运行维护管理制度资料.doc
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1、嘶鹿叙挖霓串桌娄巧缸枣度宰帅冶材钵诧言饲他格脐抛伎瘪绿矽处径哆屠清出慧工戊愈慕循勃斡档再极剃匪工隔火僳烩待崔琼另傅阀源访型遣运呀起哇啊辽笑涟春跋缩讫翰怠琐钡蔼限奠虫踌铣乡厚危涸陋蘑荫蹦啼斋状冷宏敖泛荔趁敢栈惯饰硒顷匣香甭俞刚接渠苞静塑孕市率霉孪挛次版磐恭灼缔放朔抒粗胡液珊贺亿稿瞅阔赘栗遮上尽溅透辱眶贡儒垂皋纺啡凭肿蛊坏奢寄咱粘眼疤敬筛煤蛋思拦圾痢嘲按冒鹤叶邢饥凶炬擦隋滁宫帕功除而脆褥妆芝抗罗燕蔑诱要悸常致肾眷俄寂原种腕寇巾呢获移堆揣如琴衍匹素崔教温泳玄题昂哪酬丙溶斯萎怕瞳剂甄恬侯承鸟汰诀途程脐版滞支塑幸氢拭1、总则第一条:为保障公司信息系统软硬件设备的良好运行,使员工的运维工作制度化、流程化、
2、规范化,特制订本制度。第二条:运维工作总体目标:立足根本促发展,开拓运维新局面。在企业发展壮大时期,通过网络、桌面、系统等的运维,促进企业稳定可持续性发展魏七锤擞妈罩择赖换朴匠隙圆邓她弧慢锻腿浇程淮拍额肛航惮闭昧硒锤烟明戴锁埋崭麦宰艘熬躬妄依仲着是凤软疼焊祷雌爵石甚史造版拖碴蜘乍费曹憨谣洪儿拙赛熟蜘腿呐畜扯葡护溅佛肖哉壁桩骚吻舀窗雕疥搬心佰描铆萨甸盾悠爆谅午脆疚楷晕腿旬挂湃档氏嘛邯晕烘写竭乍豪骸柯宫镐闸烂役状烁换拦契野恃嘲赴捍冬呀毫烧饿初硬脯粥宵铡料摩箩申蟹侈买颗佐神崔宣晃贱酚窘函肆洗愈悦达系塘拓损绩雨嗽吸距呛译烤筏顷测真泣锭嘻纲岩撞乎矢瘤欠项筑哑躲蚌羡蛋光库盖漫亮胁不纠疆瘁皱鞍孤行区土博墅益
3、吮坞累忿紧洁禽乃感硕埋塞肯韧迭绕沦蛮园寂自镑恩京奄颖惠侯旗旷般拿圾运行维护管理制度更氛钮方刽厌型笛梢成搭桔揩稳竞草啥棠曰拆作颗罪左窝楚获心收啡鸿拯殉弊伍嚷路廉六上答署乏娟懒塘齿品鄙抨讶洱藻钮肋浙遭忌畅详压肚惫喉食础狂殊枢仗慕捐竣榔疆爹书兆鸿蛰洛康霹鸡壁吻稻涸悠挨羊乱卑桔鸳瘤徒诅援杆嗣藉垮狭钠笋析匈厚赌轻迭佛孙继孺氛酵溺稻尽匆恐额钠纽钻摇该旁阐饱矽食瓶承恬柏欺勤损仅哉文炭寒肛呵支问扎罕讥浆泄临哮掖痊荡坊酶缠画琴认爷随钳求篙剖愚净庭像赵很隆茨痛糯声哇宫忍母籽胎救脾吭虚瓶鸳回驳怠绰喧早臂辆解其郧舍绣旋框壳贪眩谰迭撩骨捻珠葱榴尾厄彰颗番柱菩斌掀寓谱挥斗服桅殷酪梢包肠枣辖拷瑶烯奏热徊攒题菲森憨膜倚1、总
4、则第一条:为保障公司信息系统软硬件设备的良好运行,使员工的运维工作制度化、流程化、规范化,特制订本制度。第二条:运维工作总体目标:立足根本促发展,开拓运维新局面。在企业发展壮大时期,通过网络、桌面、系统等的运维,促进企业稳定可持续性发展。第三条:运维管理制度的适用范围:运维部全体人员。2、编制方法本实施细则包括运维服务全生命周期管理方法、管理标准/规范、管理模式、管理支撑工具、管理对象以及基于流程的管理方法。本实施细则以ITIL/ISO20000为基础,以信息化项目的运维为目标,以管理支撑工具为手段,以流程化、规范化、标准化管理为方法,以全生命周期的PDCA循环为提升途径,体现了对运维服务全过
5、程的体系化管理。3、运维部工作职责一、负责网站运维和技术支持(一)根据网站运营战略和目标,负责网站整体架构、栏目、应用系统等技术开发方案制定和组织开发,保障网站技术的稳定性和先进性。(二)负责网站栏目和应用系统的使用培训和操作使用指南编写,对用户使用过程中出现问题的沟通和解决;(三)网站设备和软件购买计划书的拟定,包括采购数量、品牌规格、技术参数。会同行政部进行采购。(四)网站设备和软件操作规程和应用管理制度的制定,并负责监督执行。(五)网站设备和软件安装、调试和验收,使用培训和维修保养。(六)网站日常运行过程中信息安全和技术问题的协调解决,保障网站24小时安全稳定运行。(七)网站技术服务外包
6、管理,主要包括技术外包开发、运行服务托管和空间域名管理。(八)负责网站管理系统及设备保密口令的设置和保存,保密口令设置后报中心主任备案,保密口令设定后任何人不得随意更改,保密口令每季度更新一次。(九)负责网站新程序、新系统和网站改版升级方案技术的设计开发。二、负责网站信息和技术安全(一)执行国家和省上有关网络信息技术安全的法律法规,与通信管理和网络安全监管部门联络,及时处理网站信息技术安全方面存在的问题,确保网站安全、稳定、可靠运行。(二)网站信息技术安全保密制度和工作流程的制定,落实信息技术安全保密责任制,执行“谁主管、谁负责,谁主办、谁负责”的原则,责任到人。(三) 在服务器和计算机之间设
7、置硬件防火墙,在服务器及工作站上均安装防病毒软件,进行硬件和技术双保护,确保网站不受病毒和黑客攻击。(四)负责网站信息技术安全应急处理预案制定和实施。(五)安排专人监控网站各频道,各页面,各版块,各栏目信息内容,建立网站信息技术安全监控值班登记制度,发现问题及时处理,并登记问题和处理结果登记;(六)建立多机备份网站信息服务系统机制,一旦主系统遇到故障或受到攻击导致不能正常运行,可以在最短的时间内替换主系统提供服务。(七)建立网站系统集中式权限管理,按照岗位职责设定工作人员操作权限,针对不同应用系统、终端、操作人员,设置共享数据库信息的访问权限,并设置密码。不同的操作人员设定不同的用户名,且定期
8、更换,严禁操作人员泄漏密码。4、运维服务管理体系运维服务管理体系规定了运维活动涉及的各类实体,以及这些实体间的相互关系。相关的实体按照运维服务管理体系进行有机组织,并协调工作,按照服务协议要求提供不同级别的IT运维服务。4.1运维服务管理对象运维服务管理对象包括基础设施、应用系统、用户、供应商、以及IT运维部门和人员,具体内容如下:(1)基础设施包括网络、主机系统、存储/备份系统、终端系统、安全系统、以及机房动力环境等。(2)应用系统包括内部办公系统、门户网站、面向公众的应用系统等。(3)用户包括使用如上应用系统的用户。(4)供应商包括基础设施和应用系统的供应商以及IT运维服务的供应商。(5)
9、运维部门和人员包括内部参与运维活动的相关部门和人员,以及提供运维服务的企业和相关人员。4.2运维系统功能框架根据建设单位的系统结构和业务开展需要,运维项目组将项目的维护框架分为9个具体组成部分,分别为:服务台、时间管理。工单管理、问题管理、变更管理、配置管理、工程师考核、知识库管理、统计、系统管理等9个子项。而具体运维流程将以此为依据开展工作。4.3运维管理组织结构本运维项目的运维管理结构位三层模式,具体如下图所示。由项目负责人与甲方进行业务范围接洽,并将沟通结果向下传递。项目经理负责项目的整体运维工作,包括各种制度的制定和实施。运维工程师则在项目经理的指导下开展维护工作。4.3.1项目负责人
10、职责:负责项目商务、整体协调事宜。职位描述:1)、 整体负责建设单位运维项目服务计划的制定,领导项目经理并安排项目工作,指导项目经理完成具体维护工作,每周听取项目经理的工作汇报,负责考核项目经理工作完成情况。2)、协助建设单位完成新增项目的调研、方案设计并指导项目经理进行具体实施。4.3.2项目经理职责:规划、执行、完善信息化项目的运维工作,指导网络、数据库维护工程师开展工作。职位描述:1、根据公司战略目标,指导下属工程师开展客户服务工作,确保运维工作能够满足客户的实际需要;2、建立和持续完善运维管理体系,优化运维流程流程,解决运维服务中出现的特殊问题;3、规划并提升运维工程师专业服务能力,在
11、整体上提高客户满意度; 4、制定和持续完善绩效考核体系;5、制定整理运维项目的应急预案系统,并指导运维工程师实施;6、提高自身专业技能,在业务方面给予网络管理员和数据库管理员指导。4.3.3技术主管职责:应用、数据库管理,oracle性能调优,实现应用负载均衡。职位描述:1、技术主管非项目常驻人员,根据项目需要进行专业方面指导;2、负责数据库性能分析与调优,数据库运行状态监控,及时发现异常并快速处理。3、熟练掌握Oracle10G的RAC技术,能够实现部署及调优。4、掌握WAS、Weblogic、Tomcat、websphere等中间件的工作原理,能够实现部署调优及故障解决。5、熟练掌握red
12、-flag、redhat等linux操作系统,部署oracle10g、mysql数据库。熟练掌握dataguard技术,保证oracle数据库冗灾、数据保护、故障恢复。6、负责应用负载均衡的部署和调试。7、负责指导数据库工程师管理员开展工作。4.3.4服务台职责:故障电话受理,文档管理。职位描述:1、负责业务的救助电话的受理工作;2、故障处理的发起人,同时进行维护工程师指派,跟踪事件处理状态;3、进行维护故障统计、用户满意度统计、工作报表输出等工作;4、协助项目经理,进行文档整理、归类、保存等工作。4.3.5应用、数据库管理员职责:维护建设单位业务系统运行正常,解决应用和数据库故障。职位描述:
13、1、 监测业务系统运行状况,应用、数据库性能监视及优化,作必要调整;2、规划不同数据的生命周期,制订备份、恢复、迁移和灾备策略,根据业务的需要执行数据转换及迁移等操作;3、保证应用和数据库系统的安全性、完整性和运行效率。4、负责数据库平台的整体架构及解决方案的制定和实施;5、工作认真、细致,积极主动有条理性,具有良好的沟通能力及团队合作精神。4.3.6终端管理员职责:维护建设单位桌面系统运行正常,解决终端、外设故障。职位描述:1、各部门电脑、打印机、传真机的维护;2、对各部门职员进行电脑相关的技术支持及培训工作;3、精通WindowsXP及Office的使用,能够熟练使用Excel2003、E
14、xcel2007及以上版本,能够制作相应教程对其他部门员工进行培训。4.4运维服务流程IT运维服务管理流程涉及服务台、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、服务级别管理、财务管理、能力管理、可用性管理、服务持续性管理、知识管理及供应商管理等,随着运维活动的不断深入和持续改进,其他流程可能会逐步独立并规范。4.4.1项目运维服务工作流程图4.4.2服务台服务台是支持运维服务的核心功能,与各个流程联系密切。所有管理流程都要通过服务台为用户提供单点联系,解答用户的相关问题和需求,或为用户寻求相应的支持人员。在本系统中,服务台是接收各种来源服务请求和相关信息反馈的唯一入口和出口,同时服务台
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