的不明确有效沟通技巧u积极的聆听u有效的提问u赞美的技巧u有效的反馈积极的聆听u我们看看“听”字的繁体写法:聽 1.一个“耳”字,听自然要耳朵听 2.一个“心”字:一心一意,很专心的去听 3.“四”代表眼睛:要看着对方 4.“耳”下方还有个“王”字,要把说话的人当成王者对待。u倾听的目的:1.是为了更准确地了解客户的需求,找出引发客户购买的关键因素2.与客户建立相互信任的良好的合作关系3.避免重复发问,提高拜访效率聆听的原则 适
6、应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人,然后再被他人理解 鼓励他人表达自己 有效的提问u提问可以帮助我们:1.搜集客户信息2.树立顾问的销售形象3.建立客户的信任度4.锁定客户的需求u问题的两种类型:1.开放式问题2.封闭式问题赞美的技巧马斯洛的需求理论:一个人具有某些长处或取得了某些成就,他还需要得到社会的承认。如果你能以诚挚的敬意和真心实意的赞扬满足一个人的自我,那么任何一个人都可能会变得更令人愉快、更通情达理、更乐于协作。生理需求安全需求社交需求尊重需求自我实现需求赞美的技巧1赞扬的态度要真诚2赞扬的内容要具体3注意赞美的场合4适当运用间接赞美的技巧有效的反馈u反馈有两种:一种是正面
7、的反馈 另一种叫做建设性的反馈 u我们一定要注意有的情况不是反馈:指出对方做的正确或者错误的地方。这仅仅是一种主观认识,反馈是你的表扬或者建议,为了使他做得更好;对于他的言行的解释,也不是反馈。这是对聆听内容的复述;对于将来的建议。反馈是着眼于目前或者近期的,而不是将来。电话沟通技巧u接听、拨打电话的基本技巧1.电话机旁应备记事本和铅笔2.先整理电话内容,后拨电话3.态度友好4.注意自己的语速和语调5.不要使用简略语、专用语6.养成复述习惯电话沟通技巧u接听电话的程序电话沟通技巧u拨打电话的程序电话沟通技巧u挂电话的技巧1.正常情况下由拨打者先挂电话2.和位尊者打电话,应让位尊者先挂电话3.客
8、户或者客户的电话应该让其先挂 怎样与部下进行沟通u下达命令的技巧 正确传达命令意图如何使部下积极接受命令 1.态度和善,用词礼貌2.让部下明白这件工作的重要性3.给部下更大的自主权4.共同探讨状况、提出对策5.让部下提出疑问怎样与部下进行沟通u赞扬部下的技巧1赞扬的态度要真诚 2赞扬的内容要具体3注意赞美的场合4适当运用间接赞美的技巧怎样与部下进行沟通u批评部下的方法(一)以真诚的赞美做开头(二)要尊重客观事实(三)指责时不要伤害部下的自尊与自信 (四)友好的结束批评(五)选择适当的场所怎样与领导进行沟通u向领导请示汇报的程序1仔细聆听领导的命令2与领导探讨目标的可行性3拟定详细的工作计划4在
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