接听电话程序与标准.doc
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4、中位置并保持正确的站立姿势。5、第二次敲门,同时报“您好服务员”。6、第三次,等待5秒钟后开门再敲一次门并报身份,观察房内情况后把房门完全打开进入房间。请勿打扰房的处理程序:1、发现请勿打扰房时应做好记录并注意在该房附近操作时“三轻”。2、在中午15:00左右,可打电话到房间询问是否可以清理房间。3、如客人接听电话,首先要问好并报明身份,询问是否可打扫房间或需要什么帮助,最后应向客人表示歉意。4、如房内无人接听电话时,应汇报当班大堂副理,在大堂副理的陪同下敲门进房并留意房内是否有异样,若无异样,退出房间,此房间暂不清理,并作好交接记录(告诉房务中与领班)5、如敲门进房有客人来开门时应向客人致歉
5、并说明来意。6、对亮着“请勿打扰”灯的客房要经常观察,既要为客人提供安静的休息环境,又要避免意外情况的发生。火警处理程序:1、报警:酒店的报警电话号码是监控中心“83119”2、报警程序(客房所有员工切记要在第一时间准确、及时报告)、立即拨内线电话“83119”报警(不可拨“119”)同时报房务中心“4”或“5”如:电话不便,应启动火灾报警器,(报警器在消防箱内)。、报警人应说出自己的姓名,所在部门及火警的正确地点。、简要介绍现场情况。注:报完警,应尽量使用附近的灭火器材,扑救初起火灾,在保证安全的情况下,坚守现场,等待消防人员到达。3、房务中心:当接到报警电话或是警钟响鸣响应立即通知部门总监
6、。清房程序(退客房)1、进房(1)、进房:将工作车、吸尘器摆于房门口位置。(2)按门铃程序进房(按门铃2次每间隔1秒钟,用食指中关节连续敲门3下2次每下间隔1秒钟,后报身份“您好,服务员)(3)、开门:转动门把手,把门推开,敲门3下一次,报身份然后把门开至最大。(4)、填写:在工作报表上登记好进房时间。2、拉开窗帘、开窗通风,关灯、空调等。3、撤垃圾 (1)、将用过的茶杯、直升杯、烟缸等要清洁的东西收入浴室面盆内待洗。(2)、顺时针或逆时针方向将房内、卫生间的垃圾及客人用过的脏布草一同收出,撤床上用品时分开逐一撤,并检查是否有夹带客人的物品。4、铺床5、清洁卫生间、淋浴室(1)、带入已配好用具
7、的清洁桶。 (2)、清洗用过的杯具等,抹干后放回原处。(3)、戴胶手套,将恭桶冲水,注入洁厕剂,将清洁剂均匀喷在脸盆上,淋浴处墙砖,地砖。(4)、清洗顺序:从上到下、从里到外按顺时针的顺序清洗。(5)、补物品:补充相应的巾类和易耗品,并按规定要求摆放好。(6)、擦试地面:注意面盆周边、恭桶后侧边角等地面卫生。(7)、关闭卫生间灯,收出清洁工具,不要遗漏。 6、房间抹尘:要求带一干一湿的干净抹布,遵循从左到右、从上到下,由外到里,顺时针顺序进行,抹尘时要注意检查易耗品是否缺少或用过,房间的设施、设备是否完好,物品是否归位.7、补物品:补充客用品并按要按求摆放。8、吸尘从里到外的顺序进行。9、关门
8、:关门要注意力度。10、登记:填写出房时间、易耗品及布草的使用统计,并做好记录。住客房整理程序: (清扫细节同走客房) 1、敲门进门,填写进房时间。 2、开窗通风,撤垃圾。 3、铺床。4、房间抹尘。 5、补充房内物品。 6、洗卫生间。7、补充卫生间物品。 8、擦卫生间地面。 9、吸尘 10、关门,退出,填写出房时间。 租借物品服务程序:1、房务值台接到客人借用物品的消息后,应仔细询问客人房号2、房务值台人员以最快的速度并准时将物品送至客人的房间,并填写租借物品单确认。3、房务值台人员应将租借物品情况列为交接班内容。客人遗留物品处理程序:1、服务员在查走客房时拾到客人遗留物应立即打电话到前台提醒
9、客人并及时追送。2、若客人已离店,可将遗留物品交于前台,并做好记录,(此物品的房号、客人姓名、物品名称、物品数量等及拾获日期、拾获人、交接记录人)前台将当日的客遗留物品进行汇总做好记录3、对于拾到贵重物品或大量现金应第一时间内交到前台进行登记,并汇报上级。4、若客人已办理了结账手续但未及时将行李取走的,应立即通知前台与客人确认领走行李的时间,并将此事报当班领班、请房务中心做相关记录,如客人在规定的时间1小时内来领取行李应核对身份方可为客人开门,如客人未能在1小时内取走行李的,服务员可在领班的陪同下进入该房收拾行李并做客遗留物处理。5、如客人明确表示不需要交还其遗留物品时,服务员也应按程序交至前
10、台 6、严禁私自处理遗留物品,更不可占为己有。附表规定: 1、一般物品及衣物等:一个月后无人认领,当弃物处理,并做好记录(需有人见证)2、贵重物品:珠宝、手表、相机等,一年无人认领,由部门统一处理。3、药物:储存14天,若无人认领,请示客房总监弃之。4、水果、食品:储存7天,若无人认领,请示房务总监后弃之。5、酒水:按“一般物品”处理,需小心储存,恐防瓶破而浸透其他物品。6、其他:根据具体情况,具体处理。病客人服务程序:1、发现住店客人生病要表示关怀、主动帮助并汇报于上级。2、礼貌地询问客人病情,向客人介绍酒店的附近有中医院。3、对房内卧病客人,应把面巾纸盒、热水壶、水杯及垃圾桶放于客人床边,
11、加送热毛巾,建议并协助客人与就近的朋友熟人取得联系,提醒客人按时服药。4、如遇危重病人应及时上报,由部门领导亲临处理。5、做好交接班记录。 切记:不可帮客人代买药品。客房设施设备维护与保养:工具类:(使用后清洁保养有发现零配件保管好防止丢失、回收使用)1、工作车:每日使用工作车后,清洁易耗品抽屉、布草袋、工具箱、擦干工具栏底部,刮刀冲冼晾干,保持工作车底层干透,不易生锈。不可在车上乱贴胶带涂写、刻画。在使用过程中小心,不可因粗心与楼面墙、门、电梯等物相撞。电梯:每周定期清洁上油、保养;工作车、布草车需进电梯时应等电梯门完全敞开后正对入口慢慢推入轿间以防刮伤、撞坏电梯门、框等。2、公区卫生随脏随
12、清,发现烟灰、污水等滴在地毯上应及时抹去,并使用地毯去污剂进行处理。楼层服务规范用语一、常用的一些服务敬语 1.您好 2.早上好 3.下午好 4.晚上好 5.谢谢 6.对不起 7.请这边走8.请慢走,欢迎再次光临 9.能为您服务是我的荣幸 10.不客气,这是我们应该做的11.晚安 12.请问有什么需要我帮忙的吗? 13.对不起,打扰了 14.再见注:在服务过程中要做到“请”字当头“谢”字随后“您好”不离口。开门程序:1、服务员接到客人要求为其开门时,应先核查住房的欢迎卡,注意查看房号、姓名、住店日期、离店日期并与前台确认为该房住客时方可为其开门。2、如客人无欢迎卡,可检查其有效证件(民身份证等
13、),与前台核实其证件上的姓名是否与登记姓名一致,确认后方可为其开门。3、如客人无欢迎卡也无任何有效证件并称其证件在房内,客房服务员不可冒然为其开门。如客人坚持进房取证件,服务员应联系领班或其它员工共同开门查验证件,避免单独开门进房。4、如客人的房卡已过期,但此间仍为在住房,经核查房卡姓名,离店及入住时间与现住客信息一致,可先为其开门并礼貌告知客人应先到总台办理续住手续。5、如该房已结账,客人仍要求开门,询问客人是否有特殊原因,如有则可汇报当班领班,在此房未出租的情况下可由领班、服务员共同陪同客人进房。6、如该房已欠款,服务员可礼貌的告知,请客人到总台办理手续后方可开门。7、如是访客要进此房间,
14、要先征询开房本人意见是否为其开门,同意后方可开门;若无法联系上的请访客自己联系开房本人。下面是古文鉴赏,不需要的朋友可以下载后编辑删除!谢谢!九歌湘君屈原朗诵:路英君不行兮夷犹,蹇谁留兮中洲。美要眇兮宜修,沛吾乘兮桂舟。令沅湘兮无波,使江水兮安流。望夫君兮未来,吹参差兮谁思。驾飞龙兮北征,邅吾道兮洞庭。薜荔柏兮蕙绸,荪桡兮兰旌。望涔阳兮极浦,横大江兮扬灵。扬灵兮未极,女婵媛兮为余太息。横流涕兮潺湲,隐思君兮陫侧。桂棹兮兰枻,斫冰兮积雪。采薜荔兮水中,搴芙蓉兮木末。心不同兮媒劳,恩不甚兮轻绝。石濑兮浅浅,飞龙兮翩翩。交不忠兮怨长,期不信兮告余以不闲。朝骋骛兮江皋,夕弭节兮北渚。她含着笑,切着冰屑
15、悉索的萝卜,她含着笑,用手掏着猪吃的麦糟,她含着笑,扇着炖肉的炉子的火,她含着笑,背了团箕到广场上去晒好那些大豆和小麦,大堰河,为了生活,在她流尽了她的乳液之后,她就用抱过我的两臂,劳动了。大堰河,深爱着她的乳儿;在年节里,为了他,忙着切那冬米的糖,为了他,常悄悄地走到村边的她的家里去,为了他,走到她的身边叫一声“妈”,大堰河,把他画的大红大绿的关云长贴在灶边的墙上,大堰河,会对她的邻居夸口赞美她的乳儿;大堰河曾做了一个不能对人说的梦:在梦里,她吃着她的乳儿的婚酒,坐在辉煌的结彩的堂上,而她的娇美的媳妇亲切的叫她“婆婆”大堰河,深爱她的乳儿!大堰河,在她的梦没有做醒的时候已死了。她死时,乳儿不
16、在她的旁侧,她死时,平时打骂她的丈夫也为她流泪,五个儿子,个个哭得很悲,她死时,轻轻地呼着她的乳儿的名字,大堰河,已死了,她死时,乳儿不在她的旁侧。大堰河,含泪的去了!同着四十几年的人世生活的凌侮,同着数不尽的奴隶的凄苦,同着四块钱的棺材和几束稻草,同着几尺长方的埋棺材的土地,同着一手把的纸钱的灰,大堰河,她含泪的去了。这是大堰河所不知道的:她的醉酒的丈夫已死去,大儿做了土匪,第二个死在炮火的烟里,第三,第四,第五而我,我是在写着给予这不公道的世界的咒语。当我经了长长的飘泊回到故土时,在山腰里,田野上,兄弟们碰见时,是比六七年鸟次兮屋上,水周兮堂下。捐余玦兮江中,遗余佩兮澧浦。采芳洲兮杜若,将
17、以遗兮下女。时不可兮再得,聊逍遥兮容与。注释湘君:湘水之神,男性。一说即巡视南方时死于苍梧的舜。君:指湘君。夷犹:迟疑不决。蹇(jian3简):发语词。洲:水中陆地。要眇(miao3秒):美好的样子。宜修:恰到好处的修饰。沛:水大而急。桂舟:桂木制成的船。沅湘:沅水和湘水,都在湖南。无波:不起波浪。夫:语助词。参差:高低错落不齐,此指排箫,相传为舜所造。飞龙:雕有龙形的船只。北征:北行。邅(zhan1沾):转变。洞庭:洞庭湖。薜荔:蔓生香草。柏(bo2伯):通“箔”,帘子。蕙:香草名。绸:帷帐。荪:香草,即石菖蒲。桡(rao2饶):短桨。兰:兰草:旌:旗杆顶上的饰物。涔(cen2岑)阳:在涔水
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