客户关系管理ppt.ppt
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1、客户关系管理客户关系管理 华南理工大学工商管理学院华南理工大学工商管理学院 龚龚 振振主讲人主讲人主讲人主讲人 龚龚龚龚 振振振振华南理工大学工商管理学院华南理工大学工商管理学院华南理工大学工商管理学院华南理工大学工商管理学院市场营销专业教授市场营销专业教授市场营销专业教授市场营销专业教授中国高等院校市场学会副会长中国高等院校市场学会副会长中国高等院校市场学会副会长中国高等院校市场学会副会长国务院特殊津贴专家国务院特殊津贴专家国务院特殊津贴专家国务院特殊津贴专家客户关系管理客户关系管理 华南理工大学工商管理学院华南理工大学工商管理学院 龚龚 振振通过本次学习,您将系统地把握客户关系管理的运通过
2、本次学习,您将系统地把握客户关系管理的运作过程,包括作过程,包括什么是客户关系管理什么是客户关系管理客户关系管理的核心理念客户关系管理的核心理念满意顾客与忠诚顾客满意顾客与忠诚顾客企业组织结构重建企业组织结构重建企业业务流程改造企业业务流程改造建立良好客户关系的基本途径建立良好客户关系的基本途径客户关系管理客户关系管理 华南理工大学工商管理学院华南理工大学工商管理学院 龚龚 振振一、什么是客户关系管理一、什么是客户关系管理1.1.客户关系管理客户关系管理客户关系管理客户关系管理(CRMCRMCRMCRM,Customer Relationship ManagementCustomer Rela
3、tionship ManagementCustomer Relationship ManagementCustomer Relationship Management)含义含义含义含义企业为分析客户、选择客户、获得客户、维系客户、提高客户忠诚企业为分析客户、选择客户、获得客户、维系客户、提高客户忠诚企业为分析客户、选择客户、获得客户、维系客户、提高客户忠诚企业为分析客户、选择客户、获得客户、维系客户、提高客户忠诚度和终生价值,提升企业赢利能力和竞争优势而开展的所有活动。度和终生价值,提升企业赢利能力和竞争优势而开展的所有活动。度和终生价值,提升企业赢利能力和竞争优势而开展的所有活动。度和终生价
4、值,提升企业赢利能力和竞争优势而开展的所有活动。目的:提高客户忠诚度和终生价值,提升企业的赢利能力和竞争优势。目的:提高客户忠诚度和终生价值,提升企业的赢利能力和竞争优势。目的:提高客户忠诚度和终生价值,提升企业的赢利能力和竞争优势。目的:提高客户忠诚度和终生价值,提升企业的赢利能力和竞争优势。前提:满足客户需求。前提:满足客户需求。前提:满足客户需求。前提:满足客户需求。条件:运用一定的资源、政策、结构和流程。条件:运用一定的资源、政策、结构和流程。条件:运用一定的资源、政策、结构和流程。条件:运用一定的资源、政策、结构和流程。方法:密切与客户沟通,深入了解客户需求,提供优质产品,完善客户服
5、务,提方法:密切与客户沟通,深入了解客户需求,提供优质产品,完善客户服务,提方法:密切与客户沟通,深入了解客户需求,提供优质产品,完善客户服务,提方法:密切与客户沟通,深入了解客户需求,提供优质产品,完善客户服务,提高响应速度。高响应速度。高响应速度。高响应速度。内容:分析、选择、获得、维系和提升客户。内容:分析、选择、获得、维系和提升客户。内容:分析、选择、获得、维系和提升客户。内容:分析、选择、获得、维系和提升客户。CRMCRM是企业的管理思想、方法、操作和流程的全面改革。是企业的管理思想、方法、操作和流程的全面改革。是企业的管理思想、方法、操作和流程的全面改革。是企业的管理思想、方法、操
6、作和流程的全面改革。客户关系管理客户关系管理 华南理工大学工商管理学院华南理工大学工商管理学院 龚龚 振振2.CRM2.CRM意义。意义。是一种全新经营理念,在产品、管理与营销同质化是一种全新经营理念,在产品、管理与营销同质化的背景下产生。的背景下产生。现阶段:保持竞争优势,突出核心竞争力。现阶段:保持竞争优势,突出核心竞争力。以后:竞争入场券,企业经营的基本条件以后:竞争入场券,企业经营的基本条件。客户关系管理客户关系管理 华南理工大学工商管理学院华南理工大学工商管理学院 龚龚 振振二、客户关系管理的核心理念二、客户关系管理的核心理念供求关系与客户关系。供求关系与客户关系。供供不不应应求求:
7、漏漏桶桶原原理理。总总有有足足够够的的客客户户替替代代流失的客户。流失的客户。供过于求:留住客户,提升客户价值。供过于求:留住客户,提升客户价值。客户关系管理客户关系管理 华南理工大学工商管理学院华南理工大学工商管理学院 龚龚 振振“帕雷托定律帕雷托定律帕雷托定律帕雷托定律”,即,即,即,即“八二开原理八二开原理八二开原理八二开原理”。原因:原因:原因:原因:M M M M个(个(个(个(20%20%20%20%主要原因,主要原因,主要原因,主要原因,80%80%80%80%次要原因)次要原因)次要原因)次要原因)结果:结果:结果:结果:N N N N份。份。份。份。帕雷托定律:帕雷托定律:帕
8、雷托定律:帕雷托定律:20%20%20%20%的主要原因能够引起的主要原因能够引起的主要原因能够引起的主要原因能够引起80%80%80%80%的结果,另的结果,另的结果,另的结果,另外外外外80%80%80%80%的次要原因只能引起的次要原因只能引起的次要原因只能引起的次要原因只能引起20%20%20%20%的结果。的结果。的结果。的结果。帕雷托定律在企业经营中的表现:帕雷托定律在企业经营中的表现:帕雷托定律在企业经营中的表现:帕雷托定律在企业经营中的表现:20%20%20%20%的主要客户的主要客户的主要客户的主要客户 80%80%80%80%的利润的利润的利润的利润80%80%80%80%
9、的次要客户的次要客户的次要客户的次要客户 20%20%20%20%的利润。的利润。的利润。的利润。客户关系管理客户关系管理 华南理工大学工商管理学院华南理工大学工商管理学院 龚龚 振振利益比较:获得新客户与保持老客户。利益比较:获得新客户与保持老客户。利益比较:获得新客户与保持老客户。利益比较:获得新客户与保持老客户。获得一个新客户的成本是保持一个满意客户成本的获得一个新客户的成本是保持一个满意客户成本的获得一个新客户的成本是保持一个满意客户成本的获得一个新客户的成本是保持一个满意客户成本的3 35 5倍。倍。倍。倍。CRMCRM核心理念:核心理念:核心理念:核心理念:以客户为中心以客户为中心
10、以客户为中心以客户为中心,通过实现客户满意和帮助通过实现客户满意和帮助通过实现客户满意和帮助通过实现客户满意和帮助客户获利来提升客户忠诚度和客户价值客户获利来提升客户忠诚度和客户价值客户获利来提升客户忠诚度和客户价值客户获利来提升客户忠诚度和客户价值。企业必须像管理其它人、财、物资源一样管理客户资源。企业必须像管理其它人、财、物资源一样管理客户资源。企业必须像管理其它人、财、物资源一样管理客户资源。企业必须像管理其它人、财、物资源一样管理客户资源。像了解其他人、财、物资源一样了解客户资源。像了解像了解其他人、财、物资源一样了解客户资源。像了解像了解其他人、财、物资源一样了解客户资源。像了解像了
11、解其他人、财、物资源一样了解客户资源。像了解库存一样了解客户。库存一样了解客户。库存一样了解客户。库存一样了解客户。客户关系管理客户关系管理 华南理工大学工商管理学院华南理工大学工商管理学院 龚龚 振振三、客户关系管理效果三、客户关系管理效果满意顾客与忠诚客户满意顾客与忠诚客户 不满意客户对公司的影响不满意客户对公司的影响不满意客户对公司的影响不满意客户对公司的影响1:20 1:20 (投诉)投诉)投诉)投诉)1 1:25 25 (购买意向)(购买意向)(购买意向)(购买意向)1 1:200 200 (信息)(信息)(信息)(信息)这些数字在不同的行业有不同,其意义是显然的:不满意这些数字在不
12、同的行业有不同,其意义是显然的:不满意这些数字在不同的行业有不同,其意义是显然的:不满意这些数字在不同的行业有不同,其意义是显然的:不满意客户可以造成销售下降、利润降低和企业倒闭。客户可以造成销售下降、利润降低和企业倒闭。客户可以造成销售下降、利润降低和企业倒闭。客户可以造成销售下降、利润降低和企业倒闭。客户关系管理客户关系管理 华南理工大学工商管理学院华南理工大学工商管理学院 龚龚 振振顾客满意与顾客忠诚顾客满意与顾客忠诚1.1.1.1.顾客满意。顾客满意。顾客满意。顾客满意。指客户对企业提供的产品和服务表示认同的指客户对企业提供的产品和服务表示认同的指客户对企业提供的产品和服务表示认同的指
13、客户对企业提供的产品和服务表示认同的状态。状态。状态。状态。2.2.2.2.客户忠诚。客户忠诚。客户忠诚。客户忠诚。指顾客重复购买或频繁购买企业的产品和服指顾客重复购买或频繁购买企业的产品和服指顾客重复购买或频繁购买企业的产品和服指顾客重复购买或频繁购买企业的产品和服务,并且不为其他品牌所动摇。务,并且不为其他品牌所动摇。务,并且不为其他品牌所动摇。务,并且不为其他品牌所动摇。3.3.3.3.顾客满意与顾客忠诚。顾客满意与顾客忠诚。顾客满意与顾客忠诚。顾客满意与顾客忠诚。高度满意的顾客才是忠诚顾客。高度满意的顾客才是忠诚顾客。高度满意的顾客才是忠诚顾客。高度满意的顾客才是忠诚顾客。客户关系管理
14、客户关系管理 华南理工大学工商管理学院华南理工大学工商管理学院 龚龚 振振客户满意曲线客户满意曲线客客户户满满意意水水平平0 客户服务水平客户服务水平客户关系管理客户关系管理 华南理工大学工商管理学院华南理工大学工商管理学院 龚龚 振振四、企业组织结构重建四、企业组织结构重建1.1.组织结构重建的任务。组织结构重建的任务。组织结构重建的任务。组织结构重建的任务。在股东、高层领导和所有各部门支持下整合内部资源,建在股东、高层领导和所有各部门支持下整合内部资源,建在股东、高层领导和所有各部门支持下整合内部资源,建在股东、高层领导和所有各部门支持下整合内部资源,建立职能完整、协调统一、运行高效的组织
15、机构,以适应立职能完整、协调统一、运行高效的组织机构,以适应立职能完整、协调统一、运行高效的组织机构,以适应立职能完整、协调统一、运行高效的组织机构,以适应提升客户满意度和忠诚度的需要。提升客户满意度和忠诚度的需要。提升客户满意度和忠诚度的需要。提升客户满意度和忠诚度的需要。客户关系管理客户关系管理 华南理工大学工商管理学院华南理工大学工商管理学院 龚龚 振振2.2.2.2.组织结构重建的工作程序。组织结构重建的工作程序。组织结构重建的工作程序。组织结构重建的工作程序。明确顾客需求。明确顾客需求。明确顾客需求。明确顾客需求。根据顾客需求重构组织。根据顾客需求重构组织。根据顾客需求重构组织。根据
16、顾客需求重构组织。明确各部门的职责与权限。避免职责不清的现象。明确各部门的职责与权限。避免职责不清的现象。明确各部门的职责与权限。避免职责不清的现象。明确各部门的职责与权限。避免职责不清的现象。实现各部门的协调。消除部门之间的矛盾与混乱。把实现各部门的协调。消除部门之间的矛盾与混乱。把实现各部门的协调。消除部门之间的矛盾与混乱。把实现各部门的协调。消除部门之间的矛盾与混乱。把实现客户满意作为评价各部门工作的主要标准。实现客户满意作为评价各部门工作的主要标准。实现客户满意作为评价各部门工作的主要标准。实现客户满意作为评价各部门工作的主要标准。相应的资源配置到位。如人才、培训、信息系统建立。相应的
17、资源配置到位。如人才、培训、信息系统建立。相应的资源配置到位。如人才、培训、信息系统建立。相应的资源配置到位。如人才、培训、信息系统建立。员工培训和教育,建立有效的员工培训和教育,建立有效的员工培训和教育,建立有效的员工培训和教育,建立有效的CRMCRM员工队伍。员工队伍。员工队伍。员工队伍。实施应用与持续改进。实施应用与持续改进。实施应用与持续改进。实施应用与持续改进。客户关系管理客户关系管理 华南理工大学工商管理学院华南理工大学工商管理学院 龚龚 振振3.3.客户关系管理组织的构成。客户关系管理组织的构成。重点客户经理重点客户经理或客户团队或客户团队客户关系客户关系部经理部经理营销营销财会
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