汉庭酒店前台管理.ppt
《汉庭酒店前台管理.ppt》由会员分享,可在线阅读,更多相关《汉庭酒店前台管理.ppt(48页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、汉庭酒店前台管理汉庭酒店前台管理汉庭酒店组织结构汉庭酒店组织结构总经理值班经理人总经理助理销售人总台人安保人客房领班工程人餐厅领班厨师客房服务员餐厅服务员财务出纳前台起着信息交换中心的作用前台起着信息交换中心的作用前台客房服务工程人员餐厅服务财务人员安保人员店长客史档案、经营状况、投诉上传、寻求帮助、转达留言提高技能、目标下达、督导操作、员工管理、提供信息房态变更、客人的用品需求、额外服务要求报告OK房、查房结果、遗留物品、紧急状况客房状态、客人维修要求报告维修结果、申请计划维修客房出租预测、早餐需求报告记帐费用夜审报告、上缴营业款和凭证检查现金管理状况、追踪应收款。检查并寻找差错原因、行李运
2、送、报告紧急状况、协助服务前台的功能前台的功能宾客服务功能宾客服务功能1 1、酒店的出入口;、酒店的出入口;2 2、酒店的接待厅;、酒店的接待厅;3 3、客厅和书房;、客厅和书房;4 4、信息服务中心;、信息服务中心;5 5、服务诉求的受理中心;、服务诉求的受理中心;6 6、总机;、总机;前台的功能前台的功能经营管理功能:经营管理功能:1 1、接待处、接待处酒店对外的窗口;酒店对外的窗口;2 2、销售客房;、销售客房;3 3、协调宾客服务工作;、协调宾客服务工作;4 4、控制客房状况;、控制客房状况;5 5、负责宾客帐务;、负责宾客帐务;6 6、结帐和审计。、结帐和审计。前厅管理的要点前厅管理
3、的要点档案和信息管理;档案和信息管理;收入管理;收入管理;房态管理;房态管理;交接班;交接班;销售;销售;未处理事项的管理;未处理事项的管理;重要物品的管理;重要物品的管理;服务的气氛;服务的气氛;环境的管理;环境的管理;安全管理;安全管理;档案和信息的管理档案和信息的管理前厅流程设计的内涵前厅流程设计的内涵预订档案;预订档案;客帐档案;客帐档案;客史档案;客史档案;物品寄存档案;物品寄存档案;会员档案;会员档案;准确准确;实时实时;完整完整;方便检索方便检索;预订档案控制的要点预订档案控制的要点电话预订单、销售预订单、预订传真件;电话预订单、销售预订单、预订传真件;预订档案的建立;预订档案的
4、建立;预订单归档的规范;预订单归档的规范;明年、以后的月份、当明年、以后的月份、当月、隔日、当日、历史;月、隔日、当日、历史;预订单与未来房态;预订单与未来房态;少量房型的预订,高峰少量房型的预订,高峰的预订;的预订;预订单的审核;预订单的审核;PMSPMS、客帐和价格权限、当客帐和价格权限、当前的销售政策、前的销售政策、NO SHOWNO SHOW管理;管理;预订更改和取消;预订更改和取消;预订档案管理的常见病预订档案管理的常见病预订单未及时处理预订单未及时处理入入PMSPMS和归和归档;档;挂帐和特殊房价不开预订单或不审挂帐和特殊房价不开预订单或不审批;批;预订取消和更改不修改预订取消和更
5、改不修改PMSPMS或重新或重新整理档案;整理档案;已抵达的历史预订不清晰;已抵达的历史预订不清晰;档案填写不全;档案填写不全;传真件没有备份;传真件没有备份;预订未经检查就归档;预订未经检查就归档;制定操制定操作流程,作流程,并让所并让所有人掌有人掌握握客帐档案客帐档案住宿登记单;住宿登记单;宾客变更通知单;宾客变更通知单;代付帐承诺书;代付帐承诺书;收据;收据;发票;发票;预订单;预订单;杂项收费单;杂项收费单;帐单帐单;一房一帐夹;一房一帐夹;CICI入帐夹;入帐夹;COCO收出帐夹,转班收出帐夹,转班结帐封包;结帐封包;房态与帐夹核对;房态与帐夹核对;班结帐核对当班;班结帐核对当班;夜
6、审核对全部;夜审核对全部;客史档案客史档案住宿登记单;住宿登记单;宾客变更通知单;宾客变更通知单;团队排房表和团签团队排房表和团签;设当日抵达客史夹;设当日抵达客史夹;房间房价调整单符在房间房价调整单符在住宿登记单后面;住宿登记单后面;每日分中外宾按房号每日分中外宾按房号装订;装订;每月打包存档,留存每月打包存档,留存一年;一年;物品寄存档案物品寄存档案行李牌和登记簿行李牌和登记簿贵重物品寄存卡贵重物品寄存卡档案存放位置;档案存放位置;档案与实物每班核对;档案与实物每班核对;严格的登记手续;严格的登记手续;交接班制度;交接班制度;收入管理收入管理销售和控制:前厅的核心任务销售和控制:前厅的核心
7、任务销售预测和随机政策调整销售预测和随机政策调整;折扣权限和审批;折扣权限和审批;坏帐控制;住客催帐;坏帐控制;住客催帐;坏帐控制;挂帐预订单;坏帐控制;挂帐预订单;房态的控制和抽查;房态的控制和抽查;树立珍惜每一位客人的理念;树立珍惜每一位客人的理念;控制预订控制预订NO SHOWNO SHOW;预订抵达的二次销售;预订抵达的二次销售;房态核对房态核对产品资源的管理产品资源的管理房态核对的意义房态核对的意义1.1.避免总台和客房的沟通误差;避免总台和客房的沟通误差;2.2.保持总台内部房态准确;保持总台内部房态准确;3.3.客房及时清洁退房;客房及时清洁退房;4.4.发现异常情况;发现异常情
8、况;5.5.时租房;时租房;前台交接班的内容前台交接班的内容行李;行李;贵重物品寄存;贵重物品寄存;借用物品;借用物品;总卡;总卡;前台备用金;前台备用金;发票、保证金单、早餐券;发票、保证金单、早餐券;会员卡;会员卡;重要事项重要事项;总台销售总台销售-永恒的主题永恒的主题上门散客的销售;留住每一位客人;上门散客的销售;留住每一位客人;预订受理;购买意向促成;预订受理;购买意向促成;预订客人二次销售;提升营业额;预订客人二次销售;提升营业额;会员卡销售;培养忠实客户;会员卡销售;培养忠实客户;住客回访和再次邀请;提高回头率;住客回访和再次邀请;提高回头率;如何对总台销售进行合理的管理?如何对
9、总台销售进行合理的管理?总台销售意识的培养;总台销售意识的培养;根据营业情况确定当日折扣;根据营业情况确定当日折扣;业务高峰时,排房、推荐技巧;业务高峰时,排房、推荐技巧;业务高峰时,预订控制;业务高峰时,预订控制;总台销售心理学;总台销售心理学;预订销售;预订销售;总台、值班经理的销售配合;总台、值班经理的销售配合;满房时的销售;满房时的销售;未处理事项的管理未处理事项的管理-培养良好的工作习惯培养良好的工作习惯待处理工作筐待处理工作筐-规定未处理单据的存放规定未处理单据的存放位置;位置;总台员工随身便笺总台员工随身便笺,养成随手记录的习惯养成随手记录的习惯;及时处理;及时处理;交班;交班;
10、检查;检查;汇报;汇报;待处理工作筐的作用待处理工作筐的作用总台的必须品总台的必须品;提高工作效率;提高工作效率;避免差错和遗失;避免差错和遗失;分配忙闲时间段工作量;分配忙闲时间段工作量;统一各班组人员的操作手势;统一各班组人员的操作手势;待处理工作筐的管理待处理工作筐的管理统一各班组处理待处理工作的方法统一各班组处理待处理工作的方法设待处理设待处理工作筐;工作筐;来不及处理的单据放入未处理工作筐;如:未排来不及处理的单据放入未处理工作筐;如:未排房预订,未输入房预订,未输入PMSPMS的住宿登记单,未及时归档的的住宿登记单,未及时归档的预订单,留言单,未入帐夹的保证金单;预订单,留言单,未
11、入帐夹的保证金单;业务高峰结束,总台是否在处待处理工作;业务高峰结束,总台是否在处待处理工作;确定待处理工作的时效标准;确定待处理工作的时效标准;每班结束前完成待处理工作,需移交下班处理的每班结束前完成待处理工作,需移交下班处理的写在交接班核对记录上;写在交接班核对记录上;重要物品的管理重要物品的管理现金;现金;会员卡;会员卡;早餐券;早餐券;发票收据;发票收据;客人寄存物品;客人寄存物品;重要物品管理的原则重要物品管理的原则班班清点、每班交接;班班清点、每班交接;固定的存放地点;固定的存放地点;健全领用制度;健全领用制度;重要物品的管理重要物品的管理值班经理每日检查的频率和标准;值班经理每日
12、检查的频率和标准;设立专门的登记本;设立专门的登记本;规范专门的存放位置;规范专门的存放位置;规范交接手续;规范交接手续;行李寄存的要点行李寄存的要点相对独立的区域,不与其他区域交叉;相对独立的区域,不与其他区域交叉;有货架;有货架;有监控探头;有监控探头;必要的绳子;必要的绳子;可以出售的编织袋;可以出售的编织袋;贵重物品寄存的要点贵重物品寄存的要点开箱和锁箱必须在客人注视下操作;开箱和锁箱必须在客人注视下操作;不要代客打开内盒;不要代客打开内盒;贵重物品寄存箱总台只能留一把钥匙,另一把必贵重物品寄存箱总台只能留一把钥匙,另一把必须由总经理亲自管理;须由总经理亲自管理;注意注意PMSPMS结
13、帐提示;结帐提示;规范的开箱记录格式;规范的开箱记录格式;历史记录的存档;历史记录的存档;建议核对有效证件,凭有效证件领取;建议核对有效证件,凭有效证件领取;建议放在行李房或总台有监控录像的区域;建议放在行李房或总台有监控录像的区域;班班交接;班班交接;现金的管理的要点现金的管理的要点现金必须放在收银抽屉里面,不可放在台面上;现金必须放在收银抽屉里面,不可放在台面上;现金抽屉分隔摆放的规范;现金抽屉分隔摆放的规范;收取现金必须二次验抄;收取现金必须二次验抄;设班结帐封包保险箱;设班结帐封包保险箱;备用金是额定数;备用金是额定数;夜班备用金大额备用金入保险箱;夜班备用金大额备用金入保险箱;不能随
14、意使用总台备用金;不能随意使用总台备用金;不应该由总台管理的重要物品不应该由总台管理的重要物品宾客遗留物品;宾客遗留物品;楼层卡和总卡;楼层卡和总卡;贵重物品保管箱第二套钥匙;贵重物品保管箱第二套钥匙;服务气氛服务气氛服务人员的总体形象;服务人员的总体形象;10.510.5FLFL每一位客人都能在第一时间得每一位客人都能在第一时间得到关注;到关注;大堂有一个灵魂人物;大堂有一个灵魂人物;管理人员、管理人员、PAPA和保安的意识;和保安的意识;服务气氛的营造服务气氛的营造店容风纪;店容风纪;员工养成关注客人的习惯;员工养成关注客人的习惯;服务略显夸张;服务略显夸张;安保跑得比车快;安保跑得比车快
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 酒店 前台 管理
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【a199****6536】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【a199****6536】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。