客户发展与管理.ppt
《客户发展与管理.ppt》由会员分享,可在线阅读,更多相关《客户发展与管理.ppt(29页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、销售管理实务销售管理实务客户发展与管理:客户发展与管理:美国有一家著名的哈拉赌场(Harrahs Entertainment),是全美最赚钱的赌场。从与赌场负责人的谈话中,我们发现了他们赚钱的奥秘:哈拉把客户分为四个等级,最有价值的客户叫做钻石客户。很多客户对哈拉不离不弃。哈拉有什么魅力,让客户这么死心塌地?是客户在哈拉总能赢钱吗?显然不是,赌场有输有赢,而且输得最多的一定是赌客,这我们都知道。哈拉做的,是让客户享受到一流的服务和一流的情感体验。他们发给每位客户一张卡,通过这张卡,把客户在赌场的活动信息,存储在电脑数据库里。数据库记录的信息非常详细,不仅仅记录了客户最喜欢什么样的游戏,每次下注
2、金额大约是多少,输赢的次数多少,连客户喜欢吃些什么东西,喜欢什么样的房间,吃饭时间多长,有哪些小习惯,都记录下来。销售管理实务销售管理实务中央财经大学安贺新教授中央财经大学安贺新教授导入案例:导入案例:建立客户信息,这只是留住客户的第一步。在赌场,客户能够感受到哈拉确实把他们当作上帝来服务。客户进赌场后,把卡插入“吃角子机”(一种赌博机器),在另一边,负责这位客户的员工看到信号,就会马上过来提供相应服务,如带他到最喜欢的房间,打开他最喜欢玩的游戏机,送上他最喜欢喝的饮料等等。哈拉这种个性化的一对一服务,牢牢地抓住了客户的心。进一步考察,可以发现,客户对哈拉如此忠诚,还因为哈拉有一个更大的魅力,
3、就是让输钱的客户,输得心甘情愿,下次还来。客户输了钱,哈拉通常会以免费赠送的方式,返还赌客10%到30%输掉的赌资。例如,送上免费机票、提供免费住宿,甚至为他培训赌博技巧这就使客户极少因为输钱而离开哈拉。哈拉在赚取客户的利润,也在培养客户,慢慢挖掘利润。我们不赞成设立赌场,但是他们这种客户管理的模式,是值得探讨的。销售管理实务销售管理实务中央财经大学安贺新教授中央财经大学安贺新教授客户是企业重要的无形资产客户是企业重要的无形资产 ,是,是企业利润的源泉。对客户进行管理企业利润的源泉。对客户进行管理是企业和营销人员的重要职责之一。是企业和营销人员的重要职责之一。客户管理主要包括客户关系管理和客户
4、管理主要包括客户关系管理和客户信用管理。客户信用管理。引言引言销售管理实务销售管理实务中央财经大学安贺新教授中央财经大学安贺新教授目录目录客户关系管理客户关系管理1客户信用管理客户信用管理2销售管理实务销售管理实务中央财经大学安贺新教授中央财经大学安贺新教授第一节第一节 客户关系管理客户关系管理一、客户关系管理概述一、客户关系管理概述(一一)客户关系管理的含义客户关系管理的含义在现代经济社会里,客户关系管理(customer relationship management,简称CRM),是指通过培养企业的最终客户、分销商和合作伙伴对企业及其产品更积极的偏爱或偏好,留住它们并以此提升业绩的一种营
5、销策略。它的操作过程是:采用先进的数据库和其他信息技术来获取顾客数据,分析顾客行为偏好,积累和共享顾客知识,有针对性地为顾客提供产品或服务,发展和管理与顾客的关系,培养顾客长期的忠诚度,以实现顾客价值最大化和企业收益最大化之间的平衡。销售管理实务销售管理实务中央财经大学安贺新教授中央财经大学安贺新教授第一节第一节 客户关系管理客户关系管理1.客户:客户:收集客户信息,探索客户需求,挖掘最有价值的客户收集客户有关信息是CRM的第一步。那么,企业收集客户哪些信息呢?归纳起来主要有:基础资料,即客户的最基本的原始资料。主要包括客户的名称、地址、电话、所有者、经营管理者、法人代表及他们个人的学历、能力
6、、兴趣、爱好、性格、年龄、家庭、创业时间、业务、资产、与本公司交易时间、企业组织形式等。客户特征。主要包括经营理念、经营方向、经营特点、经营政策、企业规模、服务区域、销售能力、发展潜力等。业务状况。主要包括经营管理者和业务人员的素质、销售实绩、与其他竞争者的关系、与本公司的业务关系及合作态度等。交易现状。主要包括客户的销售活动现状、保持的优势、存在的问题、未来的对策、企业的形象、声誉、交易条件、信用状况以及出现的信用问题等。同时,每一个企业都期望追求利益最大化,因此面对客户庞杂的信息,企业的关键问题是分析和满足客户需求并在这个过程中挖掘最有价值的客户,创造更多利润。2.关系:与客户形成忠诚的、
7、战略型的伙伴关系关系:与客户形成忠诚的、战略型的伙伴关系3.管理:管理:实现客户价值和企业利润最大化的手段销售管理实务销售管理实务中央财经大学安贺新教授中央财经大学安贺新教授第一节第一节 客户关系管理客户关系管理综上所述,客户关系管理就是挖掘最有价值的客户,与综上所述,客户关系管理就是挖掘最有价值的客户,与之形成全面满意的、忠诚的、战略的伙伴关系,从而实现企之形成全面满意的、忠诚的、战略的伙伴关系,从而实现企业利润的最大化。业利润的最大化。在现代企业中,在现代企业中,CRM既是一种管理机制、一种理念,也既是一种管理机制、一种理念,也是一套管理软件和技术,利用是一套管理软件和技术,利用CRM系统
8、企业能搜集、跟踪系统企业能搜集、跟踪和分析每一位重要客户的信息,从而深入了解客户的实际需和分析每一位重要客户的信息,从而深入了解客户的实际需求,同时还能观察和分析客户行为对企业收益的影响,使企求,同时还能观察和分析客户行为对企业收益的影响,使企业与客户的关系及企业利润得到最优化。业与客户的关系及企业利润得到最优化。CRM软件的基本软件的基本功能包括客户信息管理、时间管理、销售管理、营销管理、功能包括客户信息管理、时间管理、销售管理、营销管理、客户服务等。近年来,客户服务等。近年来,CRM又有了更长足的发展,加入了又有了更长足的发展,加入了CTI技术,还包括了呼叫中心、合作伙伴关系管理、商业智技
9、术,还包括了呼叫中心、合作伙伴关系管理、商业智能、知识管理、电子协同商务等。能、知识管理、电子协同商务等。销售管理实务销售管理实务中央财经大学安贺新教授中央财经大学安贺新教授第一节第一节 客户关系管理客户关系管理(二二)客户关系管理的原则客户关系管理的原则1.动态管理原则 2.突出重点原则 3.灵活运用原则 4.专人负责原则(三三)客户关系管理的作用客户关系管理的作用1.提高企业客户管理能力 2.整合企业内部资源 3.实现企业长远发展二、客户组合、分析与筛选二、客户组合、分析与筛选(一一)客户组合的确定客户组合的确定在客户关系管理中,“二八法则”告诉我们:企业80%的利润来自20%的优质客户;
10、80%的麻烦来自20%的问题客户。因此,企业应对客户加以区分,找出最有价值的优质客户,然后再将有效的资源进行合理分配,提供更能满足客户需求、创造更大利润的产品或服务。企业对不同客户加以区分的过程就是客户划分的过程,企业可以根据不同标准将客户划分为不同类型,如依据客户所处位置、偏好的商品类型、消费金额、客户的收入等等划分。在划分客户的基础上,企业所选择的客户类型便构成了企业的客户组合,在确定客户组合时,通常有三种基本策略可供选择。销售管理实务销售管理实务中央财经大学安贺新教授中央财经大学安贺新教授第一节第一节 客户关系管理客户关系管理1.统一策略统一策略这一策略要求企业对市场上所有的客户不进行任
11、何区分,当作一个统一的整体看待。这一假设的基础是:所有的客户都能为企业创造相同的价值。2.区分策略区分策略区分策略指企业要把精力集中于能带来更大总体收益的特殊区域或具备某种特点的客户群上。3.统一与区分相结合策略统一与区分相结合策略当所面对的客户对企业产品有普遍需求,但需求的层次不相同时,就可以选择统一与区分相结合的策略。仍以牛奶市场为例,蒙牛公司生产的普通袋装牛奶就面向市场的绝大多数客户,不用加以明确区分,但同时为了满足一小部分收入高、对生活品质要求高的客户需求,又推出了“特仑苏”这种高档牛奶,以此高端产品为企业带来更大收益。(二二)客户分析客户分析在获得客户资料后企业应进行有效分析并对客户
12、作出合适的选择。销售管理实务销售管理实务中央财经大学安贺新教授中央财经大学安贺新教授第一节第一节 客户关系管理客户关系管理1.客户的界定客户的界定对客户进行分析之前,首先应确定谁是自己的客户以及客户的性质。一般来说,依据与企业关系不同,客户可以划分为下面几类:(1)个人客户 (2)集团客户 (3)渠道客户2.客户分析的方法客户分析的方法客户分析方法主要包括客户类别分析和客户差异分析。(1)客户类别分析。客户类别分析。企业要能够对客户进行归类分析,抓住其共性和个性特征。客户类别可以作如下划分:按客户的性质分,可以分为政府客户(以政府采购为主)、公司客户、渠道客户和个人客户。按交易程度划分,可以分
13、为潜在客户、现有客户和曾有合作关系的客户。按交易数量和市场地位,可以划分为主力客户、一般客户和零散客户。按地区划分,以中国为例可以划分为东北、华北、华中、西北、西南、华南等区域客户。按产品特点划分,如某生产汽车机油泵的企业,客户可以分为军用客户和民用客户两种。销售管理实务销售管理实务中央财经大学安贺新教授中央财经大学安贺新教授(2)客户差异分析。不同客户之间的差异归纳起来主要有两点:对企业的价值贡献不同和对产品或服务的需求不同。对客户进行有效的差异分析可以帮助企业更好地配置资源,使商品或服务的改进更有成效。(三三)客户筛选客户筛选客户筛选是将重点客户或具有发展潜力的客户保留,而淘汰无利润、无发
14、展潜力的客户。在筛选时,可以参考以下标准:(1)客户一定时期内的购买额。(2)收益性。即要看客户对企业毛利额贡献的大小。(3)安全性。主要包括此客户是否能够严格按照合同规定的信用期限准时、足额付款,同时对于中间商客户,还要看其会不会对企业发生“倒戈”行为。(4)未来性。企业要深入了解客户在同行中的地位及经营方法,以分析和预测其发展前途。(5)合作性。企业要综合评价客户在交易过程中的表现,看其是否能和企业良好配合,不故意对企业的产品和服务吹毛求疵。第一节第一节 客户关系管理客户关系管理销售管理实务销售管理实务中央财经大学安贺新教授中央财经大学安贺新教授针对上述衡量指标,企业要对其分别赋予不同权重
15、,然后根据客户的实际情况逐一打分,进行比较、筛选,剔除低价值客户,找出未来需要关注的重点客户。具体筛选方法如下例所示。例如,某企业在筛选其客户时确立的筛选标准有五项指标,见下表:指指 标标重重 要要 程程 度度1.对此产品对此产品(或服务或服务)需求量大需求量大52.对企业毛利额贡献大对企业毛利额贡献大43.客户企业发展前景好客户企业发展前景好34.有及时付款的能力有及时付款的能力25.有良好的合作声誉有良好的合作声誉1第一节第一节 客户关系管理客户关系管理销售管理实务销售管理实务中央财经大学安贺新教授中央财经大学安贺新教授这些标准的重要程度按5分制进行评分,5分表示企业认为这项指标最重要,1
16、分表示企业认为这项指标最不重要。根据这些指标企业可以对客户同样按5分制进行评价。然后,以指标重要程度为权数,累计求和,取得对每个客户的评价总分。例如,该企业有A、B、C、D四个客户,他们在这五项标准方面的得分如下表所示:指指 标标ABCD1、对此产品、对此产品(或服务或服务)需求量大需求量大54352、对企业毛利额贡献大、对企业毛利额贡献大53253、客户企业发展前景好、客户企业发展前景好45244、有及时付款的能力、有及时付款的能力34245、有良好的合作声誉、有良好的合作声誉4225第一节第一节 客户关系管理客户关系管理销售管理实务销售管理实务中央财经大学安贺新教授中央财经大学安贺新教授那
17、么这些客户的加权平均分如下:A:55+45+34+23+14=67B:54+43+35+24+12=57C:53+42+32+22+12=53D:55+45+34+24+15=70通过以上分析,客户的最佳顺序为:D、A、B、C。由此可知,D、A两客户可作为企业的目标顾客,企业可以针对这两个客户采取营销措施,充分满足他们的需求。第一节第一节 客户关系管理客户关系管理销售管理实务销售管理实务中央财经大学安贺新教授中央财经大学安贺新教授三、客户等级管理三、客户等级管理(一一)客户等级划分客户等级划分客户等级划分可以按照国际通行的“ABC法”进行。“ABC法”主要说明企业在对某一产品的顾客进行分析和管
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 客户 发展 管理
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【a199****6536】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【a199****6536】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。