汽车维修预约服务流程及要点.doc
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1、预约服务前提:服务顾问及其他维修服务员工要了解预约制度及预约流程。要让预约客户享受到预约的待遇,要与直接入厂维修客户严格区分开。这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。方法: 让客户知道预约服务的好处:缩短客户非维修等待时间;节省客户的宝贵时间; 有更多的时间咨询、沟通; 维修人员可以马上开始工作; 可免费享受一些维修项目。 在客户接待区和客户休息室放置告示牌,提醒客户预约。 把当日预约客户的名单写在欢迎板上,让客户感到被重视的感觉。 给跟踪回访客户时,宣传预约业务,让更多的客户了解预约的好处。经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处,增加预约维修量。流程一、 保养提醒通过使用客户管理卡和
2、计算机中存储的客户档案,向客户提供“无遗漏、高品质,时机适当”的定期保养提醒等招来活动服务。步骤:1. 同过客户管理卡和计算机中存储的客户档案,根据客户上次保养日期和行驶里程,计算出下次定期保养日期。2. 在客户下次入厂保养日期前13日。通过计算机中存储的客户档案,确认需要致电提醒的保养的客户。3. 使用客户管理卡,通过如下方式,在下次保养日前13日对客户进行提醒招来:发送手机短信、电子邮件等形式给客户。4. 在客户收到邮件和手机短信之后,在客户入厂日前11日,使用电话提醒客户下次入厂保养。电话联络前,确认客户之前的维修保养的记录。电话联络客户,提醒客户下次该进行保养的日期及保养内容。询问客户
3、最新的行驶里程并输入系统。记录客户其他特殊需求。如果客户有入厂保养的需求,对客户进行临时预约:确认客户入厂时间。确认入厂保养内容及其他客户需求。备注:针对客户主动打入电话,要求预约维修保养的车辆:询问:确认客户及车辆信息,车辆最新的行驶里程。询问:确认客户维修需求并输入系统。与客户协商合适的入厂时间,临时预约工位。记录客户其他特殊需求。二、 预约准备1.针对在第一次致电提醒客户入厂保养时,还没有作出决定是否入厂的客户,进行第二次致电;提醒客户该进行下一次定期保养的日期。向客户确认是否有预约入厂的意向。如果客户有入厂意向,进行临时预约:确认客户入厂时间。确认客户入厂保养内容及其他客户需求。如果客
4、户在第一次致电时明确提出不需要进行下一次入厂或预约,则不需要进行第二次致电。第二次致电的日期应保证在零件部门的零件备货期前进行,以保证零件部门有充足的时间进行零件准备,当预约所需的零件需要订货时,保证能在预约入厂日前将零件准备好,该时间根据各地的实际零件备货期而定。2.针对在定期入厂保养提醒致电时达成临时预约的客户,进行预约准备: 制作、打印施工单和估算单,零件出库单。 确认零件库存,当零件库存不足时,则需要进行零件订货。 向零件部门确认零件到货时间,若不能在预约入厂日到货,则需向客户重新预约时间。打印施工单,估算单,零件出库单,进行预约准备开始的时间,应保证在零件部门的零件备货期前进行,以保
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