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康泰华泰州店管理制度.doc
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1、康泰华泰州店管理制度员工日常管理制度基本要求1.全体员工要团结一致,各尽其职,献出真诚服务,做好本职工作。2.全体员工按照本店编排时间表,准时上下班、休息,不得迟到、早退、旷工,病、事假应办理请假手续;上班时间要衣冠整齐干净,穿工作服,佩工作卡,保持整洁。上班前不吃刺激性、有异味的食物,保持口腔卫生。3.上班时间未经批准,不得离开工作场所;工作时间不打私人电话,不长时间会客;严禁在工作场所内做与工作无关的活动。4.不准私自带他人进入工作地点,不得私自将本店物品带出或赠予他人。5.保守本店经营机密。工作要求1.敬业,积极进取,努力学习专业知识,不断提高业务水平和工作能力,提高服务质量。2.不因自
2、己心情而影响工作质量。不把任何不愉快的心情带入本店,不把不愉快心情强加于顾客、同事身上,给别人带来不愉快。3.切实服从上司的工作安排和督导,按照要求完成本职任务。不得顶撞上司,不得无故拖延、拒绝或终止上司安排的工作,如不满可向上一级投诉,寻求合理的解决途径。4.有团队合作精神,做好本职工作的同时,还要为同事创造条件,注重服务质量,使客人对服务无可挑剔。5.工作要认真负责,力求准确无误地完成工作任务,如遇有疑难问题要报告上级,请示处理;因责任心不强,不按服务规范操作而造成的人为错误受到顾客投诉的,当事人要受到经济处罚。对待顾客1.记住顾客是我们的老板;在店里,顾客是最重要的,不要忽视顾客的需求,
3、不要给顾客出难题;任何情况下,均不得与顾客发生争执。2.做好客人来去的接送工作,要做到“一带二送三介绍”(即带位、送茶、介绍产品、美容和刮痧知识)。在顾客进店前应及时把门拉(推)开,侧身喊一声“欢迎光临”,千万注意不要把顾客的路挡住。在带入后,要很小心的问顾客需要什么服务;在服务中要通过拉家常、谈工作、天气等找到顾客感兴趣的话题,多用赞美、佩服的语气与顾客沟通;在介绍服务时注意运用专业语言,当顾客很烦,对你语言过重时,不能露出不满表情,应婉转而得体地把话题引向别处。3.多用礼貌用语,热情接待顾客,面带微笑,耐心回答客人的询问。以真挚的态度为顾客做好接待工作,存放手袋、物品等事宜。4.工作时面带
4、微笑、有礼貌、负责任、诚实、细致、讲效率、说到做到,对工作不推诿,不拖拉;接待客人要善始善终,交接工作要清楚。5.在工作岗位服务要热情、礼貌、周到,接待客人或与客人和同事交谈要用敬语,上班要按本店要求的标准进行服务,接送客人要有道谢声,工作出现差错和失误要有致歉声。6.多学沟通技巧,不勉强顾客作其它消费或勉强其购买产品。7.结账时要礼貌待客,对客人应付的现金清点后要复述一遍,防止出错单,跑单现象。8.及时处理客人或同事遗留的物品,并向店长报告。9.掌握顾客情况,对异常顾客要留心观察,发现问题要及时报告。卫生要求1.每一位员工有责任保持本店环境的整齐、清洁,不得随地丢杂物,同心协力劝导顾客自觉遵
5、守,维护本店正常秩序。2.搞好区域卫生。员工在为顾客服务完后,要及时把床面、桌椅、茶几、地面等杂物清理打扫干净。3.设备、工具使用前后必须清理、消毒干净,摆放整齐,工作地点不得摆放与工作无关物品,设备用完后,必须放回原处,并清理干净。其它1.本店要求每位员工统一手法、统一技巧,每月进行理论、实践考核交流各一次,不断提高每位员工的技能。2.养成节约用电、用水和使用产品、易耗品的良好习惯,爱护店内设施;看到将要坏的地方立即报告店长通知人维修。3.对仪器设备等用品应严格按照标准操作规程使用;如发现仪器设备损坏或出现故障要及时报上级处理,联系维修,以免影响工作。4.如工作中出现意外情况,经理或店长不在
6、又必须立即解决时,应电话联系并自己妥善处理。5.“十点”工作原则:做事多一点,微笑多一点,脑筋活一点,嘴巴甜一点,效率高一点,说话轻一点,肚量大一点,仪表美一点,行动快一点,服务好一点。6.“八条”服务标准:客人进门问声好,安排落座端饮料,轻声细语问需要,主动倾听沟通好,翻查资料供参考,产品特点详知道,引导服务最重要,下次服务还会找。7.接待客人九大用语:(1)欢迎光临;(2)对不起;(3)请稍等;(4)让您久等了;(5)请这边来;(6)是,明白了;(7)实在不知说什么;(8)请原谅;(9)谢谢。8.员工七大服务要求:(1)表情自然,多些微笑;(2)明白,声音干脆、清楚、亲切;(3)动作忙而不
7、乱,应付突发事件随机应变;(4)永远站在顾客立场着想;(5)永远不要在客人背后议论客人;(6)记住客人的名字;(7)和同事之间也要用普通话。服务管理制度1.严格规定着装,仪表保持整洁,符合上岗标准。2.做好场地及室内卫生清洁工作,保持场内室内环境及各种服务设备干净整洁、摆放合理。3.检查各种设备设施是否完好,发现故障要及时报修,保证各种设备的作用和运转一切正常。4.查阅交班记录,了解宾客预订情况和其他需要接着继续完成的工作。5.检查并消毒器具和其他客用产品,发现破损及时更新。6.检查并补齐各类营业用品和服务用品,整理好桌椅等,按指定的位置休息待客。7.保持良好的工作姿态,精神饱满,待客热情。8
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