培训资料:酒店餐饮服务流程.doc
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4、会有失误之处,遭到宾客投诉。一般情况下,在订餐桌上都放了一本订餐本,其中的内容:订餐单填单人: 年 月 日称 呼用餐地点用餐时间形 式人数桌数标 准联系人电话备 注当我们接到订餐电话时,就需认真填安下心来好预定表格。日常工作中,我们常遇到问题,可以用案从事例来说明:嘟嘟嘟电话响了,员工A拿起了听筒:你好,这里是香榭厅,从对话中得出是预定餐桌的先生,某某餐厅吗?我要订三桌,今天中午用餐,我们X集团的来时点菜。员工A:先生,请留个联系电话可以吗?我们都是X集团的,没有必要留。电话挂断了。结果今天中午这位先生没有来用餐。这就说明了接受电话预定时要:1、用清晰的语言、礼貌地问候客人;2、确认为预定电话
5、;3、查看预订情况4、做到六知三了解(六知:订餐日期、时间、人数、单位、餐标、对方的电话号码;三了解:客源、口味、付款方式)5、 述预定情况,请客人确认。6、 完成预定,向客人致谢,按日期先后填好预定表。(二)客人到达餐厅时。1、零餐接待2、配菜/按餐标配菜当客人到达餐厅时,迎宾员应主动上前问好,询问客人是否有预定,若无预定那么确定为零餐,迎宾员根据客人的人数,要求带至相应的餐桌(至少为一位客人拉椅)。服务员应随近上前为客人提供服。小姐,我们的菜按400元/桌配菜,要一点川菜,员工B就按照客人的要求下单到厨房。客人开始催菜了,员工B:请稍等,我去厨房催菜,菜上了一半了,客人火了:小姐,这菜太辣
6、了,我给你讲过只要一点川菜,而且上菜又慢。如果遇到客人临时过来吃配菜应注意:1、 下单时要注明时间,便于提前为客人催菜。2、 下单时要注意客人的特殊要求。3、 当厨房配好菜后,一定将菜单给客人看,让客人确认,同时还要向客人介绍菜品,让客人了解味型,做法等。(三)对客服务。当客人坐下来,服务员应先给客人开位、派口布撤筷套,斟茶水,上毛巾,上开胃小菜,点菜,上菜,餐中服务,用餐完毕,结帐,送客。工作的重点在餐中服务,它可体现出星级服务,个性化服务,超前服务和亲情服务,在客人的用餐过程中,可以获得很多信息,包括客人的爱好,姓氏,职位等,但在工作当中也不乏操作失误,如果在服务过程中失误了,那么我们怎样
7、去解决?怎样才能减缓客人的不满,下面就以案例说明。员工C忙着为金桂厅客人斟酒,上菜,客人喝得比较厉害,员工C忙得不可开交,但一直都很顺利,当上小吃玉米糊时,已经给客人上到桌前(每人一小碗),客人不小心将玉米糊打倒了,衣服被弄脏了,手也被烫了。从这个例子我们可以得知在工作中应:1、 上温度较高的菜时应提醒客人;2、 如果操作失误时,先向客人道歉,询问客人是否烫伤,若烫伤,马上与医生联系;3、 如果衣物被打湿或弄脏,要先征求客人意见是否去清洗,若需要,马上与客房服务中心联系。供餐和餐间服务是点菜点酒服务的继续,也是餐饮服务中时间最长、环节最复杂的服务过程。基本要求供餐和餐间服务是服务员接触客人时间
8、最长的服务阶段,具有时限性、复杂性、规范性和灵活性等特征,它要求服务员在服务中要规范化和标准化,正确地处理好每一个服务环节。因为服务员的一个动作、一种表情、一句话,都会给整个服务过程带来影响,关系到服务的整体效果。供餐和餐间服务在星级饭店的各个餐厅之间形式不尽相同,但其对程序的基本要求是相通的。零点餐厅的服务面对的环境相对凌乱一些,宴会服务的上菜时间、规格和顺序相对要求更严,酒吧的服务则应更多懂得一些酒水知识。这些服务均要求标准和规范,服务水平也应不断提高,这样才能真正体现出星级饭店正规、豪华和友好的服务气派。(四)送客服务当客人用完餐后,即将离开,值台服务员应主动上前为宾客拉椅等。送客送客是
9、礼貌服务的具体体现,表示餐饮部门对宾客的尊重、关心、欢迎和爱护,在星级饭店的餐饮服务中是不可或缺的项目。在送客过程中,服务人员应做到礼貌、耐心、细致、周全,使客人满意。其要点为:1.宾客不想离开时绝不能催促,也不要做出催促宾客离开的错误举动。2.客人离开前,如愿意将剩余食品打包带走,应积极为之服务,绝不要轻视他们,不要给宾客留下遗憾。3.宾客结账后起身离开时,应主动为其拉开座椅,礼貌地询问他们是否满意。4.要帮助客人穿戴外衣、提携东西,提醒他们不要遗忘物品。5.要礼貌地向客人道谢,欢迎他们再来。6.要面带微笑地注视客人离开,或亲自陪送宾客到餐厅门口7.领位员应礼貌地欢送宾客,并欢迎他们再来。8
10、.遇特殊天气,处于饭店之外的餐厅应有专人安排客人离店. 如亲自将宾客送到饭店门口、下雨时为没带雨具的宾客打伞、扶老携幼、帮助客人叫出租车等,直至宾客安全离开。9.对大餐饮活动的欢送要隆重、热烈,服务员应穿戴规范,列队欢送,使宾客真正感受到服务的真诚和温暖。翻台翻台就是在宾客离开餐厅以后,服务员收拾餐具、整理餐桌,并重新摆台的过程。翻台往往是在其他宾客仍在进餐的过程中进行,或是在没有找到餐桌的宾客正在等候时进行,所以,翻台的文明和效率是该程序的重要标准。可以说,一个餐厅翻台率的高低和翻台速度的快慢,能够反映出其营业水平和接待能力的优劣。翻台服务中应注意的要点有1.翻台应注意及时、有序,应按酒具、
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