客房服务质量管理.ppt
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1、第七章第七章客房服务质量管理本章结构本章结构客房服务质量管理的目标客房服务质量管理的目标设立适当的客房服务组织模式设立适当的客房服务组织模式提供优质的服务项目提供优质的服务项目客人的类型员工的素质熟悉服务规程与服务标准了解提高客房服务质量的途径协调与其他部门的关系妥善处理服务管理中的问题优质的服务质量“迎,问,勤,洁,静,灵,听,送迎,问,勤,洁,静,灵,听,送”优良的服务态度优良的服务态度完好的服务设施完好的服务设施齐全的服务项目齐全的服务项目灵活的服务方式灵活的服务方式娴熟的服务技能娴熟的服务技能科学的服务程序科学的服务程序快速的服务效率快速的服务效率客房服务组织模式楼层服务台模式楼层服务
2、台模式楼层服务台的职能楼层服务台的职能1.1.楼层服务是为本楼层客人提供服务的基地楼层服务是为本楼层客人提供服务的基地2.2.楼层服务台是客房部与酒店其他部门的联络楼层服务台是客房部与酒店其他部门的联络中心中心3.3.楼层服务台是本楼层的安全中心楼层服务台是本楼层的安全中心设置楼层服务台的利与弊设置楼层服务台的利与弊利利1.1.能为客人提供更加热情能为客人提供更加热情,周到的服务周到的服务2.2.有利于增加饭店为客人提供服务的有利于增加饭店为客人提供服务的 人情味人情味“3.3.能够减少客人投诉能够减少客人投诉4.4.能够有效地保障楼层安全能够有效地保障楼层安全弊弊(1 1)占用空间)占用空间
3、,减少客房营业面积减少客房营业面积.(2 2)增加开支)增加开支(3 3)影响楼层安静)影响楼层安静(4 4)使客人有受监视的感觉)使客人有受监视的感觉宾客服务中心(Guest Service Center)客房服务中心的职能客房服务中心的职能信息处理信息处理对客服务对客服务员工出勤控制员工出勤控制钥匙管理钥匙管理失物处理失物处理档案保管档案保管客房服务中心面临的问题客房服务中心面临的问题送还客衣送还客衣客人忘记带钥匙客人忘记带钥匙接待高峰期或服务次数多接待高峰期或服务次数多客房服务的项目客人住店期间的服务客人住店期间的服务客房送餐服务客房送餐服务洗衣服务洗衣服务开夜床服务开夜床服务迷你吧服务
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