呼叫中心流失率管理与控制-.ppt
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1、呼叫中心呼叫中心员工流失率的管理与控制工流失率的管理与控制辜楠1相关背景相关背景资料料 2008年度呼叫中心行业报告所指出,中国呼叫中心话务员平均流失率为9%(呼叫中心水平)和 12%(自然流失水平)。中国更换一名话务员的成本为人民币2,900元(包括招聘,培训和生产成本损失,合403美元)。而对去年离职话务员的调查发现,他们在呼叫中心的平均供职时间为12个月。在国内比较优秀的呼叫中心员工月流失率在3-5%,年流失率在20-30%,不同行业和不同地域的呼叫中心,这个数字区别很大,年流失率从20%到120%都有。2降低降低员工流失率工流失率应考考虑的因素的因素1、招聘、甄选、入职培训2、新员工的
2、培训与支持3、直接主管的辅导质量4、薪酬的竞争力5、工作满意度及认可激励6、内部具有吸引力的晋升机会3招聘、甄招聘、甄选、入、入职培培训以简单地把人招进来为目的的招聘将会造成流失率的上升。只有目标明确的招聘才会留住更多的员工。面试筛选的过程应该识别那些最能符合工作要求的应聘者,并让应聘者充分了解客户服务代表工作任务的实际情况。如果有可能,最好安排他们到现场感受一下实际的工作氛围。最后,公司的入职导向培训如果能够提供给员工一个全面正向的公司介绍以及对公司核心价值观的理解,将更能够有效地帮助建立企业与员工之间的良好的关系。4新新员工的培工的培训与支持与支持 培训不足或培训质量不高都将导致员工不能掌
3、握足够的知识与技能来很好地完成他们的工作,进而认为企业不重视客户服务代表的工作而流失。5直接主管的直接主管的辅导质量量 好的辅导与支持确保客户服务代表有足够的信息改善他们的技能,并能够在遇到困难时得到及时的帮助。客户服务代表对工作满意度的感受很大程度上跟呼叫中心管理层,尤其是他们的直接主管对待他们的态度相关,尤其是呼叫中心内的公平环境。如果管理层持有偏见、不善沟通,甚至敌视员工,人员流失的机会肯定会加大。6薪酬的薪酬的竞争力争力 员工的薪酬应该在同行业里具有竞争力,否则,优秀员工就会跳向更高报酬的工作。7工作工作满意度及意度及认可激励可激励 客户服务代表通常都从事的是很具压力的工作,经常会感到
4、身心疲惫。如果长期得不到及时的对于他们出色工作的认可与激励,这种感觉会恶化加剧。另外,当员工没有相应的工具及可遵照的工作流程为客户提供好的服务时,他们同样会变得对工作不满意。8内部具有吸引力的晋升机会内部具有吸引力的晋升机会 为客户服务代表进行职业发展规划能够激励他们保持对企业的忠诚。9流失率管理的具体行流失率管理的具体行为10流失率管理的具体行流失率管理的具体行为1、改善基层管理人员的隐性问题2、增加粘稠感3、把握思想动态4、主人翁意识的建立5、谈话沟通6、离职访谈11改善基改善基层管理人管理人员的的隐性性问题12基基层管理人管理人员潜在及凸潜在及凸现的的问题基基层管理者的自我管理者的自我纠
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