房地产标杆企业-----客户服务案例分享.doc
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4、断经脉一、国内标杆万科的客户战略1、万科未来十年(2004-2014)四大业务战略(1)30%持续增长(2)聚焦城市圈(3)集约化客户价值(4)产业化产品创新二、万科需要什么能力来帮助其更好地服务客户,,不战而屈人之兵?(1)万科的持续优势(2)对客户的理解更加精细化集约化(3)产品增值三、客户关系只是客户关系部的职责吗?(1)客户经营是全员的:需要每个角色认识到客户关系的重要性,全员承担客户关系的任务,客户服务和客户关系建立深入人心,轻易放弃客户的人,将是公司放弃的对象。(2)客户关系部是代表客户的:从客户需求中来,最终到客户满意中去,对房地产七个阶段中的客户关注点进行记录、统计、分析、反馈
5、,通过系统和机制,推动各相关环节的部门关注并进行改进,最终获得客户的认同和满意,形成闭环。四、万科产品观:聚焦1个“客户”,清晰2个流程,善用4个工具五、标杆客户A的任务处理流程(1)维修类任务处理流程(2)维修类(自查)任务处理流程(3)投诉类任务处理流程(4)咨询类任务处理流程(5)表扬类任务处理流程(6)集中交付处理流程(7)呼叫中心回访流程(8)交付(维修)回访流程六、地产企业客户服务发展趋势(1)不仅关注已成交客户,更关注未成交客户资源的充分利用(2)关注销售过程的管理和协作,以实现提高销售成交率,缩短销售周期和回款周期,提高销售能力(3)关注售前、售中和售后的服务,提高客户满意度,
6、产生更多的客户推荐和二次购买,提升企业品牌(4)关注客户全面信息的采集和管理,以利于对客户个性化服务的同时,提高企业对市场的客观分析和预测,也从整体提高企业的差异化销售和服务能力七、深挖老客户价值的重要性(1)争取一个新客户的成本是保持一个老客户所花费的8倍(2)一个企业只要比以往多留住5的老客户,则利润可增加25以上(3) 向一个新客户推销产品的成功率15,而对一个老客户而言差不 多能达到50八、不同的人购房动机是不一样!(1)四季花城与市区内楼盘相比,性能价格比能够接受(2)环境绝对打动我,深圳我看就2个地方能买,除了华侨城,就是万科四季花城(3)当一把孝子,想要给父母一个好一点环境的社区
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