客户管理(总公司).ppt
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1、客客 户户 管管 理理新华人人必须掌握的技能新华人人必须掌握的技能客户管理客户管理成交、未成交成交、未成交客户经营客户经营产品体系产品体系基本知识、产品形态、基本知识、产品形态、同业产品同业产品以工具为核心的以工具为核心的专推流程专推流程四大基本法四大基本法目 录二二.专业化客户管理的主要内容专业化客户管理的主要内容一一.客户管理的意义客户管理的意义三三.客户管理的常用工具客户管理的常用工具寿险从业人员最大的寿险从业人员最大的困惑:困惑:守着“金山金山”还在“讨饭讨饭”队伍的现状 营销员离开行业的主要原因是没营销员离开行业的主要原因是没有客户或者说是不会经营客户。有客户或者说是不会经营客户。队
2、伍的现状市场的变化客户理智了客户理智了生意微利时代生意微利时代消费加大消费加大竞争主体增加竞争主体增加投资渠道增加投资渠道增加客户要求的服务水准提高了客户要求的服务水准提高了市场的变化市场的变化 当前市场客户抵触的不是保险,而是当前市场客户抵触的不是保险,而是保险不尽人意的服务或者是不擅经营客户,保险不尽人意的服务或者是不擅经营客户,不会处理好客情关系的营销员不会处理好客情关系的营销员。我们思考,在大多数营销人员的展业中:我们思考,在大多数营销人员的展业中:1 1、年内拜访客户成功率不足、年内拜访客户成功率不足20%20%,也就是我们在初级市场中有,也就是我们在初级市场中有80%80%以以上的
3、未成交已拜访客户;上的未成交已拜访客户;2 2、成功也就是成交客户的后续服务,售后服务质量很差,甚至连最、成功也就是成交客户的后续服务,售后服务质量很差,甚至连最基本的分红报告书都无人送达,无人讲解,更不用说公司的经营状况,基本的分红报告书都无人送达,无人讲解,更不用说公司的经营状况,以及应做的保全和理赔服务了。以及应做的保全和理赔服务了。3 3、一些老牌保险公司,客户的二次购买率在、一些老牌保险公司,客户的二次购买率在80%80%以上,三次以上购买以上,三次以上购买率也达到了率也达到了50%50%,我们公司也有二、三次购买率在,我们公司也有二、三次购买率在40%40%以上的公司,以上的公司,
4、所所以推广以推广“客户经营主题客户经营主题”势在必行,它不单单是客户服务部的工作,而势在必行,它不单单是客户服务部的工作,而是我们个人业务综合发展的主题,做到这一点,才能提升品牌,扩大留是我们个人业务综合发展的主题,做到这一点,才能提升品牌,扩大留存,形成存,形成“动作不停滞、客户不枯竭、氛围不衰减动作不停滞、客户不枯竭、氛围不衰减”。-摘自苑总写在六月的工作思考摘自苑总写在六月的工作思考 客户经营能力=竞争力 苑超军总 客户管理的定义客户管理的定义客户经营管理在这里所指的就是:营销员对当前客户源进行分类和整理后,通过不同类别下的特定流程,对客户进行再次经营和服务,以最终达到成交或者转介绍目标
5、的过程。客户管理的意义客户管理的意义 客户管理的最高境界就是既能成功开拓市场,又能实现维护市场,最终树立个人品牌、提升公司形象。开发新客户的成本是维护老客户成本的6倍,企业80%的利润来源于20%老客户的重复购买。而持续的保有老客户就成了企业生存发展的重要保证。良好的客户管理=寿险事业终生无忧;经营好一个老客户,可以将他对寿险消费的感受告诉25个人,那这25个人很可能成为我们的潜在客户目 录二二.专业化客户管理的主要内容专业化客户管理的主要内容一一.客户管理的意义客户管理的意义三三.客户管理的常用工具客户管理的常用工具(一)、成交客户一)、成交客户 (二)、未成交客户(二)、未成交客户专业化客
6、户管理 分类管理 客户管理基本模型图客户管理基本模型图第一:成交客户管理流程第一:成交客户管理流程第二:成交客户管理的重要性第二:成交客户管理的重要性第三:成交客户管理细分第三:成交客户管理细分(一)、成交客户一)、成交客户第一:成交客户管理流程第一:成交客户管理流程成交客户管理流程成交客户管理流程一、承保之后一、承保之后100%马上回访马上回访 二、分红报告二、分红报告100%全部送达客户全部送达客户 三、三、100%让让客户及时了解公司重大经营和新产品动向客户及时了解公司重大经营和新产品动向 四、四、100%及时的保全和理赔。及时的保全和理赔。客户经营能力=竞争力 客户服务五个客户服务五个
7、100%100%五、离司业务员客户离司业务员客户100%100%的电话回访的电话回访五个五个100%服务在经营管理角度上的切入点是对营销员活动量的要求,同时,对于营服务在经营管理角度上的切入点是对营销员活动量的要求,同时,对于营销员来说,五个销员来说,五个100%能帮助营销员做好成交客户的服务工作,以获取新的客户源,能帮助营销员做好成交客户的服务工作,以获取新的客户源,从而有效实现留存率和业务量的增长。从而有效实现留存率和业务量的增长。第二:成交客户管理的重要性第二:成交客户管理的重要性成交客户的管理其实就是成交客户的管理其实就是成功的实现客户资源的再开发成功的实现客户资源的再开发什么是客户资
8、源再开发?你知道一个客户的价值到底多大吗?你知道一个客户的价值到底多大吗?权威专家通过反复证实在销售领域,一个忠诚客户可以为您创造他自身年消费额20倍的价值!寿险业的经验也证明 1个忠诚的客户的价值等于初年度保费的20倍!调查结果调查结果客户愿意转介绍的原因客户愿意转介绍的原因在客户愿意转介绍的原因上,在客户愿意转介绍的原因上,排在前两位的排在前两位的“您的服务很好您的服务很好”和和“感觉您很专业感觉您很专业”,总,总占比达到占比达到73.54%73.54%要想从客户那里顺利得到优质的转介绍,必要想从客户那里顺利得到优质的转介绍,必须做好服务,让客户有一个好的感觉,从而须做好服务,让客户有一个
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