如何通过客户调查获取信息反馈.doc
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1、如何通过客户调查获取信息反馈课程描述:掌握客户反馈信息,可以了解消费者对产品的评价、意见,为公司提高产品和服务质量,以更好地适应市场和消费者。本课程将从实务角度出发,透过客户调查中相关的案例,为您一一阐述如何通过客户调查获取信息反馈,并为您提供方法与技巧。解决方案: 他山之石,可以攻玉! 虽然通过客户调查获取信息反馈的方法多种多样,但万变不离其宗。下面我们从实战经验中给大家总结一些方法技巧,以便大家参考,少走弯路,直达成功! 通过客户调查获取信息反馈,首先要掌握几种常见的客户调查方法,一般说来,获取客户信息反馈可以通过三种调查方式。 1)电话调查。在做电话调查获取客户信息反馈前需要做好充足的准
2、备工作,罗列可能出现的各种情况,练习相应的措辞;在与客户进行电话沟通时要掌握好语气态度,营造轻松愉悦的交流环境;一定要如实告知获取客户信息的渠道,以消除其戒备心理;把握好通话主题和通话时间,切忌离题万里,适时结束通话。 2)问卷调查。首先要对调查问卷进行合理的设计,问卷体系结构合理,逻辑严密,问题明确,不要有诱导性倾向,尽量采用开放性问题,以便更全面地获取客户反馈信息;其次,采取合理方式保证问卷的回收率,比如采用网络问卷调查时,可以告知客户问卷反馈会有抽奖活动,以提高问卷的回收率。 3)邀请客户参加讨论会。开展讨论会主要是面向重点客户,成本大,但是收效也高。采取这种方法,首先要做好硬件方面的工
3、作,如布置会场。其次是设计好与客户沟通的思路及问题;在会上,要做好主持工作,保证问题得到有效讨论,活跃现场气氛,引导客户积极讨论,最大程度地获取信息;还应安排专人进行会议和信息记录。 在选择了调查方法后,调查者首先要做的就是判断客户的类型,充分了解客户,用客户可以接受的方式、方法来与其沟通。一般,我们根据客户的性格把客户分为:驾驭型、表现型、平易型、分析型这几种。这些可以从客户的穿着,客户的习惯性语言和肢体动作,客户回答问题的语速,语调,客户的面部表情,等等方面来分析判断。对于不同性格的客户,调查时需要采用不同的沟通技巧。 在调查时,则应引导客户,一是要保证客户表述的内容真实客观,不掺杂个人的主观因素,同时与客户复述信息,得到客户确认,二是要让客户跟着你的思路走,抓住客户谈话的重点以获取进一步的信息反馈,当收集信息后,需要进行归纳总结,针对公司调查的目的,剔除无效的信息,筛选出有效的信息进行分析,然后再上报给公司。 最后,将这几部分的导图串在一起,就形成了“通过客户调查获取信息反馈”完整的方法。 或许文字的话大家并不是很清楚,我们可以看下面的思维导图,能让你更加形象的理解和明白如何通过客户调查获取信息反馈。
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