客户关系管理5.ppt
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1、第五章 客户关系管理战略与项目实施q企业CRM战略qCRM实施概述qCRM项目管理qCRM实施评价1.5.1 企业CRM战略2.客户关系管理战略n四种客户关系管理战略的选择客客户户拓展拓展客客户户忠忠诚诚客客户户多多样样化化客客户获户获取取新的新的已有已有产产产产品品品品/服服服服务务务务新的新的已有已有客客客客户户户户3.客户关系管理能力n含义q企业能力/核心能力q实现组织目标所需的知识与技能n客户关系管理能力q企业以实施客户关系管理为导向,在经营活动中配置、开发和整合企业内外的各种资源,主动利用、分析和管理客户信息,迅速满足客户个性化需求,从而建立、发展和提升客户关系,形成竞争优势的知识和
2、技能的集合4.客户关系管理能力的构成管理客管理客户户生命周期的能力生命周期的能力客客户户洞察能力洞察能力创创造和造和传递传递客客户户价价值值的能力的能力目标客户识别、需求偏好和行为习惯分析、获得决策信息通过流程、服务及有效沟通,使客户价值和企业价值最大化与目标客户发展和保持良好关系,培养忠诚客户5.客户关系管理能力的影响因素人力人力资资源源客客户户关系关系管理能力管理能力供供应链应链伙伴伙伴高高层领导层领导企企业业文化文化组织设计组织设计信息技信息技术术6.客户关系管理能力的评价能力能力指指标标客户洞察能力市场信息反馈能力对客户的了解程度客户信息分析能力黄金客户识别能力创造和传递客户价值能力研
3、发新产品能力定制化生产能力员工服务水平交货能力销售渠道的多样性客户使用产品的方便性品牌管理能力管理客户关系生命周期能力客户关系的把握能力客户变化的反应能力处理客户抱怨的能力交流渠道的多样性交流的及时性交流的有效性7.实施CRM的战略思想nCRM不仅仅是一套软件,一套系统,涉及企业战略、业务流程、业绩考核、人员组织等n战略思想n重视业务流程的优化与重构n遵循专业化、社会化和开放式的运作思路n加强对渠道和应用子系统的集成8.5.2 CRM实施概述9.CRM系统实施的一般过程企业管理模型与应用需求CRM系统管理模型、产品企业与CRM提供商共识的管理模型和产品差异实施达成共识10.CRM实施目标n销售
4、额提高n利润率增加n客户满意度提高n销售成本降低11.CRM实施步骤n拟定CRM战略目标n确定阶段目标和实施路线n分析组织结构q从“以产品为中心”到“以客户为中心”n设计客户关系管理架构q软硬件、功能模块n实施效果评价12.CRM实施方法(1):三阶段业务规业务规划划结结构构设设计计技技术选术选择择开开发发交付交付评评价价规规划划构建构建部署部署13.CRM实施方法(2):六阶段理念理念导导入入业务业务梳梳理理流程固流程固化化系系统统部部署署应应用培用培训训业务业务上上线线14.CRM实施要点一:从实际出发,分步实施“分步实施”的方式三到九个月“一步到位”的方式个人电脑软件,如联系管理活动管理
5、数据获取与分析数据库专业 CRM 软件,如 Oracle/SAP/PeopleSoft数据仓库与数据挖掘相对较低较高1218个月初期投资低“推向市场的时间”短在推广中可以利用试点中积累的经验0对推广中对所需的工作、投资和时间存在低估的危险0初期投资高0“推向市场的时间”长0没有试点经验,复杂性较高意味着实施中较高的风险不会因为设置系统而导致延误,因此推广工作可以迅速展开时间时间IT投投资资说说明明特点特点15.从试点开始,分步实施 为CRM核心小组搭建技能 初步显示CRM的效果 迅速了解客户行为,提高预测能力 支持客户群的细节信息 支持全公司范围的活动有效实施 有效管理逐渐增多的营销活动目目标
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