4S店销售管理.ppt
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1、 汽车4S店销售管理汽车4S店销售管理1、制定营销目标与监控进度2、展厅销售氛围营造3、体验式销售流程4、销售表格体系化管理与分析5、销售KPI指标管理方案6、销售例会管理7、商品车的库存管理制定营销目标与监控进度销售目标要素 制定销售目标的依据 销售目标的执行 销售目标的细分 销售目标的适时调整与监控制定营销目标与监控进度编制年度规划及月度计划的依据去年全年销售总台数去年本公司月、季实际完成销售数量所在区域市场竞争对手及客户群的变化、发展情况;市场的整体增长水平经营目标制定关系图总部总部总部总部门店门店门店门店市场评估市场评估市场评估市场评估潜在客户潜在客户潜在客户潜在客户销售订单销售订单销
2、售订单销售订单展厅的销售气氛营造展厅氛围:CI形象展厅绿化和温度、湿度、气味照明背景音乐展厅布置:店面与周边环境前台接待处展车销售洽谈区客户休息区儿童娱乐区展厅广告信息精品区办公区卫生间展厅的问题案例分析玻璃幕墙车辆摆放表、音响、CD背景音乐车内复原接待台摆放车玻璃卫生间宣传板展厅绿化介绍牌执行与改进玻璃幕墙每月清洁一次停车标线清晰保持绿色植物鲜活展车的个性化摆放洽谈区摆糖果盘、设吸烟区卫生间专用和清洁时回避客人宣传资料及时补充基本销售流程广宣活动来电来店接待管理客户跟进意向客户跟进促进无效、战败订车车辆采购期货现货验收库存配车绩效管理会议管理报表管理加装保险信贷上牌订金或购车合同交车保有管理
3、CRM部门计划数据分析服务合同车辆档案个人计划P PD DC CA A展厅销售流程为什么要强调客户体验现在客户大多数凭感觉买车客户购买过程有很多体验的细节客户体验又是整体感觉的体验通过几家的体验比较,选择相对好一点的4S店了解客户体验的心理感觉销售的基本概念真实一刻超越顾客期望值销售三要素控制区真实的一刻v小小的一刻v小小的印象v小小的决策留给顾客第一印象的机会只有一次留给顾客第一印象的机会只有一次留给顾客第一印象的机会只有一次留给顾客第一印象的机会只有一次1051顾客预期真实体验1051超越顾客期望值信信 心心需需 求求购购 买买 力力销售三要素影响范围影响范围需求需求控制范围控制范围购买力
4、购买力关心范围关心范围信心信心 控制区准备步骤的目的l使自己变得更加专业,自信l增强顾客的信任l做好自己该执行各步骤的准备工作l准备回应顾客会提出的问题接待步骤的目的l引导顾客进入舒适区l消除顾客疑虑l建立顾客信心l让顾客在展厅停留更多时间,增加销售机会接待步骤的真实一刻(例)l顾客到来时迎至展厅外(至少在门口)迎接,第一顺位值班顾客到来时迎至展厅外(至少在门口)迎接,第一顺位值班人员引导顾客进入展厅人员引导顾客进入展厅l观察顾客动作、他驾驶的车辆外型及新旧、车辆内部状况,观察顾客动作、他驾驶的车辆外型及新旧、车辆内部状况,以了解该顾客的性向及可能需求,考虑合适的接待方式以了解该顾客的性向及可
5、能需求,考虑合适的接待方式MOT1MOT1顾客若开车前来顾客若开车前来顾客若开车前来顾客若开车前来接待步骤的真实一刻(例)MOT2MOT2顾客进入展厅顾客进入展厅顾客进入展厅顾客进入展厅l l点头、微笑、目视并保持眼点头、微笑、目视并保持眼点头、微笑、目视并保持眼点头、微笑、目视并保持眼神神神神接触接触接触接触,所有员工遇到顾客时都,所有员工遇到顾客时都,所有员工遇到顾客时都,所有员工遇到顾客时都应问候致意应问候致意应问候致意应问候致意l l对顾客带对顾客带对顾客带对顾客带来的每个人都应该热情招呼来的每个人都应该热情招呼来的每个人都应该热情招呼来的每个人都应该热情招呼l l介绍自己,在迎接后立
6、即询问顾客是否能为他介绍自己,在迎接后立即询问顾客是否能为他介绍自己,在迎接后立即询问顾客是否能为他介绍自己,在迎接后立即询问顾客是否能为他/她效劳,以了她效劳,以了她效劳,以了她效劳,以了解顾客光临目的解顾客光临目的解顾客光临目的解顾客光临目的l l创造与顾客交谈的机会创造与顾客交谈的机会创造与顾客交谈的机会创造与顾客交谈的机会需求分析步骤的目的l辨别顾客的需求l引导顾客进入舒适区管理标准和要求管理标准和要求管理标准和要求管理标准和要求l l销售人员有没有让客户尽情地叙述客户的需求销售人员有没有让客户尽情地叙述客户的需求销售人员有没有让客户尽情地叙述客户的需求销售人员有没有让客户尽情地叙述客
7、户的需求l l销售人员有没有帮助鼓励客户说明并总结客户的需求销售人员有没有帮助鼓励客户说明并总结客户的需求销售人员有没有帮助鼓励客户说明并总结客户的需求销售人员有没有帮助鼓励客户说明并总结客户的需求产品说明步骤的目的l依据顾客需求说明产品特性和带给顾客的利益l让顾客产生深刻的印象l销售人员是否向您进行了车辆介绍销售人员是否向您进行了车辆介绍 l销售人员是否针对您的需求介绍了车辆的优异之处销售人员是否针对您的需求介绍了车辆的优异之处 l销售人员有没有回答顾客对竞争车型对比的各项问题并凸显一汽丰田销售人员有没有回答顾客对竞争车型对比的各项问题并凸显一汽丰田的优势的优势l销售人员有没有有效地利用销售
8、说明书来作车辆介绍销售人员有没有有效地利用销售说明书来作车辆介绍l销售人员有没有有效地利用展厅、展车来作车辆介绍销售人员有没有有效地利用展厅、展车来作车辆介绍管理标准和要求管理标准和要求管理标准和要求管理标准和要求试乘试驾步骤的目的l进一步强化顾客信心l让顾客体会“拥有”的感觉l导入报价成交阶段管理标准和要求管理标准和要求管理标准和要求管理标准和要求l是否保留了一定数量的演示车辆是否保留了一定数量的演示车辆 l演示车辆是否是最新款的,是否有代表性演示车辆是否是最新款的,是否有代表性 l演示车辆在营业时间内是否整洁、车况是否良好、油箱是否有足够的燃油演示车辆在营业时间内是否整洁、车况是否良好、油
9、箱是否有足够的燃油 l演示的路线是否能够凸显一汽丰田各车型的优势演示的路线是否能够凸显一汽丰田各车型的优势l销售人员有没有有效地利用驾驶中的车辆凸现一汽丰田的优势销售人员有没有有效地利用驾驶中的车辆凸现一汽丰田的优势l销售人员有没有有效地保障试乘试驾的安全销售人员有没有有效地保障试乘试驾的安全报价成交步骤的目的l加强顾客对其选择的信心l与顾客达成交易l确认顾客完全满意管理标准和要求管理标准和要求管理标准和要求管理标准和要求l销售人员能够在识别客户购买信号后,立刻采取成交行动销售人员能够在识别客户购买信号后,立刻采取成交行动l销售人员能否有效处理客户抗拒,顺利向成交推进销售人员能否有效处理客户抗
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