前厅销售部岗位职责.doc
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4、。4. 负责宾馆经营产品的销售、宣传工作。5. 为客人提供各种综合服务。6. 控制客房状况。7. 热情、快捷的接待客人。8. 收集、加工、处理和传递有关经营信息。二、岗位设置销售总监销售部经理(空缺)前厅部经理(空缺)VIP客服部经理(空缺)大堂副理销售代表(空缺)VIP客服部主管VIP客户经理预定中心主管(空缺)前台主管(空缺)预订员礼宾(空缺)前台接待第二节 岗位职责及工作内容一、前厅部经理1管理层级关系直接上级:销售总监直接下级:大堂副理2岗位职责及工作内容1) 配合销售总监的工作,计划、组织、协调并监督完成本部门工作,检查服务工作质量并审阅各类前台报表。2) 制定员工培训计划并监督指导
5、员工的培训工作,并与奖惩挂钩。3) 关注每日报表及订单,掌握每日VIP接待,密切注意门市宾客情况,分析市场状况,了解客房、温泉泡池预定。4) 广泛听取和搜集宾客及各部门意见,提高服务品质,提高管理效能。5) 参加每周周会,完成每周工作报告。6) 负责督导前厅部的安全及消防工作 。7) 协调沟通与联系部门员工的关系,并保持良好的合作。二、销售部经理1管理层级关系直接上级:销售总监直接下级:销售代表2岗位职责及工作内容1) 配合销售总监的工作,计划、组织、协调并监督完成本部门工作。2) 掌握、收集市场信息和竞争酒店业务状况,结合宾馆经营方针、产品特色,制定合理的销售计划、促销方案、广告宣传等。将销
6、售计划细分,定期检查执行情况。3) 负责市场开发及维护,拓宽客源渠道,不断提高宾馆的竞争力和影响力。4) 关注每日报表及订单,掌握每日VIP接待,密切注意门市宾客情况,分析市场状况,了解客房、温泉泡池预定。5) 参加每周周会,完成每周工作报告。6) 协调沟通与联系部门员工的关系,并保持良好的合作。四、VIP客服部经理1管理层级关系直接上级:销售总监直接下级:VIP客服部主管2岗位职责及工作内容1) 配合销售总监的工作,计划、组织、协调并监督完成本部门工作。2) 制定员工培训计划并监督指导员工的培训工作,并与奖惩挂钩。3) 关注每日预定信息,掌握每日VIP接待。4) 组织和参加重要客户、贵宾、政
7、务接待,统筹合理安排接待细节工作的分工,调配接待人员。对临时增加的消费项目或行程变更及时将相关信息传递到各部门,以及制定多套接待方案、应急方案。5) 将宾客喜好、习惯等归档整理,完善客户档案,确保接待服务工作优质、安全的完成。6) 协助销售部维护重要客户关系,发展忠实客户,从而提高经营收益。7) 参加每周周会,完成每周工作报告。8) 协调沟通与联系部门员工的关系,并保持良好的合作。五、大堂副理1管理层级关系直接上级:前厅部经理直接下级:前台主管、预定中心主管2岗位职责及工作内容1) 配合前厅部经理的工作,前厅部经理不在时代行其职,保证前厅工作的正常运转。2) 协调前厅部经理督导主管及所属员工的
8、工作,协调各位主管的工作,并指导解决问题。3) 回答宾客询问,并为宾客提供必要的协助与服务;接受宾客投诉,并与相关部门合作予以妥善处理;联系与协调各部门满足客人的特殊要求;处理意外与突发事件。4) 落实、检查贵宾抵店前的各项准备工作,协助VIP客服部接待工作。5) 收集宾客意见,做好记录,及时归档。6) 做好部门员工培训工作的具体工作,严格执行岗前、岗中、岗后的培训循环制度。7) 检查员工及主管的仪容仪表,监督执行宾馆及部门各项制度的遵守情况并及时上报。8) 检查公共区域的清洁卫生及各项设施设备的完好情况,确保大堂秩序良好与安全,维护宾馆的形象与高雅格调。9) 负责前厅部的日常行政工作,对员工
9、的考勤、考核进行督导。10) 监督前厅重要接待任务的完成以及各类表格、物品的领用,控制成本。11) 完成交办的其它委派任务。六、前台主管1. 管理层级关系直接上级:大堂副理直接下级:前台接待、礼宾2. 岗位职责及工作内容1) 检查员工的仪容仪表是否符合规范;安排并检查清洁卫生。2) 熟练掌握前台所有业务技能,对员工进行培训和指导,不定时检查。3) 合理分配工作并进行监督、检查,重点把握报表、内部用房、重要接待、证件登记等。4) 主动处理各类紧急事件,配合大堂副理做好协调、解释及补救工作。5) 指导员工正确使用各类设备设施,督促其做好维护保养工作。对各类日常用品应定期清理、补充,保证正常供应。6
10、) 定期对各类历史单据进行清理、归档、存库、销毁。7) 负责日常考勤和业务考核以及职业道德和服务态度的教育,执行宾馆或部门下达的工作,并督促检查。8) 指导、监督员工的语言、行为规范,杜绝任何有损宾馆形象、利益的言行。身先士卒,起好表率作用。9) 协助部门经理处理总台工作范围内的其它工作及交办事宜。10) 负责收集案例做好分析总结,搞好对新、老员工的轮流和反复培训工作。七、预定中心主管1管理层级关系直接上级:大堂副理直接下级:预订员2岗位职责及工作内容1) 检查员工的仪容仪表是否符合规范;安排并检查清洁卫生。2) 掌握宾馆经营产品知识,每日多次巡查各经营点位情况,对重要预定项目重点巡查。3)
11、熟练掌握业务技能,对员工进行培训和指导,不定时检查。4) 检查每日预订信息,避免误订、重订、散客占用保留客房或温泉泡池等情况。5) 指导员工正确使用各类设备设施,督促其做好维护保养工作。对各类日常用品应定期清理、补充,保证正常供应。6) 完成上级安排的其他任务。八、VIP客服部主管1管理层级关系直接上级:VIP客服部经理直接下级:VIP客户经理2岗位职责及工作内容1) 参加重要客户、贵宾、政务接待,执行VIP客服部经理制定的接待、应急方案,遇突发事件及时妥当处理。2) 关注每日预定信息,掌握每日VIP接待,了解当日接待客人的喜好和习惯,做好提前准备工作。3) 留意宾客其他喜好和习惯,以及敏感话
12、题等,完善客户档案。4) 每次接待任务完成后进行工作总结,收集案例,做好分析,完善培训资料。5) 时刻保持良好仪容仪表,语言、行为规范,从而保持宾馆良好形象和服务品质。6) 完成上级安排的其他任务。协助VIP客服部经理工作,及日常事务管理。九、前台接待1管理层级关系直接上级:前台主管2岗位职责及工作内容1) 主动热情地为客人提供优质服务,确保酒店的最大住房率和平均房价。2) 准确、迅速的为客人办理C/I和C/O手续。3) 负责宾馆客房的前台销售工作。4) 准确无误为客人解答宾馆经营产品相关事宜及门市价格。5) 掌握酒店及周边的所有情况和本市其他酒店, 娱乐场所、游览胜地的相关情况, 全方位的为
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