【获奖文档】万科的房地产客户关系管理.ppt
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2、获取更大回报2008-9-6随着时间推移,公司价值将越来越决定于其客户价值(满意、忠诚)。随着时间推移,公司价值将越来越决定于其客户价值(满意、忠诚)。影响公司估价的因素影响公司估价的因素市场增加值法市场增加值法现金流折现法现金流折现法市盈率法市盈率法顾客生命价值法顾客生命价值法顾客获得成本法顾客获得成本法工业社会工业社会信息社会信息社会传统产业,如制造业服务业,如咨询、软件公司互联网公司普通资产普通资产员工资产员工资产顾客资产顾客资产Source:Roland Berger&Partners2008-9-6个体顾客价值和顾客规模决定了顾客总体价值个体顾客价值和顾客规模决定了顾客总体价
3、值客户价值客户价值 公司价值公司价值增加的公司价值增加的公司价值更高的客户净现值更高的客户净现值更大的客户总数更大的客户总数客户现金流客户现金流客户数量客户数量Annual profit/customer12345678Price premiumsRecommendationsCost savingsSales growthper customerBase profitAcquisition costCustomerretention rateNew customeracquisition rate%t+x%Source:Roland Berger&Partners2008-9-6客户
4、关系管理也称作客户满意管理、客户价值管理,耐人寻味的是,房地产行业的客客户关系管理也称作客户满意管理、客户价值管理,耐人寻味的是,房地产行业的客户管理却是从客户不满意管理发端的。户管理却是从客户不满意管理发端的。万科万科2001年,深圳金色家园事件年,深圳金色家园事件2003年,北京城市花园遗留问题年,北京城市花园遗留问题2004年,武汉四季花城垃圾场问题年,武汉四季花城垃圾场问题重庆龙湖重庆龙湖2006年,水晶郦城幼儿园等业主风波年,水晶郦城幼儿园等业主风波2008-9-62008-9-6从引进索尼的服务理念开始,万科的客户理念经历了多次升级,以客户为导向的发展从引进索尼的服务理念开始,万科
5、的客户理念经历了多次升级,以客户为导向的发展战略始终贯穿于万科的成长历程。战略始终贯穿于万科的成长历程。万科连续的客户服务提升万科连续的客户服务提升 19962005万科(地产)持续的业绩增长万科(地产)持续的业绩增长 199720062008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-6【文化】客户是伙伴2008-9-6万科的文化核心万科的文化核心客户是永远的伙伴。客户是永远的伙伴。Source:万科网站2008-9-6以客户为中心的万科网站以客户为中心的万科网站2008
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