客户投诉管理.ppt
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1、客户投诉管理客户投诉管理客户不满意管理 在销售过程中,我们经常会听到客户的抱怨:价格高、服务差、质量不可靠客户的抱怨就是客户不满意的一种表现,而企业只有重视客户满意、实施客户满意,才能创造更多的客户价值,获得立足市场的资本。一、正视客户不满一、正视客户不满1.1.不满之中含商机不满之中含商机2.2.客户的不满是创新的源泉客户的不满是创新的源泉3.3.客户的不满使企业的服务更完善客户的不满使企业的服务更完善 二、洞察客户不满二、洞察客户不满 当客户对企业的产品或服务感到不满意时,通常会有两种表现:一是显性不满,即客户直接将不满表达出来,告诉厂家;二是隐性不满,即客户不说,但从此以后可能再也不来消
2、费了,无形之中使我们失去了一个客户,甚至是一个客户群。对显性不满我们往往注重处理,而对隐性不满我们却疏于防范。据调查显示,隐性不满往往占到客户不满意的70%,因此,企业应对这种隐性不满多加注意。这就对我们终端销售人员观察、领会客户的表情、神态、行为举止的能力提出了更高的要求,着实做到未雨绸缪。国外很多大型的超市、商场,对这种不满都比较注意,他们一旦发现商场收银台排队过长,客户有左顾右盼、自言自语、发牢骚等行为出现,就会立即做出反应,增开收银口,疏导客户,将客户的不满化解于无形之中。三、安抚客户不满三、安抚客户不满 当客户表现出不满意时,企业应该去当客户表现出不满意时,企业应该去迅速了解客户的不
3、满,这就要求工作迅速了解客户的不满,这就要求工作人员学会倾听、安抚和平息客户怒火人员学会倾听、安抚和平息客户怒火的技巧。的技巧。1.1.学会倾听学会倾听2.2.安抚客户安抚客户 四、辨别客户不满四、辨别客户不满企业要针对客户的申诉,迅速查找企业要针对客户的申诉,迅速查找出引起客户不满的真实原因,才能出引起客户不满的真实原因,才能在处理过程中做到心中有数,有的在处理过程中做到心中有数,有的放矢。放矢。1.1.分清恶意不满分清恶意不满2.2.认准善意不满认准善意不满五、妥善处理客户不满五、妥善处理客户不满对于客户提出的不满若处理不当,就有可对于客户提出的不满若处理不当,就有可能小事变大,甚至殃及企
4、业的生存;若处能小事变大,甚至殃及企业的生存;若处理得当,客户的不满则会变成满意,客户理得当,客户的不满则会变成满意,客户的忠诚度也会得到进一步提升。的忠诚度也会得到进一步提升。1.1.真心真意为客户真心真意为客户2.2.客户并不总是客户并不总是“对对”的的3.3.选择处理不满的最佳时机选择处理不满的最佳时机4.4.随机应变,变随机应变,变“坏坏”为为“好好”5.5.提供更多的附加值提供更多的附加值六、客户不满意处理效果评估六、客户不满意处理效果评估处理客户不满意不是处理客户不满意不是“客户走人客户走人”就算了,就算了,企业还应对实际的处理效果进行必要的评企业还应对实际的处理效果进行必要的评估
5、,了解每一次不满处理的效果是否达到估,了解每一次不满处理的效果是否达到了预期的目标,是否加深了与客户之间的了预期的目标,是否加深了与客户之间的联系和沟通是否提高了客户的忠诚度。联系和沟通是否提高了客户的忠诚度。1.1.深入沟通深入沟通2.2.评价效果评价效果七、七、“不满意不满意”危机公关危机公关忽视客户的不满意,稍有不慎就会给忽视客户的不满意,稍有不慎就会给企业带来沉重的打击。而树立企业带来沉重的打击。而树立“不满不满意意”公关意识,有助于企业及时做好公关意识,有助于企业及时做好准备,采取有效的策略化解客户的不准备,采取有效的策略化解客户的不满意。满意。1.1.树立全员树立全员“不满意危机公
6、关不满意危机公关”意识意识2.2.定期进行满意度调查定期进行满意度调查3.3.设立专门的客户投诉部门设立专门的客户投诉部门 客户投诉管理客户投诉管理 从不同的反馈途径来看,客户不满而投诉对企业从不同的反馈途径来看,客户不满而投诉对企业行为的监视作用最为明显。一个企业要面对各式各样行为的监视作用最为明显。一个企业要面对各式各样的客户,每日进行着庞大、复杂的销售业务,要做到的客户,每日进行着庞大、复杂的销售业务,要做到每一项业务都使每一个客户满意是很难的。客户对于每一项业务都使每一个客户满意是很难的。客户对于所购买的商品或服务多少都有某些疑问或不满,客户所购买的商品或服务多少都有某些疑问或不满,客
7、户的投诉是反映这些问题的一种主要方式,并且是主动的投诉是反映这些问题的一种主要方式,并且是主动的客户反馈方式。因此,客户投诉和抱怨是难免的。的客户反馈方式。因此,客户投诉和抱怨是难免的。当客户不满意某种产品或服务时,他可以说出来,也当客户不满意某种产品或服务时,他可以说出来,也可以一走了之。如果客户拂袖而去,企业连消除他们可以一走了之。如果客户拂袖而去,企业连消除他们不满的机会都没有,客户把不满埋在心里更为危险;不满的机会都没有,客户把不满埋在心里更为危险;而投诉的客户仍给予企业以弥补的机会,他们极有可而投诉的客户仍给予企业以弥补的机会,他们极有可能下次还会来买。能下次还会来买。什么是投诉?什
8、么是投诉?凡属顾客对我公司的有关服凡属顾客对我公司的有关服务工作或商品方面问题的反应,包务工作或商品方面问题的反应,包括电话、书面、当面口述等方式,括电话、书面、当面口述等方式,均属于客诉。均属于客诉。不不 满满?是顾客对自己期望没有得到满足的一种表述是顾客对自己期望没有得到满足的一种表述投投 诉诉服务质量的问题规章制度的问题服务技能、服务态度管理的问题承诺不兑现问题自身情绪问题顾客投诉的原因顾客投诉的原因我们现在遇到的顾客投诉我们现在遇到的顾客投诉原因有哪些?原因有哪些?你曾经是一名不愉快的顾客吗你曾经是一名不愉快的顾客吗?你有什么感受?你有什么感受?你认为听取投诉的人有什么感受你认为听取投
9、诉的人有什么感受?你是否向他人诉说过你的经历?你是否向他人诉说过你的经历?估计与多少人说过?估计与多少人说过?如何看待顾客的投诉如何看待顾客的投诉q对商家的服务和品质有所期待对商家的服务和品质有所期待q想再度光临时,不会受到同样的待遇想再度光临时,不会受到同样的待遇q客客诉诉是突是突显显公司在公司在经营管理经营管理方面不方面不为人知的缺失为人知的缺失的的关键关键来源来源q客人抱怨是客人抱怨是给给你第二次你第二次机会!机会!q其他其他顾顾客不告客不告诉诉你原因你原因却很难却很难再回再回来消费来消费!100 100个不满意的顾客中个不满意的顾客中 4%4%向你抱怨向你抱怨 正确处理正确处理 他们会
10、再回来他们会再回来 96%96%不向你抱怨不向你抱怨 他们决不回头他们决不回头 处理得当处理得当 :75%75%顾客下次还会购买顾客下次还会购买 1 1、告诉身边、告诉身边9 9个人以上个人以上处理不当处理不当 :2 2、下次不在购买、下次不在购买 3 3、对品牌形象负面影响、对品牌形象负面影响正确对待顾客投诉的重要性正确对待顾客投诉的重要性一个满意客户为您增加一个销售人员一个满意客户为您增加一个销售人员 开发一个新客户比保持老客户多开发一个新客户比保持老客户多5-65-6倍精力倍精力正确对待顾客投诉还应做到:正确对待顾客投诉还应做到:真心体会顾客的抱怨,站在顾客的角度考虑问真心体会顾客的抱怨
11、,站在顾客的角度考虑问题题顾客抱怨的并不是针对你顾客抱怨的并不是针对你处理顾客抱怨要有诚意处理顾客抱怨要有诚意不满的顾客想要得到什么不满的顾客想要得到什么?得到认真的对待得到认真的对待得到尊重得到尊重立即采取行动立即采取行动赔偿或补偿赔偿或补偿让某人得到惩罚让某人得到惩罚消除问题不让它再次发生消除问题不让它再次发生让别人听取自己的意见让别人听取自己的意见客人投诉的心理客人投诉的心理v服务质量服务质量-求补偿心理求补偿心理v规章制度规章制度-解决问题的心理解决问题的心理v服务态度服务态度-求尊重心理求尊重心理v管理的问题管理的问题-求重视心理求重视心理v自身情绪问题自身情绪问题-求发泄的心理求发
12、泄的心理v承诺不兑现承诺不兑现求兑现和合理的解释求兑现和合理的解释心理是什么?心理是什么?心理是人们对外界事物的心理是人们对外界事物的一种客观反映。一种客观反映。客户心理是一个特殊群体客户心理是一个特殊群体客户客户对所要购买产品或已经购买的产品的对所要购买产品或已经购买的产品的一种客观的心理活动一种客观的心理活动。正确处理客户投诉的原则正确处理客户投诉的原则正确处理客户投诉的总原则:正确处理客户投诉的总原则:先处理情感,后处理事件先处理情感,后处理事件投诉处理原则投诉处理原则时效性时效性如果处理不当如果处理不当,投诉会升级投诉会升级:潜在投诉潜在投诉一般投诉一般投诉危机危机严重投诉严重投诉投诉
13、处理原则投诉处理原则时效性时效性重视每一次和顾客接触的机会重视每一次和顾客接触的机会在抱怨扩大之前解决问题在抱怨扩大之前解决问题,不要不要 让投诉升级让投诉升级投诉处理原则投诉处理原则同理心同理心以你所希望的被对待方式对待顾客以你所希望的被对待方式对待顾客绝不让顾客带着不愉快的情绪离开绝不让顾客带着不愉快的情绪离开尽管顾客似乎对你发火尽管顾客似乎对你发火,但你仅仅是他们倾诉的对象但你仅仅是他们倾诉的对象,不要觉得不要觉得顾客是冲着你来的顾客是冲着你来的让你的感情发生让你的感情发生“移情移情”作用作用,意识到并明白顾客的感情意识到并明白顾客的感情通过让顾客知道你明白他们为什么难受通过让顾客知道你
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