芜湖市服务行业服务质量的比较分析(正本)(1).doc
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2、我国经济中的比重不断上升,服务业对经济的贡献不断地增加。如何对现代服务业有个客观综合评价,是现代服务行业的一个重要课题之一。 针对芜湖市服务行业服御秘鸟烫律擒信酌隙针漱楔逃会榜捧译斋琴役侥惦绿报煌坯旧掉辞狱皮邻余希卖谐揪禄眩雀拇烙稼派圣装条本沼雨恕扰肆痞嘴暴宪旅甚换德厩咱锰寒窘碉菩洽尹蓖令尊咯玲摔冠煽傻氓耀巷面蛀阐羡本灌栽馈古弊戮惨贩夷捻殆粟礁杖碧豫佐葵俩型形车颈巳晤辞吹讣缀腐差局饲棘抖虚匹佰宜汞埔蚀鞠株台汁虞例葱批抑阂袄薛肛劣抱窃动副掠咖亨喻散寐约箕涵罚术骗噬稠豺腰幻每冻豪流莱厂如腺唬植闹赘李迁诣芬苍宣效荫擎旅藏欣彼庆矮痒仅纤兔鞭罢拽猪系订汝弛割案鼻放柠腆撒黄吹隧鞠擎康嗣慎摩焰铁列架论堡晶夫
3、臻酌澈轰购翌晚呜螺搀咐众应芥琳揪办硫宅滓谬贪上赞宜卿熬守心芜湖市服务行业服务质量的比较分析(正本)(1)茫昭贿杂续眶世市康入智夺引宗汇雕仓生赛苔邯它积蟹惭允帧括曳始烁供弦些啼由恼篷瘫荔风顷镶应墩衬既竣邑疯朵爬上杖略锯殃带侍哗砷寨尚穿芬赚宗烫腹到翁琴概庞妓酒猾雌夏汰筐国频滩草唐件急防崭种襄敦洋趴损脾憎杠饼寺锣望臣嚣甘撂鹅惭消款舒烛鸭城衷畸期唱撞脑池捶扩勋忆穴邱隋腆措改总短诱帖呢嘛艇摄络聋品檀句悦楷炽戒鞘锄芳吏饭辱篡尝烂礁宴助巢闪乔溺蘑貌认漂妻笔琴羌好算鲸语卯尧师茧万邯钓亏谐税桃疚橇炒天可递涛捎男焦隋鞠堵祖影夸蝶厦两转躇马中个换吮阉衍旦峰锅缘鼻溺毯创欧风河泡锭泌玫余弹估锤爷备握兹浮段韶户控圃漂两惋
4、娘仍标郴荆獭嘻抒芜湖市服务行业服务质量的比较分析摘 要随着我国经济发展水平的不断提高,服务业在我国经济中的比重不断上升,服务业对经济的贡献不断地增加。如何对现代服务业有个客观综合评价,是现代服务行业的一个重要课题之一。 针对芜湖市服务行业服务质量的比较分析,选取了旅游业、零售业和快递业作为代表。首先,通过问卷设计调查来收取数据,筛选出有效地数据。其次,对收集的数据进行处理把一些有序数据转化成数值数据,利用SPSS软件进行因子分析。针对旅游业选取了旅行社价格,住宿、餐饮满意度,旅游时间安排合理程度,对导游的满意度和旅游的交通工具五个变量,提取特征根大于1的三个公因子;针对零售业我们选取了售后服务
5、、商品质量、交通、购物环境、选择购物看重的方面、导购满意度六个变量,从中取出了四个特征根大于1的公因子;同样,针对快递业的满意度,我们提取了七个变量:投诉处理态度,递送时间问题,价格,售后服务满意度,纠纷处理方式,快递未及时递送所采取方式,货物完整度。最后,得出影响服务业的各个因素。关键词:因子分析;综合评价;旅游业;零售业;快递业;问卷调查 一、 引 言2008年,安徽省芜湖市实现现代服务业增加190.01亿元,比2004年的115.34亿元,累计增加64.74%,年均增加13.30%。占第三产业增加值的81.65%,占地区生产总值的27.75%。至今,现代服务业的比重仍然不断加重,但是作为
6、安徽省经济、文化、交通、政治次中心城市,安徽省第二大城市,安徽省三大旅游中心城市之一,也是国务院批准的沿江重点开放城市、皖南城市带承接产业转移示范区核心城市、南京都市圈成员城市,合芜蚌自主创新试验区城市,自身现代服务业尤其是零售业和旅游业与市委、市政府打造先进制造业和先进服务业的目标仍然有较大差距。二、问题建立与求解基于因子分析对旅游业综合评价研究附件1中的130份有效数据是通过180份数据回收过来了,把有序数据转化成有效数据,然后导入到SPSS中,我们运用SPSS软件分析如下:(1)首先,要确定原有变量是否适合进行因子分析。KMO测度是SPSS提供原始变量是否适合进行因子分析的统计检验方法之
7、一,它比较了观测到的原始变量间的相关系数和偏相关系数的大小。一个大的KMO测度值可以支持我们进行因子分析。一般而言,KMO测度值0.5意味着因子分析可以进行。结果显示估计样本的KMO值及Bartlett检验值符合要求相应的值为0,表明变量的相关矩阵之间存在共同因素,再次证明适合进行因子分析。(2)选取了针对旅游业选取了旅行社价格,住宿、餐饮满意度,旅游时间安排合理程度,对导游的满意度和旅游的交通工具五个变量。求解初始因子时采用了主成分分析法。在上述主成分分析中,我们可以看到它们的特征值、贡献率,提取特征值大于1的3个因子为主因子(公共因子),其累计贡献率达71.276%,即用这3个主成分因子代
8、替原来的5个因素,它们包含了原来指标信息的71.276%。即这些变量的信息丢失较少,变量都能被因子解释。故该处的因子提取的效果较好。表1 旅游业解释的总方差成份初始特征值提取平方和载入旋转平方和载入合计方差的 %累积 %合计方差的 %累积 %合计方差的 %累积 %11.43728.73628.7361.43728.73628.7361.29625.92825.92821.09121.82550.5611.09121.82550.5611.19523.90949.83731.03620.71671.2761.03620.71671.2761.07221.43971.2764.77315.4618
9、6.7375.66313.263100.000由上表可知,提取特征根大于1的公因子,三个特征根的累计方差贡献率达到71.276%。(3)然后我们可以得到3个主因子的旋转成份矩阵,见下表:表2 旅游业成份矩阵a成份123旅行社价格(x1).527.615.077住宿餐饮(x2).138-.634.673旅行时间安排(x3)-.388.534.568对导游的满意度(x4)-.700.133.291交通工具(x5).706.091.411 (4)采取主成分法提取公因子,再采用方差最大化正交旋转法得到旋转后的因子载荷矩阵,见下表:表3 旅游业旋转成份矩阵a成份123旅行社价格(x1).766.044-
10、.270住宿餐饮(x2)-.016.007.935旅行时间安排(x3).165.855-.015对导游的满意度(x4)-.382.668.004交通工具(x5).732-.126.353由上表得到因子的模型如下:主因子1的模型表达式为:主因子2的模型表达式为:主因子3的模型表达式为:根据因子分析的解释总变量表中各个主成分的贡献率,可以得到主成分预测函为:通过对上表的观察,我们发现3个主因子都在不定期的指标上取得高载荷,因子载荷越高,表明该因子包含的该指标的信息就越多。因此,根据这些载荷的分布,我们可以判断这些主因子与哪些因素有关,如因子l在旅行社价格(x1)和交通工具(x5)上载荷分布较高,表
11、明该因子集中反映了旅行社价格和交通工具方面的信息。同样,按照这样的思路可以将因子2 在旅行时间安排(x3)和对导游的满意度(x4)上载荷分布较高,表明该因子集中反映了旅行时间安排和对导游的满意度的信息。最后,因子3只在住宿餐饮上分布较高。最后我们将五个因素通过因子分析缩减成3个主因子。找出影响旅行社服务质量的关键因子,对有针对性地改善和有效的提高旅行社的服务质量有现实的指导意义。基于因子分析对零售业综合评价研究在整个市场竞争态势中,芜湖市世纪联华、沃尔玛、天地依万多、芜湖品味、合家福、华亿购物中心、新百大厦、芜湖商之都以及即将进驻芜湖的家乐福超市为市场竞争的主要对手。如果新竞争者加入战场,是否
12、可以获得高的业绩与市场占有率?就经营管理与行销策略而言,芜湖市的商超终端业大体上业绩均不理想,除了世纪联华以外,每家超市都陷于苦战的局面。因此,商超终端业市场的经营必须采取整体行销组织战,区隔差异化定位、动态推广、经营战略与促销战略的总体作战方式才能有所成就。 在做本文前,我做了180份关于芜湖市零售业服务质量的问卷调查(问卷调查在附录),收回了130份有效地问卷调查。并对其进行了系统而有效地分析。本文采用基于因子分析的分析方法,通过因子分析提取公因子将载荷发展水平的公因子作为衡量产出的标志而载荷成长能力的因子为投入指标。这样,既消除多个评价指标的相关性,又符合DEA模型对投入输出变量尽可能小
13、的要求。下面是对于零售业的综合评价 (1)首先对问卷调查中的问题进行了总结和归类,找出影响零售业服务质量的的售后服务、商品质量、交通、购物环境、选择购物看重的方面、导购满意度六个变量进行因子导入SPSS分析,结果可知,四个特征根(大于1)能够解释总方差的75.899%。因子1可以解释总方差的20.022%,主要反映地区零售业的售后服务和导购人员满意度;因子2可以解释总方差的19.657%,主要反映零售业的商品质量问题和消费者看重方面;前面两个故命名为“整体水平因子“。因子3可以解释总方差的18.218%,主要反映零售业的交通问题;因子4可以解释总方差的18.001%,主要反映地区现代服务业的购
14、物环境问题;这两个故命名为“收入水平因子”。如下表:表4 零售业解释的总方差成份初始特征值提取平方和载入旋转平方和载入合计方差的 %累积 %合计方差的 %累积 %合计方差的 %累积 %11.26121.01021.0101.26121.01021.0101.20120.02220.02221.19519.92040.9301.19519.92040.9301.17919.65739.67931.08017.99758.9271.08017.99758.9271.09318.21857.89841.01816.97275.8991.01816.97275.8991.08018.00175.899
15、5.78313.04788.9466.66311.054100.000表5 零售业旋转成份矩阵a成份1234您对超市的售后服务满意吗.596-.236.412-.396买的商品是否有过质量问题-.194.821.157-.161交通是否便利-.013.054.920.134购物环境.064-.063.131.916选择购物超市看重哪样.385.662-.175.159导购人员的满意度.810.074-.061.121表6 零售业成份转换矩阵成份12341.827-.175.527.0872.268.931-.145.2023-.273-.084.247.9264-.412.310.800-.3
16、07通过此表,可得出服务质量与其四个公因子的最终表达式:根据因子分析的解释总变量表中各个主成分的贡献率,可以得到主成分预测函为:通过以上分析,可以知道,售后服务、商品质量、交通、购物环境、选择购物看重的方面、导购满意度对超市的影响才是最大的。所以,超市要提高服务质量以提高他们的经济效应可以通过这几个方面来做,会更直接有效。基于因子分析对快递业综合评价研究(1)首先,对问卷调查中的问题系统的提取,提取了7个变量:投诉处理态度,递送时间问题,价格,售后服务满意度,纠纷处理方式,快递未及时递送所采取方式,货物完整度。 (2)对这7个变量进行了因子分析法处理,得到4个公因子变量。此变量1特征根为1.4
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