吴中馆前台规章制度细则.doc
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1、前台规章制度细则1热情迎送客户,主动问候,礼貌待客,如有客人来访,必须起身微笑服务。“您好,欢迎光临。请问有什么需要帮助?”2.见到领导时应站立,主动微笑问好。 3.电话接听:电话机旁备纸、笔,主动提供留言服务,随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项。尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。3.1电话振铃三声之内必须及时接听。规范化服务用语作问候(您好,XXXX),声调需亲切、友好和清晰,回答要准确、清楚,注意为客户保密。3. 2接听电话时口齿清晰,声音甜美温和: “您好!xxxx,请问*”并及时记录对方信息及来电时间。忌以“喂”开头。如果因故
2、迟接,要向来电者说“对不起,让您久等了” 前台接起电话时要保持良好坐姿,声音不急不慢,并终保持轻松、愉悦的声调,不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。接电话中,要勤说“您好”、“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。3. 3如所找其人确认不在办公室内,应及时回应:“您好。*现在不在位上,请问可否联系其他工作人员。”3. 4如对方不同意联系其他工作人员,应回应:“请问您有急事吗? 可否留下您的联系方式,我会及时帮您通知。”并慎重告知对方其所找人员的手机号码。(公司工作人员的联系方式不得随意透露)。如对方同意留下联系方式,应做好记录并及时通知相关工作人员,如未能及时通知影响工作考核扣2
3、0元。3. 5如对方同意联系其他工作人员,应告知办公室电话或具体联系人电话。4.来访人员接待4.1礼貌待客,如有客人来访,必须起身微笑服务。“您好,欢迎光临。请问有什么需要帮助?”4.2如有预约应及时电话确认并做好来访人员的登记。在不离开工作岗位的基础上有效地把客人指引到相关部门。4.3如来访人员没有预约,电话确认对方是否同意接待。4.3.1如果来访者知道找谁,但没有预约,前台要打电话询问,告诉相关同事或领导,单位的来访,不知道是不是方便接待。在不方便接待的情况下,处于对来访者的礼貌和方便,应委婉的拒绝并及时送客。 “对不起!您所找的人员现在不在位上,需要转达您的讯息吗?等他回来后我会及时地通
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