通话电话与手机礼仪.pptx
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1、0 0第一篇、礼仪概述第二篇、仪表仪态第三篇、基础礼仪第四篇、商务礼仪第五篇、商务人士的 形象塑造1 1 第三篇 基础礼仪1鞠躬礼 2握手礼仪3介绍礼仪 4名片与称呼礼仪5电话礼仪6日常交谈礼仪 本讲议题2 2电话礼仪 1电话原则 2拨打电话 3接听电话 4.声音魅力 本讲议题3 3正确:交流的信息准确无误、表达清晰。简洁:通话时间不易过长。办公室内一般不允许打私人 电话,如有急事通话时间一般不超过3分钟。恭敬:对来电方或听电方保持恭敬的态度。电话交流三原则正确简洁恭敬4 4电话沟通的技巧 保持最优美的声音保持最优美的声音 *速度速度 *音调音调 *音量音量 *笑容笑容5 5电话礼仪1电话原则
2、2拨打电话3接听电话4.声音魅力 本讲议题6 6电话礼仪v拨打电话拨打电话之前要明确目的,应先想好说些什么话,拨打电话之前要明确目的,应先想好说些什么话,交代些什么事情等。交代些什么事情等。如果对方是人工总机,应该说:如果对方是人工总机,应该说:“请转请转XXXXXX,谢谢,谢谢”如果接电话者就是你要找的人,应该主动报你的身份。如果接电话者就是你要找的人,应该主动报你的身份。“我是我是XXXXXX,今天打电话来是想,今天打电话来是想XXXXXX”通话结束时要让对方先放下话筒通话结束时要让对方先放下话筒7 7打电话的技巧 *拨出电话拨出电话 *自我介绍自我介绍 *确定对方及问候确定对方及问候 *
3、说明来电事项说明来电事项 *再汇总确认再汇总确认 *礼貌地结束谈话礼貌地结束谈话*挂断电话挂断电话8 8电话礼仪1电话原则2拨打电话3接听电话4.声音魅力 本讲议题9 9电话礼仪v接听电话电话铃响起的时候,应打起精神,迅速拿起电话。电话铃响起的时候,应打起精神,迅速拿起电话。响铃最好不要超过三声。响铃最好不要超过三声。自报家门。自报家门。“您好,您好,XXXX公司公司XXXX部,请问您找谁?部,请问您找谁?”如果对方要找的人不在,你应该说如果对方要找的人不在,你应该说“对不起,对不起,XXXXXX不不在,有什么事需要转告吗?在,有什么事需要转告吗?”如果对方需要你转达,你应记下对方要转达的事情
4、,如果对方需要你转达,你应记下对方要转达的事情,然后重复一遍。然后重复一遍。1010接电话的技巧 *铃声响起铃声响起铃声响起铃声响起 *拿起听筒拿起听筒拿起听筒拿起听筒 *报出名字及问候报出名字及问候报出名字及问候报出名字及问候 *确认对方名字确认对方名字确认对方名字确认对方名字 *询问来电事项询问来电事项询问来电事项询问来电事项 *再汇总确认来电事项再汇总确认来电事项再汇总确认来电事项再汇总确认来电事项 *礼貌地结束电话礼貌地结束电话礼貌地结束电话礼貌地结束电话*挂电话挂电话挂电话挂电话 1111电电 话话 礼礼 仪仪1、重要的第一声、重要的第一声声音清晰、亲切、悦耳,使用礼貌用语,“你好,
5、请问找哪位?”。不允许不允许接电话以“喂,喂”或者一张嘴就不客气的说“你找谁呀”“你是谁呀”“有什么事儿啊”像查户口似的。接听电话是个人素质的直接体现,细节决定接听电话是个人素质的直接体现,细节决定成败,让我们从接听电话开始。成败,让我们从接听电话开始。1212电电 话话 礼礼 仪仪2 2、微笑微笑接听电话接听电话声音可以把你的表情传递给对方,笑是可以通过声音来感觉到的。3 3、清晰明朗清晰明朗的声音的声音打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠,如果你弯着腰靠在椅子上,对方也能听出你的声音是懒散的,无精打采的。通话中不可以与别人闲聊,不要让对方感到他在对方心中无足轻重。给予任何人同等的待遇,一
6、视同仁,不卑不亢,这种公平的态度,容易为自己赢得朋友,也有利于公司良好待人接物形象宣传。1313电电 话话 礼礼 仪仪4 4、迅速准确迅速准确的接听电话的接听电话在听到电话响时,如果附近没有人,我们应该以最快的速度拿起话筒。这样的态度是每个人应该拥有的,这样的习惯也是每个办公室工作人员都应该养成的。电话最好在响三声之内接听,长时间让对方等候是很不礼貌的行为。如果电话是在响了五声后才接起,请别忘记先向对方道歉“不好意思,让您久等了”。1414电电 话话 礼礼 仪仪5 5、认真做好电话、认真做好电话记录记录上班时间打来的电话都是与工作有关的,所以公司里每一个电话都很重要,即使对方要找的人不在,切忌
7、只说“不在”,应做好电话记录。电话记录牢记5W1H原则,when何时,who何人来电,where事件地点,what何事,why为什么,原因,how如何做。电话记录简洁又完备,有赖于5W1H。不要抱怨接到的任何电话,那怕与你无关,做好记录是对同事的尊重,对工作的责任。永远不要对打来的电话说:我不知道!这是一种不负责任的表现。1515电电 话话 礼礼 仪仪6 6、挂电话挂电话的礼仪的礼仪通电话时,如果自己正在开会、不宜长谈,或另有电话打进来,需要中止通话时,应说明原因,告之对方:“一有空,我马上打电话给您”,免得让对方认为我方厚此薄彼。如遇上不识相的人打起电话没完没了,不宜说:“你说完了没有?我还
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