肯德基食品安全危机应对措施分析.doc
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4、这类问题时处置不当,轻则公司信誉受损,严重的破产倒闭。因此,本文特选取肯德基在“苏丹红”事件和“药鸡门”事件进行分析,总结食品企业危机处理的成功经验和失败教训,得出一般结论,对于提高我国食品企业危机管理能力有着现实的意义。一、 肯德基食品安全危机案例回顾(一)“苏丹红事件”2005年3月17日,南方都市报、广州日报等媒体在头版头条,大篇幅刊登了关于肯德基致歉的相关报道。其他许多媒体也对肯德基勇于认错的态度表示赞赏。19日,肯德基连续向媒体发布了4篇声明,介绍“涉红”产品的检查及处理情况。百胜餐饮集团总裁苏敬轼发布了调查苏丹红的路径图,北京朝阳区肯德基万惠店抽查发现香辣鸡翅、香辣鸡腿汉堡、劲爆鸡
5、米花三种产品含苏丹红北京的这三种产品停售。3月23日,肯德基在全国恢复了被停产品的销售。28日百胜餐饮集团召开新闻发布会,苏敬轼现场品尝肯德基食品。百胜集团表示决定采取中国餐饮行业史无前例的措施确保食品安全。 4月6日,肯德基主动配合中央电视台新闻调查和每周质量报告等栏目的采访,记者的关注焦点已由肯德基“涉红”转变为对原料和生产链的全方位追踪。 (二)“药鸡门事件”2012年11月下旬,肯德基的原料供应商之一山西粟海集团被媒体曝光养殖45天的“速成鸡”,引发对原料鸡过量用药的质疑。但随后,粟海集团所在的山西省农业厅对该工厂进行核查后澄清,粟海集团使用的饲料、兽药均符合国家规定。此后,央视暗访山
6、东多地养殖场,曝光其违规在饲料里添加多种抗生素和激素类药品的行为。其中涉嫌违规用药的六和公司亦为肯德基的原料供应商。据上海市食品安全委员会办公室此前的通报,2010-2011年,百胜集团共自检山东六和集团鸡类产品19批次,其中有8批次产品抗生素残留不合格;但肯德基并未停止与其合作。2013年1月10日就旗下企业肯德基被曝使用“速生鸡”作原料,百胜餐饮集团中国事业部主席兼首席执行官苏敬轼向中国公众道歉。二、 肯德基食品安全危机产生的原因(一)大事化小,小事化了的侥幸心理。肯德基中国在“速生鸡”曝光当天作出回应,否认所有指责,并称45天是行业标准。12月18日,央视对山东一些养鸡场违法添加化学药物
7、的报道一出,速生鸡事件迅速升级成了“药鸡门”肯德基快速地于当天通过官方微博发表声明,为自己的原材料质量监控体系辩护,却为时已晚!(二)用“偷梁换柱”、“偷换概念”的方法掩盖事实真相。速生鸡里面有两个问题:一是在饲料中添加有毒化学品,第二才是把生长周期压缩到45天。然而,肯德基对这一报道的反应,故意“有选择性地失明”,其声明都聚焦于“生长期45”的问题上,而对报道中提及的药物残留问题只字不提。(三)推诿塞责,极力撇清自己。速生鸡发展成“药鸡门”,肯德基方面似乎仍不打算承认自己的疏失和错误,而是开始推诿责任,撇清自己。先是把责任推到供应商头上,而后明确表示,尽管六合速生鸡被曝光滥用了抗生素及激素等
8、违禁药物,但是百胜根据今年来自上海食品药品监督管理局的检测报告认为,六和集团以及其他供货商的产品质量都没有问题。(四)“掩盖事实真相”。12月21日,有媒体曝出百胜集团和肯德基在过去几年中数次隐瞒了送检产品抗生素残留不达标的检测结果。21世纪经济论坛的报道说:“2010年及2011年间,百胜送检的19批次六和集团鸡肉原料样本中,有8批产品抗生素残留不合格,而检测结果当时就已经在第一时间送达百胜。但据本报记者查阅,无论是百胜还是肯德基,对于上述不合格检测结果,至今从未在任何公开场合进行公布。”三、 食品安全危机对应解决措施一般地说,危机事件具有发生突然、影响面大的特点,因此处理起来难度较大。企业
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