客房部标准操作规程及管理制度.doc
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1、精品文档就在这里-各类专业好文档,值得你下载,教育,管理,论文,制度,方案手册,应有尽有-客房部经理直属上司 总经理 直辖下属 所属员工 工作概述:直接负责客房部业务的正常运行,负责客房服务,公共区域卫生、绿化、洗涤等方面的组织、督导和协调工作,确保为客人提供优质高效的住宿等有关服务。主要职责:1、 在主管副总的领导下主持客房部工作,传达、执行上级下达的经营管理指令;2、 制定年度、季度及月份的工作计划和部门工作目标并组织实施,掌握部门营业收入等各项经营指标的完成情况,控制成本,力争最佳经济效益;3、 负责制定和完善部门各项规章制度,不断改进工作方式和服务程序,努力提高服务水平;4、 检查、督
2、导各管区的管理,确保各项计划指示、规章制度、工作程序,质量标准的落实;5、 主持本部门的工作例会,听取汇报,审查各管区每天的业务报表,督促工作进度,解决工作中的问题;6、 进行现场督导、巡视所属各营业场所和区域,发现问题及时处理;7、 检查落实“VIP”的接待工作,处理客人投诉;8、 与他相关部门协调、沟通、密切合作;9、 执行酒店人力资源管理政策和制度,决定本部门员工的调配、录免,督导实施部门培训计划,提高员工素质;10、 定期走访住店客人,了解客人需求,提供个性化服务,建立良好的公共关系。11、 完成主管副总分派的其他任务。12、 不断学习、知识更新,对酒店客房服务水准的提高负主要责任,定
3、期参观学习,使各项服务工作处处体现经营理念。 13、 组织和建立客户维护系统,不断的提高客户满意度。首要任务:保证客房部的正常运转,并为各部门提供后勤保证。工作汇报:以书面和口头形式向领导汇报工作进展情况。客房部主管直属上司 客房部经理直辖下属 领班工作概括:对下属的督导、培训,安排和控制用品的合理使用,为客人提供清洁、美观、舒适、安全的住宿条件。主要职责:1、 确保客房的清洁状况的布置规格,达到酒店规定的标准;2、 负责客房楼层的家具、设备以及清洁卫生器具的保养工作;3、 检查所有的VIP房。每班抽查一定数量的客房,发现异常情况及时处理并汇报;4、 负责员工的操作训练和纪律教育,确保员工安全
4、正确地操作,言行举止符合酒店的规范;5、 审阅领班每日工作报表;6、 负责员工的排班、考勤及休假审核,根据客情需要及员工特点,安排日常工作,对发生的工作问题及时并汇报;7、 负责客房区内物料的管理,编制财产三级账,教育和督导属下员工爱护财物,做到日清月盘,账务相符,杜绝浪费;8、 掌握客房状态,及时将变化情况、客人特别资料输入电脑,督促文员做好客人遗留物品记录与招领工作;9、 完成上司布置的其他任务 。10、 负责检查客户维护系统程序的执行情况,对服务质量每月提出计划和总结。11、 负责督导客房区域内地毯的清洁和保养工作。12、 对出现的投诉进行处理,并提出合理化改正建议。13、 执行和维护酒
5、店制定的标准操作程序,对酒店的各项严惩不贷帮适当的说明,使员工能正确理解。首要任务:负责楼层的管理工作,保证工作正常运转工作汇报:在每日例会向经理汇报有关日常工作情况,及楼层管理中存在的问题,以书面和口头形式向经事汇报,以完善楼层的管理工作。客房部中心文员直属上司 客房部经理 客房部主管直辖下属工作概括:担负着接受信息的协调沟通工作,向客人提供服务信息及向内部提供管理信息。主要职责:1、 接听电话,答复住客之咨询或要求,及时向有关方面发出并做好记录,接受收银报退房记录,接受接待报入信记录并通知有关楼层服务员查房报表;2、 接受客人要求的洗衣服务并记录,通知有关人员收取洗衣;3、 与前台校对报表
6、、房况;4、 与其他部门沟通信息,并将部门之信息向有关方面传递;5、 负责客人遗留物品的登记、保管、上缴等工作;6、 负责公共区域、楼层万能钥匙的点收、控制、保管,严格执行借出和归还制度;7、 负责统计客房遗失和带走的物品;8、 协助部门对员工上、下班签名考勤情况的记录工作;9、 负责向客人提供服务设施器材和物品和保管、借出、归还等登记工作;10、 熟悉本部门固定资产和低值易耗品的分类和使用情况、做好领用、发放、登记、保管和耗用报账工作,按日汇总统计;管好三级帐,做到账务相符,无差错;11、 领用和发放本部门员工的餐票、物品;12、 完成上级交办的临时性工作任务。首要任务:接通电话,答复客人咨
7、询,做本部门各类会议的准备工作及会议记录,接待来访者,处理并存档文件单据及表格。工作汇报:每完成每项工作,以口头形式或书面形式向中心领班汇报。楼层服务员直辖下属工作概述:通过对服务员的督导、培训和物品的安排使用,达到客房服务规范标准,提供优质的服务。主要职责:1、 按标准检查所辖楼层及种类房间的清洁卫生、布置规格和对客服务质量;2、 督导和检查所负责之楼层和各类物品存量及消耗量,做到配备完备、使用良好,无不合理损失,非常情况有备案;3、 督导楼层服务员的日常接待工作;4、 负责楼层客房万能钥匙的管理和领用工作;5、 巡查客房的维修保养事宜,编制所辖楼层的大清计划和单项卫生清洁计划;6、 审阅服
8、务员的每日工作报表,对报表所显示的问题进行提示和解决;7、 观察和掌握员工的工作情绪,评估员工的工作质量,负责对新员工的岗位培训;8、 完成主管布置的其他任务。9、 参加部门例会,并对上级的工作意图,具体实施,并提出合理化建议。10、 警请示后,负责安排员工的假期及平日的人力调配。11、 做好设备保养及原料成本控制。12、 对上向主管负责,并随时与领导保持高度一致。13、 负责本区域内客户维护程序的执行,力求提供给客人提供超值服务。14、 执行和维护酒店指定的标准操作程序,并负责处理初级的投诉,做好解释工作。首要任务:保证楼层房间的正常运转和所属公共区域洁净无尘。工作汇报:就楼层存在难以解决的
9、问题以口头书面形式向楼层主管汇报。客房部楼层服务员直属上司 楼层领班直辖下属工作概述:为宾客提供整洁、舒适、方便、安全的居住环境,令客人有宾至如归之感。主要职责:1、 按照客房服务规程和质量要求,做好日常清洁及计划清洁,做好宾客迎送和做夜床等各项服务工作,并填写客房清洁报表;2、 按规定要求布置客房,检查房内各类家具和设备的完好情况,及时报告和保修;3、 负责清点更换各种布草,补齐各类客用供应品,并做好记录;4、 保持楼层责任区域的整洁;5、 掌握住客情况,做好访客接待;6、 负责客衣洗涤交、收登记检查;7、 负责客房小酒吧的管理、填报;8、 在接到前台收银查房通知后,立即检查房间的设施设备和
10、小酒吧,发现物品损坏或丢失和客人使用小酒吧后,立即报前台收银;9、 做好特殊情况的记录和交接班。10、 仔细观察商务客人、VIP客人、常住客人的生活习惯,在不打扰客人的情况下做好客户的维系,对客人合理的要求要竭诚服务。首要任务:完成楼层领班分配的工作,保证楼层房间的完整、清洁,随时为客人服务和做好:“迎、送”客人工作。工作汇报:每天向楼层领班汇报所属楼层客房的清洁情况及其它(如:客房物品遗失和损坏,客人的物品或客人投诉等)客房部制服更换管理员 直属上司 公卫主管 直辖下属工作概述:负责按酒店规定对种类工服布草的收、发、送、领及缝补、修改工作。主要职责:1、 按规定程序收发、交接、签收工服和布草
11、;2、 负责客衣、工服及种类布草的缝补和修改工作;3、 负责工服送洗前的分类、检查、登记及洗后的质量检查,及时报损不符合穿着规定的工服及补仓;4、 对各种类的布草进行登记、统计,鉴定报废布草,及时报损并补仓;5、 保持工服布草房的清洁卫生,对缝纫设备进行保养,保证其正常使用;6、 参加工作例会,提供合理意见;7、 完成上级分配的其他工作任务。8、 严格落实防火防盗工作,检查卫生,使之达标。首要任务:负责酒店制服、布草的发放,分类保管制服、布草,并验收已洗涤干净的制服和棉织品。工作汇报:每天根据工作情况向公卫主管汇报工作。客房部公卫主管直属上司 客房部经理直辖下属 公卫领班工作概述:通过对属下督
12、导、培训、安排和对清洁用品的合理使用达到服务规范。通过对植物的培养和布置的管理,给宾客一个赏析悦目的环境。主要职责:1、 检查各公共区域领班是否督导下属员工工作,达到应有的清洁成效;2、 巡查各区域花草树木及绿化设施,保证绿化系统的运作良好;3、 督导各项区域领班的管理工作,制定各项清洁设备的管理、使用和保养计划,定时检查消耗品的存量;4、 制定和编排公共区域的大清工作计划,防疫(杀虫)工作计划 人力安排计划,确保清洁,杀虫期间不影响酒店的正常营业;5、 负责员工的操作训练和纪律教育,确保员工安全、正确地操作,言行举止符合酒店规范;6、 负责员工的排班、考勤和休假审核,根据客情需要及员工特点安
13、排日常工作,调查日常工作发生的问题;7、 负责制定绿化期养护工作计划,掌握计划的执行情况,确保工作质量和进度;8、 做好重大节日、重要会议、宴会和贵宾到访之前的布置检查工作;9、 做好与各有关部门的沟通和协调工作;10、 完成上级布置的其他任务;11、 系统的做好酒店地毯清洁和保养工作。客房部公卫领班直属上司 公卫主管直辖下属 公卫卫生员工作概述:通过对服务员的督导、培训和物品的安排使用,达到酒店服务水准。主要职责:1、 每日班前看交接簿及留意当日公共区域主管提示2、 检查员工签到记录,合理安排属下员工工作3、 向员工简述当天工作要求。检查公共区域范围内的清洁成效4、 随时检查员工的工作情况,
14、及时调整各种设备及人力的配置情况,发现异常情况及时汇报5、 检查清洁耗品及工作用具的存量,及时提醒缺货补充6、 指导及评估下属的工作质量7、 负责培训新入岗员工,致力于提高清洁技能和工作技巧8、 完成上司布置的其他任务9、 组织员工工作,确保各项工作的顺利开展10、 指导和培训员工,纠正错误工作方法11、 规范员工行为12、 负责计划卫生的进展情况公卫卫生员直属上司 公卫领班 直辖下属工作概述:通过对公共区域的清洁、保养工作,为宾客提供舒适、干净、方便的生活环境主要职责:1、 根据领班的工作安排清洁所属范围2、 检查责任区内各种设施设备和家具完好情况,及时报告和维修3、 做好清洁机械的保养和清
15、洁用品的保管和使用工作4、 严格遵守PA工作的各项制度和酒店的规章制度5、 主动工作,定期巡视,对自己工作区内的卫生负责6、 约束自己的言行举止,按标准操作规范工作7、 恪尽职守,任劳任怨首要任务:保证自己区域的清洁卫生,完成领班下达的工作,桶其他同事保持良好的合作关系工作汇报:以书面或口头形式向公卫领班报告,并以工作交接班日志的行驶做每日工作报告。客房部服务中心领班职责直属上司 楼层主管直辖下属 中心文员 工作概述:负责客房所有物品的管理工作主要职责:1、 坚持原则,严格按照客房物品管理制度保管好各项物品2、 制定好客房物资和设备的管理计划,以减少资金的耗费和占用,掌握各种物品的消耗标准3、
16、 详细做好客房物品进出数量,保证客房物资账务清晰4、 做好每周发货工作,保证客房物品的供应;(出售)5、 定期,准确的做好客房每月可类物资的盘点,并及时将盘点结果以书面形式存档,同时将结果报部门经理审阅;6、 发现报损物品必须填写物品报损单,由经理或助理签字后方可报损,不得私自销毁后挪之他用。7、 时常了解客房物品被存量,远距离供应货物应提前一个月,填写申购单,本市供应物品应提前两周填写申购单,保部门经理审批。8、 经常与财务仓管保持密切联系,负责客房各类物品的领用。9、 仓库物品摆放整齐,放置物品虫害和变质。10、 严格把关,按要求验收各种货物,保证物品质量。11、 需解决的问题应及时汇报确
17、保营运中物资和设备正常使用。12、 完成服务中心其他工作,并对中心文员工作进行监督。首要任务:对直属上司传达分配的任务,须高效快捷的完成并对下属提出的传达信息及时地记录下来,对客人来电提出的问题耐心不厌烦的给与客人满意的答复。工作汇报:对当日的工作情况以口头或书面形式向行政管家汇报。公共区域园林工职责直属上司:公卫主管工作概述:确保酒店的绿化工作正常进行,保证植物的生长良好,完成公共区域领班下达的工作任务。主要职责:1、 听从本班次领班的工作指派;2、 每日巡视检查酒店绿化植物的生长情况并向领班汇报;3、 定时对植物施肥喷水;4、 并清除植物杂质;5、 做植物更滑计划并上报领班;6、 同其他同
18、时密切合作。首要任务:保证酒店范围内绿化植物正常生长。工作汇报:以口头或书面形式向公卫主管报道,并以工作日志的形式做好每日工作总结报告。 查房制度一、 服务员自查 1、 服务员在清洁卫生的过程中,边擦拭边检查,清洁完毕后,在对整个房间进行回顾式检查。二、 领班普查:1、 领班检查按顺时针或逆时针方向进行,发现问题及时记录,及时解决。对于不合格的房间,开出返工单,按规定令服务员返工,领班查房完毕,应填写领班查房表。三、 主管抽查:1、 主管抽查,重点是检查每一件VIP方和维修房,抽查长住房和走客房等。督促领班工作,对管理工作的调整和改进、实施员工培训和计划人事调动等,提供比较有价值的信息。主管抽
19、查完毕后,应填写客房主管工作日报表。四、 经理查房经理查房是了解工作状况,控制服务质量最为可靠而有效的方法。经理查房的主要内容是家居、设备的使用状况、清洁保养状况等。由于经理查房要求比较高,所以被象征性的称为“白手套”式检查。首要任务:保证酒店范围内绿化值物正常生长工作汇报:以口头或书面形式向公卫主管报告,并以工作日志的形式做好每日工作总结报告。客人遗留物品的处理标准程序 执行人:中心文员1、 房务中心文员在接到捡拾物品后,在客人遗留物品记录本上记录徐记录日期、房号、物品名称及拾物者姓名。2、 贵重物品(如手机、现金、相机、手表等)应送到前厅入保险箱中,一般物品按月分类存入服务中心客留物品框中
20、。3、 如客人回来认领时需报清遗留物品的名称、数量,提供其当时的居住房号,并持有效证件(身份证)核对无误后,请客人在遗留物品记录本上签字、领回,若是贵重物品,还应记录下客人的身份证件号码及联系地址。4、 贵重物品保留期超过一年的,应请示领导解决方法,并作专题报告。5、 一般物品,保留其超过3-6个月的,可以行政管家签字同意,发放给拾物者。6、 机密文件类,按酒店保密制度办理。7、 消毒间标准程序执行人:楼层服务员消毒水杯程序1、 早班服务员撤出水杯,盗取剩余残渣,用清水冲洗一遍。2、 配好“八四”消毒剂3、 把冲洗好的水杯放入“八四”消毒剂桶里浸泡30分钟。4、 再用清水冲洗干净。5、 把洗干
21、净的水杯擦干放入消毒柜内消毒30分钟。6、 水杯冷却后,早班各负责的工作间套上杯套,放入专用的保洁柜内存放。拖鞋消毒程序一、 早班服务预案从房间里撤出客人客人使用过的拖鞋,用清水冲洗一遍。二、 配好“八四”消毒水(药水比例按说明书)。三、 把冲洗后的拖鞋放入八四消毒水中浸泡二十分钟。四、 再用清水冲洗干净。五、 把冲洗干净的拖鞋集中放于楼层顶暴晒两个小时。六、 把晒干的拖鞋收回存放在专用鞋柜内。租用麻将标准程序执行人:楼层服务员 1、 中心文员接到客人租用麻将要求时,打电话通知前台收银了解现付或签单并开好此房间的特殊收费单(杂项单)。2、 随后通知领班(服务员)某间房要麻将。3、 由服务员到中
22、心区麻将并拿单。4、 服务员将麻将送到房间后让客人签单或收现金并送往前台收银。5、 服务员将底联送往客房中心交给文员。6、 如果客人第二天12:00后还需用,通知前台收银,由服务员送往客人房间签字后程序如上3、4、5条。7、 如果客人第二天12:00后不再用,请服务员做房时将麻将收出来叫中心。 中心早班标准程序执行人:中心文员 早班文员按时到岗(提前15分钟),穿着整齐工服。1、 点清钥匙柜钥匙数量,并查阅钥匙记录,与总数是否相等。2、 点清客房中心课中供客人使用的客用品数量及借出记录。3、 客房部楼层所有员工的上班必须到此签名,方便考勤和客房服务工作的统一调空。4、 楼策万能钥匙有中心文员负
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