2服务顾问的重要性.ppt
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1、服务顾问的角色认知服务顾问的角色认知珠海市欧亚汽车技术有限公司珠海市欧亚汽车技术有限公司清华大学交通及汽车服务行业紧缺人才培训中心清华大学交通及汽车服务行业紧缺人才培训中心主讲老师:段海峰主讲老师:段海峰Welcome to the课堂规则课堂规则学习内容学习内容服务顾问的角色和职务要求服务顾问的角色和职务要求服务顾问应具备的观念服务顾问应具备的观念服务人员应具备的礼仪规范服务人员应具备的礼仪规范服务经理的岗位要求服务经理的岗位要求学习目的学习目的了解服务顾问的角色和任职要求了解服务顾问的角色和任职要求掌握服务顾问应具备的理念掌握服务顾问应具备的理念了解服务经理的工作要求了解服务经理的工作要求
2、服务人员应具备的商务礼仪服务人员应具备的商务礼仪学习内容学习内容服务顾问的角色和职务要求服务顾问的角色和职务要求服务顾问应具备的观念服务顾问应具备的观念服务人员应具备的礼仪规范服务人员应具备的礼仪规范服务经理的岗位要求服务经理的岗位要求服务顾问的重要性服务顾问的重要性1、企业文明、形象的窗口;、企业文明、形象的窗口;2、企业管理的体现;、企业管理的体现;3、企业技术的窗口;、企业技术的窗口;4、企业创收的窗口;、企业创收的窗口;5、企业公关的窗口。、企业公关的窗口。服务顾问角色认知服务顾问角色认知服务顾问是联系客户和经销商之间的纽带服务顾问是联系客户和经销商之间的纽带服务顾问要提供良好的服务,
3、以维持客户对汽车制服务顾问要提供良好的服务,以维持客户对汽车制造厂的良好印象及忠诚度造厂的良好印象及忠诚度确实做到上述两项,就可以使经销商获利确实做到上述两项,就可以使经销商获利服务顾问服务顾问客户客户企业企业汽车制造厂汽车制造厂服务顾问应具备的条件服务顾问应具备的条件良好的价值观和自律能力良好的价值观和自律能力掌握广泛的理论知识掌握广泛的理论知识具有综合的工作能力具有综合的工作能力具有较强的求知欲具有较强的求知欲乐观的工作进取精神乐观的工作进取精神讨论:讨论:服务顾问的岗位应进行哪些方面的工作?服务顾问的岗位应进行哪些方面的工作?积极主动的推行双向预约工作积极主动的推行双向预约工作负责建立并
4、完善客户服务档案负责建立并完善客户服务档案及时热忱地接待客户,努力了解客户需求及时热忱地接待客户,努力了解客户需求认真执行本企业以及汽车制造厂公司公司制定的各项流程、认真执行本企业以及汽车制造厂公司公司制定的各项流程、规定,热情向客户宣传公司政策及品牌形象规定,热情向客户宣传公司政策及品牌形象正确提示、判断客户汽车故障并做出估价正确提示、判断客户汽车故障并做出估价积极协调各部门关系,做好客户服务工作,努力提高客户积极协调各部门关系,做好客户服务工作,努力提高客户满意度满意度做好交车后的跟踪服务,努力了解客户反馈信息,根据客做好交车后的跟踪服务,努力了解客户反馈信息,根据客户需求不断改进工作户需
5、求不断改进工作服务顾问的工作职责服务顾问的工作职责今天的主角今天的主角-服务顾问服务顾问了解客户了解客户满足客户满足客户关心客户关心客户赢得客户赢得客户你准备好了吗?你准备好了吗?你有扎实实战的轿车知识吗?你有扎实实战的轿车知识吗?你有理解、包容的心态吗?你有理解、包容的心态吗?你做好了为客户持续服务的准备吗?你做好了为客户持续服务的准备吗?你有迅速解决问题的能力吗?你有迅速解决问题的能力吗?学习内容学习内容服务顾问的角色和职务要求服务顾问的角色和职务要求服务顾问应具备的观念服务顾问应具备的观念服务人员应具备的礼仪规范服务人员应具备的礼仪规范服务经理的岗位要求服务经理的岗位要求1.人才人才2.
6、资金资金3.质量质量4.速度速度5.成本成本6.服务服务7.坚持坚持企业决胜的关键企业决胜的关键企业利润纳米化的来临企业利润纳米化的来临五低时代五低时代低利率、低低利率、低价格价格、低、低利润利润、低、低就业率就业率、低、低经济增经济增长率长率通货紧缩通货紧缩年代年代生产过剩生产过剩、资产泡沫资产泡沫化化毛利率下滑毛利率下滑股价股价下跌下跌失失业业率率升升高高房价房价下跌下跌銀行銀行利率利率比升高比升高消费者物价指数消费者物价指数下滑下滑维修工时维修工时赢利赢利配件配件外加工外加工汽车服务企业的赢利模式汽车服务企业的赢利模式成本成本+-开源开源节流节流维修工时维修工时赢利来源赢利来源配件配件外
7、加工外加工成本成本工时收入工时收入=可利用工时可利用工时 生产利用率生产利用率 工时价格工时价格汽车服务企业的赢利模式汽车服务企业的赢利模式50%-80%做好预约和派工管理有助于提高做好预约和派工管理有助于提高生产利用率生产利用率维修工时维修工时赢利来源赢利来源配件配件外加工外加工成本成本维修服务项目数量维修服务项目数量配件和耗材的档次配件和耗材的档次汽车服务企业的赢利模式汽车服务企业的赢利模式50-80%的收入来源于配件的收入来源于配件有效引导消费直接影响企业收入有效引导消费直接影响企业收入维修工时维修工时赢利来源赢利来源配件配件外加工外加工成本成本95%以上以上汽车服务企业的赢利模式汽车服
8、务企业的赢利模式维修工时维修工时赢利来源赢利来源配件配件外加工外加工成本成本固定成本固定成本变动成本变动成本返修直接影响我们的变动成本返修直接影响我们的变动成本汽车服务企业的赢利模式汽车服务企业的赢利模式造成返修的原因造成返修的原因沟通技巧的问题沟通技巧的问题技术员技术水平的问题技术员技术水平的问题缺乏工具或其它设备缺乏工具或其它设备配件的推荐和质量问题配件的推荐和质量问题提高我们的沟通、诊断和推荐能力能有效地降低返修问题的出现提高我们的沟通、诊断和推荐能力能有效地降低返修问题的出现维修工时维修工时赢利来源赢利来源配件配件外加工外加工有效提高汽车服务企业赢利的有效提高汽车服务企业赢利的关键因素
9、关键因素成本成本做好预约和派工管理做好预约和派工管理有效引导消费有效引导消费提高我们的沟通、诊断和推荐能力提高我们的沟通、诊断和推荐能力企业做大靠质量企业做大靠质量企业做强靠管理企业做强靠管理企业作久靠文化企业作久靠文化思考思考成功的成功的5大要素大要素技术技术人人客户客户策略策略流程流程销售流程销售流程服务流程服务流程生产流程生产流程企业的人力资源企业的人力资源产品产品质量质量服务服务顾客顾客销售策略销售策略服务策略服务策略技术技术1人人3客户客户4策略策略3流程流程2讨论讨论客户客户1人人3技术技术4流程流程3策略策略2客户档客户档案的建案的建立与维立与维护护客户分类与服务客户分类与服务策
10、略的制定策略的制定日常客户服务流日常客户服务流程程客户满意度的分客户满意度的分析析客户客户关系关系管理管理进行客户类别的进行客户类别的划分划分确定重点的客户确定重点的客户群群评估目前的客户评估目前的客户关系关系建立和强化客户建立和强化客户的满意度和忠诚的满意度和忠诚度度建立客户档案建立客户档案针对客户分类来针对客户分类来制定相应策略制定相应策略实施规范化和专实施规范化和专业的客户服务流业的客户服务流程程进行良好的满意进行良好的满意度分析并评估度分析并评估一般客户一般客户重点客户重点客户金牌客户金牌客户客户期望与服务管理客户期望与服务管理顾客满意顾客满意 服务服务 期望期望 如何保持正值,且越大
11、越好,越能创造忠诚如何保持正值,且越大越好,越能创造忠诚顾客顾客 (較容易較容易满意满意)(不容易满意不容易满意)顾顾客客期期望望设设法法降降低低A A顾客顾客B B顾客顾客期望高期望高期望低期望低设法降低顾客的期望值设法降低顾客的期望值:话不要说的太满话不要说的太满提高服务的惊喜感受提高服务的惊喜感受:出奇不意的创新出奇不意的创新服务感受设法提高服务感受设法提高CS顾客满意顾客满意CR顾客维持发展关系顾客维持发展关系CSCS Customer ServiceCustomer Service顾客服务顾客服务CSCSCustomer SatisfactionCustomer Satisfacti
12、on顾客满意顾客满意CCCC Customer CareCustomer Care顾客关怀顾客关怀CRCRCustomer RelationCustomer Relation顾客关系顾客关系CRCRCustomer RetentionCustomer Retention顾客维持顾客维持(促进促进)学习内容学习内容服务顾问的角色和职务要求服务顾问的角色和职务要求服务顾问应具备的观念服务顾问应具备的观念服务人员应具备的礼仪规范服务人员应具备的礼仪规范服务经理的岗位要求服务经理的岗位要求服务经理的定位与工作职责服务经理的定位与工作职责服务经理的定位服务经理的定位总总 经经 理理服服 务务 经经 理理
13、员员 工工联联系系沟沟通通服务经理的定位与工作职责服务经理的定位与工作职责务务 实实差异化差异化服务经理应具备的条件服务经理应具备的条件大专以上文化程度三年以上工作经验大专以上文化程度三年以上工作经验,中中专以上文化程度六年以上工作经验专以上文化程度六年以上工作经验汽车、机械、营销、管理相关专业汽车、机械、营销、管理相关专业具有汽车服务行业三年以上工作经验具有汽车服务行业三年以上工作经验具有领导和决策能力具有领导和决策能力具有创新意识和先进理念具有创新意识和先进理念熟悉汽车驾驶,有驾驶执照熟悉汽车驾驶,有驾驶执照服务经理的定位与工作职责服务经理的定位与工作职责服务经理的定位与工作职责服务经理的
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