客户服务理念与技巧.ppt
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1、中国联通湖北恩施分公司中国联通湖北恩施分公司中国联通湖北恩施分公司中国联通湖北恩施分公司课程目标课程目标通过对本课程的学习,您将掌握:如何进行客户服务的竞争环境分析客户服务的概念意义及其发展优质的客户服务的意义客户服务人员的素质要求整合最佳形象技巧服务语言的表达技巧满足客户需求的技巧超越客户满意的服务技巧1 1 客户服务的竞争环境分析客户服务的竞争环境分析企业在市场竞争中走过的四步历程企业在市场竞争中走过的四步历程巨大的市场空间产品质量的竞争质量为本众多企业杀入售后服务的竞争实行三包市场竞争产生知名程度的竞争品牌战略竞争白热化价格领域的竞争价格战企业在四大领域中的角逐产生平衡企业在四大领域中的
2、角逐产生平衡 企业只能努力在市场中,把服务企业只能努力在市场中,把服务做好,才有可能有别于竞争对手,才做好,才有可能有别于竞争对手,才能吸引客户。能吸引客户。2 2客户服务的概念客户服务的概念什麽是客户服务什麽是客户服务?专卖店中的销售工作?专卖店中的销售工作?产品维修中心的维修工作?产品维修中心的维修工作?专卖店中的收银工作?专卖店中的收银工作?办公室的清洁工作?办公室的清洁工作?客户服务定义的误区客户服务定义的误区客户远不止是购买者。不应把客户服务仅仅视为客户服务部门的责任。优秀客户服务不仅是“我能帮你什么”。客户服务的准确定义客户服务的准确定义 为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动
3、(愉悦亲密、很愉快的,自己经历的互动),企业所能做的一切工作。衡量企业发展的标准衡量企业发展的标准不仅是资产的回报,不仅是资产的回报,还有一个重要的标准,还有一个重要的标准,这就是客户满意度的这就是客户满意度的回报。回报。美国沃顿学校校训美国沃顿学校校训 优质的、常规的客优质的、常规的客户服务不是全部,还需户服务不是全部,还需要做出自己企业的服务要做出自己企业的服务个性来。个性来。3 3 客户服务对于企业的意义客户服务对于企业的意义良好的口碑使企业财源滚滚优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障老客户企业发展壮大的基石服务品牌的牢固树立客户服务对客户服务对于企业的意义于企业的意义海尔脑白金 满意的
4、客户口中的一句表扬之词远远胜过描述产品性能的一千个词。杰佛里吉托莫 开发新客户比服务老客户需要多花 的时间、金钱与精力。4 4 优质服务对服务人员的意义优质服务对服务人员的意义对工作的热爱和自豪感的产生客户服务经验的累积自我素质和修养的提升人际关系及沟通能力的提升55客户客户服务人员的素质要求服务人员的素质要求心理素质心理素质品品格格素素质质技技能能素素质质综合素质综合素质心理素质要求心理素质要求“处变不惊”的应变力挫折打击的承受能力情绪的自我掌控及调节能力满负荷情感付出的支持能力积极进取、永不言败的良好心态品格素质要求品格素质要求忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德不轻易承诺,说了就要做到
5、勇于承担责任拥有博爱之心,真诚对待每一个人谦虚是做好客户服务工作的要素之一强烈的集体荣誉感技能素质要求技能素质要求良好的语言表达能力丰富的行业知识及经验熟练的专业技能优雅的形体语言表达技巧思维敏捷,具备对客户心理活动的洞察力具备良好的人际关系沟通能力具备专业的客户服务电话接听技巧良好的倾听能务综合素质要求综合素质要求“客户至上”的服务观念工作的独立处理能力各种问题的分析解决能力人际关系的协调能力6 6 整合最佳形象整合最佳形象的技巧的技巧你脑海中,亲善大使的形象?你脑海中,亲善大使的形象?亲切亲切自然自然朴实朴实大方大方整洁仪表整洁仪表正确的形正确的形体语言体语言职业微笑职业微笑客户服务的最佳
6、形象客户服务的最佳形象修饰形象修饰形象精明能干、应对得体、落落大方精明能干、应对得体、落落大方 仪表的修饰仪表的修饰 :无异味,无异物,要注意眼部、口:无异味,无异物,要注意眼部、口 部、手指甲、毛发的修饰等部、手指甲、毛发的修饰等 化妆的规则化妆的规则 :自然、美化、协调、得法、避人:自然、美化、协调、得法、避人 首饰的佩带首饰的佩带 :符合身份、质色协调、注意习俗:符合身份、质色协调、注意习俗 得体着装第一句话,符合身份;男女有别 长幼有别 职业有别 职位有别得体着装第二句话 扬长避短;哪儿好展示哪儿,注意形体特点第三句话 区分场合;正式场合和非正式场合第四句话 遵守常规。懂得着装的基本原
7、则 职场着装六忌:第一,过分鲜艳 第二,过分杂乱。第三,过分暴露 第四,过分透视 第五,过分短小。第六,过分紧身。裙服四忌:一忌,有一种裙子不能穿 二忌,裙子、鞋子、和袜 子不搭配 三忌,重要场合不光腿 四忌,不宜三截腿 职场着装禁忌职场着装禁忌西服成规西服成规服饰三要素:色彩、款式和面料 三个三:三色原则:全身上下的颜色不多余三种 三一定律:鞋子、腰带、公文包 三大禁忌三大禁忌:袖子上的商标不能不拆。非常重要的对外交往中忌穿夹克时打领带。忌袜子出现问题。(白袜、尼龙丝袜)真诚的微笑真诚的微笑“八颗牙齿八颗牙齿”不良的形体语言不良的形体语言双手抱在胸前说话时手指放在嘴上背靠或斜靠在物体上避开对
8、方延伸的接触积极信息积极信息的传递的传递放松而有节制的面部表情放松而有节制的面部表情表明:是有准备的,知道自己在表明:是有准备的,知道自己在做什么,对你自己扮演的这个角做什么,对你自己扮演的这个角色感觉到很愉快色感觉到很愉快微笑自然而舒服微笑自然而舒服表明:对自己有把握,喜欢自己表明:对自己有把握,喜欢自己正在做的事情,并且也很喜欢你正在做的事情,并且也很喜欢你的客户的客户当你与别人谈话或听别人当你与别人谈话或听别人讲话时,眼睛保持对视讲话时,眼睛保持对视表明:客户很重要,你很尊重、表明:客户很重要,你很尊重、重视他的观点,对他很感兴趣重视他的观点,对他很感兴趣身体移动很放松,从容并身体移动很
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