2010年客服手册C02——客服岗位内容及职责A.doc
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4、2.1.1集团客服部工作内容2.1.1.1建立集团客服工作各项规章制度,建立完善的对客服务体系。2.1.1.2编制完成部门目标计划,合理分解,落实到各门店客服部.2.1.1.3对各项工作完成进度实施指导、监督、控制。2.1.1.4有效开展市场调研、数据分析以及其他客服服务管理工作。2.1.1.5统筹集团和下属门店的客服资源,协调门店客服活动。2.1.2门店客服部工作内容2.1.2.1完善本店客服部各项规章制度,完善的对客服务体系。2.1.2.2根据集团和门店总经理室下达的各项工作目标,编制完成部门目标计划,并确保目标计划的实施。2.1.2.3有效开展会员维护、会员拓展、会员活动、市场调研、数据
5、分析以及其他客服服务工作。2.1.2.4合理妥善地解决顾客投诉。2.1.2.5配合门店企划部开展与会员相关的各类活动。2.2客服部岗位设置集团客服部部长/副部长 科员部长主管 客服班长 贵宾接待员(兼)(兼)客服专员导购咨询员储值卡销售员售后服务员员播音员2.3岗位任职要求岗 位学历工 作 经 历任职要求集团客服部部长本科本部门工作3年(含2年管理经验)熟悉本部门业务,良好的管理水平和沟通能力,较强的判断和分析能力,敢于创新,勇于承担责任,并有一定英文基础。集团客服部副部长门店客服部部长大专本部门工作3年(含2年管理经验)熟悉本部门业务,良好的管理水平和沟通能力,较强的判断和分析能力,敢于创新
6、,勇于承担责任,并有一定英文基础。主管大专本部门工作2年(含1年管理经验)熟悉本部门业务,良好的管理水平和沟通能力,较强的判断和分析能力,敢于创新,勇于承担责任,并有一定英文基础。客服班长大专1年以上本岗工作经验熟悉部门业务,具有较强的表达沟通能力和良好情绪控制能力,处事冷静,并有一定的电脑操作能力。科员大专2年以上相关工作经验熟悉本部门业务,细心,熟悉电脑操作,有较好的文字功底和口头表达能力,协调能力,并熟练掌握英文。客服专员贵宾接待员大专有1年相关工作经验熟悉部门业务,有良好的服务意识和服从意识、语言表达能力强,能承受一定压力和倒班制工作。售后服务员大专有1年相关工作经验全面掌握商品知识,
7、普通话流利,具有亲和力,语言表达能力强,能独立处理顾客投诉,能承受一定压力和倒班制工作。播音员大专有1年相关工作经验全面掌握商品知识,普通话流利,具有亲和力,语言表达能力强,能适应倒班制工作。导购咨询大专有1年相关工作经验全面掌握商品知识,普通话流利,具有亲和力,语言表达能力强,独立开展对客导购,能适应倒班制工作。储值卡销售员大专有1年相关工作经验熟悉部门业务,有良好的服务意识和服从意识、语言表达能力强,能承受一定压力和倒班制工作。2.4客服中心工作要求/标准2.4.1集团客服部部长/副部长2.4.1.1在集团总经理室的领导下,根据集团发展要求,建立集团客服工作各项规章制度。2.4.1.2全面
8、贯彻集团的质量方针和目标,严格遵守国家及地方各项经营政策和商业法律法规,并以此为标准,合理合法地协助集团总经理开展集团各项工作。2.4.1.3根据集团拟定的各项工作目标,编制完成部门目标计划,合理分解,落实到各门店,对各项工作完成进度实施监督、控制。2.4.1.4自觉遵守国家法律法规及行业规范,认真贯彻执行并维护集团各项规章制度。2.4.1.5有效开展部门基础管理工作,重点抓好市场调研、数据分析以及其他客服服务管理工作,努力提升部门全员素质和技巧,建立完善的对客服务体系。2.4.1.6统筹集团和下属门店的客服资源,协调门店客服活动。2.4.2门店客服部部长/副部长2.4.2.1在门店总经理领导
9、下,根据集团发展要求,协助完善本店客服部各项规章制度。2.4.2.2全面贯彻集团的质量方针和目标,严格遵守国家及地方各项经营政策和商业法律法规,并以此为标准,合理合法地协助本店总经理开展客服各项工作。2.4.2.3根据上级下达的各项工作目标,编制完成部门目标计划,合理分解,落实到人,对各项工作完成进度实施监督、控制。2.4.2.4自觉遵守国家法律法规及行业规范,认真贯彻执行并维护集团及本店各项规章制度。2.4.2.5有效开展部门基础管理工作,重点抓好会员维护、会员拓展、会员活动、市场调研、数据分析以及其他客服服务管理工作,努力提升部门全员素质和技巧,完善的对客服务体系。2.4.2.6在兼顾消费
10、者、供货商与集团三者利益的前提下,合理妥善地解决顾客投诉。2.4.2.7合理运用人力资源,提供员工充分的个人发展空间,发挥员工个人潜能,努力为人才的成长创造条件,根据部门发展需要,合理做好部门员工的定岗定编工作,不定期地开展部门培训工作。2.4.2.8积极加强与集团各部门之间的协调沟通,落实部门消防安全责任工作2.4.2.9加强对本部门员工职业道德、业务水平的教育培训工作,做好表率作用,积极有效地与员工沟通,掌握员工思想动态,关心员工生活。2.4.3部门主管2.4.3.1严格执行国家有关法律、遵守有关商品质量价格,法令法规、积极维护消费者权益。2.4.3.2积极协助部门部长,主动完成分管工作.
11、2.4.3.3根据部长下达的工作目标,编制目标计划,将计划细分落实,由班长安排员工完成,主管定期关注计划的实施情况,提出改进建议。2.4.3.4根据部长制订的部门计划,定期参加培训会议,检查员工培训小结。结合员工实际工作中存在问题及专业知识掌握情况进行询问了解。2.4.3.5加强对前台员工职业道德,工作水平的教育培训,加强沟通,不定期召开内部员工沟通交流会,运用这种机会,员工能够畅所欲言,加强员工彼此合作的默契,营造团结一致相互协作的工作氛围,使整个团队发展充满动力和希望。2.4.3.6负责监督部门前台、一楼咨询台各项工作开展情况,及时向部长反馈。2.4.3.7完成部门部长交办的其他工作。2.
12、4.4门店客服部科员2.4.4.1严格执行国家有关法律,遵守有关商品质量、商品价格法令法规,积极维护消费者权益。2.4.4.2在部门部长的领导下,协助处理部门日常事务,参与部门整体工作组织、协调、实施。2.4.4.3负责部门内部及外来文件的收发、登记、呈送、催办、清退、立卷、归档工作2.4.4.4协助部门经理安排部门会议,负责会议记录,以及会议讨论事项的催办。2.4.4.5做好内部资料整合,特别是内部资料的收集整理和保管。2.4.4.6做好部门内部考勤工作,做好办公用品的领取与发放,本着开源节流原则,杜绝浪费现象。2.4.4.7健全部门内部固定资产帐目,保证实物、帐物相符。2.4.4.8负责部
13、门办公用品的领取,各类费用请款、报销。2.4.4.9负责部门各类文件、报告的草拟,各类数据的分析、汇总,并协助部门部长完成部门工作总结,制订工作计划。2.4.4.10做好员工个人资料的建档工作。2.4.4.11负责监督部门办公区的清洁卫生和安全工作2.4.4.12积极配合其他部门的各项工作。2.4.4.13完成上级交办的其他工作。2.4.5客服班长2.4.5.1在部门部长(主管)的领导下负责做好部门基础管理和对客服务工作,熟悉并认真执行国家有关质量管理,物价政策和集团及门店各项规章制度,保证完成上级下达的各项任务。2.4.5.2积极协助部长(主管)工作,独立完成带班工作,共同协助与配合部门的其
14、它管理工作。2.4.5.3接受现场管理和部门领导的监督指导,抓好本店对客服务、会员拓展维护等各项管理工作。2.4.5.4及时解决客服专员不能协调解决的特殊客诉纠纷,站在三方立场上,根据对集团产生的不利后果酌情处理,实在不能解决(超出自己权限范围的)的,按照级别的权限逐一上报。2.4.5.5负责前台、导购咨询台工作的巡查和督导,不定期抽查部门帐目,保证帐目清楚、文本清晰。2.4.5.6针对本班次员工知识掌握情况,不定期灵活开展各类知识的培训,员工间形成互帮互助的学习风潮,提升部门全员素质。2.4.5.8贯彻执行集团规章制度“员工手册”服务规范,督导员工掌握接待技巧,熟悉商品专业知识。2.4.6客
15、服专员2.4.6.1遵守集团及门店的规章制度,认真执行本部门工作程序和岗位服务规范,服从班长的工作安排。2.4.6.2做好日常对客接待咨询服务工作(VIP管理、票据开具、会员服务等),做到登记齐备,帐目清晰、正确。2.4.6.3耐心、仔细的接听、回访顾客来电,切实帮助顾客解决问题。2.4.6.4配合做好周边商场促销活动、客流调研采集,并及时反馈信息。2.4.6.5认真接待办理前台商品售后服务,细心、耐心、周到的服务于每位顾客。加强商品售后退换办理商品验收责任心。遇到特殊案例纠纷,认真听取顾客的意见和建议,维护集团利益的前提下,站在顾客立场上考虑问题,妥善和处理该类问题。2.4.6.6做好客诉记
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