殿辉餐饮有限公司餐饮服务人员专业服务培训.doc
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4、线:初、中、高。知识要求:1 具有初中文化程度或同等学历。2 了解餐厅服务接待知识,掌握不同年龄、职业、不同就餐目的的宾客的饮食要求。3 了解世界主要国家、地区和国内少数民族的风俗习惯、宗教信仰和饮食习俗。4 了解所供应的各种菜点的口味、烹调方法和制作过程及售价。5 了解所供应的各种酒类、饮料的名称、产地、特点及售价。6 了解销售过程中的各种手续及要求。7 懂得各种单据的使用和保管知识。8 了解食品营养卫生知识,熟悉食品卫生法。9 了解餐厅内常用布件、餐具、酒具和用具的使用以及分类保管知识。10 掌握托盘、摆台等技能所需的技术及动作要求。11 掌握散座和一般宴会的服务规程。12 掌握各种菜点、
5、酒类、饮料的适用范围及食用方法。13 掌握各种菜点所需的佐料及其特点。14 具有服务心理学的基础知识。15 了解本岗位的职责、工作程序及工作标准。16 掌握安全使用电、煤气及消防设施的知识。17 了解餐厅内产常用设备、工具的使用及保养知识。18 懂得基本化妆知识和一般社交礼仪、礼节。技能要求 :1 能判断宾客心理,并能推销各种菜点及酒类、饮料。2 能按照菜单要求正确配置和摆放餐具。3 能按照服务规程接待散座客人与一般宴会。4 能熟练地进行托盘、折花、摆台、斟酒、上菜、分菜等工作。5 能根据宾客需要,介绍、推荐菜肴、点心和酒类、饮料。6 能准确迅速地计算售价。7 能正确使用和保养常用的机具、设备
6、。8能独立处理接待过程中的一般问题。9会讲普通话,语言简练、淮确,并能用外语进行简单的工作会话10能指导徒工工作。中级餐厅服务员知识要求:1具有高中文化程度或同等学历。2熟悉某一莱系的特点及名莱、名点的制作过程和口味特点。3熟悉餐厅服务各项工作的工作流程,餐厅各岗位的设置、职责、人员配备及要求。4掌握餐厅布局知识。5具有促销和班组管理知识。6掌握餐厅内各项操作技能标难。7掌握高、中级宴会的服务知识和要求。8掌握餐厅所供应菜肴、点心、洒类和饮料的质量标准。9掌握与餐饮业相关的主要商品知识。10掌握各种佐料的配制及应用知识。技能要求:1能比较准确地判断宾客心理。2能根据宾客要求编制一般的宴会菜单。
7、3能对高级宴会进行摆台,会铺花台。4能鉴别莱肴、点心、酒类、饮料的质量优劣。5能组织一般宴会的接待服务工作。6能根据宾客要求,布置各类餐厅,设计和装饰各种台型,掌握插花技艺。7能调制鸡尾酒、配制佐料,表情自如,动作优美。8能正确使用和保养餐厅内家具、餐具、布件及其视听等设备。9能对餐厅出现的特殊情况和宾客投诉作出正确判断,找出原因,提出解决措施。10,具右一定的组织管理和语言表达能力。11能培训和指导初级餐厅服务员。高级餐厅服务员知识要求:1 具有高中以上文化或同等学历。2 掌握消费心理学和服务心理学及国内外各种节日的知识。3 掌握部分疾病患者的特殊饮食要求和食疗的基础知识。4 有较丰富的烹饪
8、基础知识,掌握主要菜系的风格及名菜、名点的制作过程和特点。5 精通餐饮业管理知识,掌握市场营销及成本核算知识。6 掌握各类型宴会(包括鸡尾酒会、冷餐会)的设计和装饰能力。7 掌握餐厅内常用空调、视听等设备的原理、使用及保养知识。8 具有预防、判断和处理食物中毒的知识。9 掌握与餐饮服务有关的法规、政策和制度。技能要求:1 能准确判断宾客心理,迅速领会宾客的意图,及时满足宾客的需要。2 能根据宾客需要,编制高级宴会菜单和连续多日的团体包餐菜单。3 具有大型高级宴会的组织、设计和指导工作的能力。4 能收集宾客意见,配合厨房改进技术,增加花色品种,适应消费者需要。5 具有餐饮成本核算的能力。6 及时
9、发现并排除餐厅内照明及常用机具、设备的一般故障7. 能妥善处理宾客的投诉和突发事故。8. 具有语言艺术表达能力和应变服务技巧,能用外语接待外宾。9. 能培训和指导中级餐厅服务员。餐饮服务知识一、 托盘 分轻托、重托两种 轻托(胸前托)操作方法:1、 理盘:在理盘前要用医用酒精将托盘及手消毒后再去托盘。将要用的托盘洗后用布擦干放上洁净的花垫或布垫上,垫布的大小和托盘相适应,外露部分均匀。这样即美观又整洁,还可防止托盘内东西的滑动而发生意外。2、 装盘:根据物品的形状、重量、体积和使用的先后次序合理装盘。重物合理装配,轻托的物品装盘除碟、碗外,一般要求平摆,并根据所用的托盘形状码放。用园托盘时,码
10、放物品应呈园形,用方托盘时横竖成行;但二者的重心应在托盘的中心部分,摆匀放均。保持重心。先用的在上、在前,后用的在下、在后等等 。3 、托盘:托盘用左手,端放在左手掌上为宾客服务。方法是左手向上弯曲,小臂垂直于左胸前呈90度,肘与腰部15公分,大臂垂直,掌心向上,五指分开,用手指和掌托住盘底,手掌形成凹形,使之平托与胸前,掌心不与盘底接触,托起前左脚超前,左手与左肘呈同一平面。用右手紧紧把盘拉到左手和左肘上,先用左手、左肘把盘放于平肘上,再用右手调整好盘内的物件。确保托盘平衡,使之平托于胸前 。4 、行走:头正臂平、上身挺直、注视前方、脚步轻缓、动作敏捷、步阀稳健、视线开阔。托盘时手碗转动轻松
11、、灵活。使托盘随走动的步阀自然摆动。切记不可出现僵硬和托盘摆动幅度太大而不美观、不高雅的动作 行走步分五种 。a 常步:步履均匀而平缓。端托一般物品时使用常步。b 快步(疾行步):步履稳、快而动作协调。端送火候菜或急需物品时,保证菜不变形、汤不洒的前提下,以最快的速度走路。c 碎步(小快步):步距小而快的中速行走。适用于端送汤汁多的菜肴及重托物品。d 跑楼梯步:身体向前弯曲,重心向前,用较大的步距,一步跨两个台阶,一步紧跟一步,上升速度快而均匀,巧妙地借用身体和托盘运动的惯性,即快又节省体力 。e 垫步(辅助步):侧身过时右脚侧一步,左脚跟一步。端送物品到餐厅前欲将所端物品放于餐台上时应采用垫
12、步。 5 、 卸盘:当物品送到餐厅时,小心的放在一个选择好的位置,双手将盘端至桌前,放稳后再取物品。从盘两边交替拿下。重托方法:重托是对较大且重的物品的端托,需服务员有一定的臂力和技巧。1、 理盘:与轻托基本相同,应选大小适宜的托盘。重托往往端托汤汁较多的物品,好清洁工作是非常重要的只有及时将盘内的油污清洗干净,才能避免物体滑动的事故。2、装盘:做到托盘内的物品分类码放均匀得体,使物品的重量在盘中分布均匀,并注重把物品按高矮大小摆放协调,切忌将物品无层次地混合摆放,以免造成餐具破损。装盘时还要使物与物之间留有适当的间隔。以免端托行走时发生碰撞而产生声响。3、托盘:重托又叫肩上托,重托起托的姿势
13、是双手将盘移至服务台边,使托盘二分之一悬空。右手扶托盘将托盘托平,双脚分开呈八字形,双腿下蹲,略成骑马蹲裆势,腰部略向前弯曲。左手伸开五指托起盘底。掌握好重心后,用右手协助左手向上用力将盘慢慢托起,在托起的同时,左手和托盘向上向左旋转过程中送至左肩外上方,待左手指尖向后托盘距肩2cm处,托实、托稳后再将右手撤回呈下垂姿。托至盘子不靠臂、盘前不靠嘴、盘后不靠发(右手扶住盘前角)。托盘一旦托起,要始终保持均匀用力,将盘一托到底。否则会造成物品的歪、撤、掉、滑的现象。并随时准备摆脱他人的碰撞,上身挺直,两臂平行,注视前方。行走步履稳健平缓,臂不倾斜,身不摆晃、遇障碍物绕而不停,起托后转,掌握重心,要
14、保持动作表情轻松、自然。二、 铺台铺台分为四个步骤:(一) 选台布:1、 根据周围的环境选用合适的颜色和质地的台布。2、 根据台桌选择合适规格的台布。通常绐布的规格有:180*180cm、220*220、240*240、260*260、180*310 (二) 铺台布 认真细致地检查台布 。有污积、破损要立即更换。一中餐铺台 一般使用圆桌布台,服务员站在正面一侧进行。分三道工序:抖台布、定位、整平。1 、抖台布:用力不要太大,动作熟练、干净利落、一次到位。2 、定位:台布正面向上,台布中心对正桌子中心位置,舒展平整,四角下垂,台布四角对正桌边。3、 整平:整理使台布平整美观。二西餐铺台 一般使用
15、长台,布台由二四个服务员分别站在桌两侧,把第一块铺到位,再铺第二块。 标准;正面向上、中线相对、每边一致、台布两边压角部分做到均匀、整齐、美观。三、 铺台群 把整个桌边围上一周,可提高餐厅的规格档次,使 台面美观大方、高雅、舒适。方法:先将台布铺好,再沿顺时针方向用针、胶带固定台布,台布的折要均匀平整。用针时针尖向内,防止对客人造成伤害。四 铺转盘 大型宴会和国宴不用转盘,中浊型宴会用,服务员先将转 盘和玻璃团和玻璃台面用双手放在转台上,轻轻转动,看是否灵活。三、 摆台 是把各种餐具按要求摆放在餐桌上,它是餐厅配餐工作中的重要一项内容。是一门技术,摆的好坏直接影响服务质量和餐厅的面貌。标准要求
16、:先铺好台布,定好座位,按顺是时针方向依台摆放餐具、酒具、餐台用品,餐折花。做到 台形设计考究合理,行为安置有序,符合传统习惯。小件餐具齐全、整齐一致,具有艺术性,图案对称,距离均称,便于使用。摆台分中餐摆台和西餐摆台。中餐摆台:先洗手,再按一定的顺序摆,将椅子定位左手托盘,用右手摆放。1、 摆盘:从主人座位开始,沿顺时针方向定盘,与桌边1cm,盘与盘之间距离相等。2 、摆筷架和筷子:筷架摆在餐盘的右上方,筷子后端距桌边0.5cm,距餐盘边1cm摆在筷架上并且图案向上。3、 口汤碗和条羹:口汤碗放摆在餐盘的左前放,距餐盘1cm,将条羹放在口汤碗内,条羹把向左。4 、摆酒具:中餐宴会用三个杯子,
17、葡萄酒杯,白酒杯和水杯.先将葡萄酒杯摆在吐丝盘的正前方,酒杯摆在右葡萄杯的右边,水杯摆在葡萄杯的左侧,距葡萄酒杯1cm,三杯横向成一直线,并在水杯中摆上折花。5 、摆公用餐具;在正付主人之间的酒具前方放一筷架,放上筷子,筷子的手持端向右。6 、摆牙签 7、 摆烟缸、火柴:烟缸摆在正付主人的右边。8、 摆菜单:摆在正付主人筷子的旁边,也可竖立摆在主人的水杯旁边。9、 再次整理台面,调整底子最后放上花瓶以示结束。四、 餐饮组织结构与人员素质要求 餐饮系统内部组织结构餐饮服务要求 :礼节、礼貌:友好、礼貌。尊重不同民族和国家的习惯。运用时要根据对象的不同使用不同的礼节和礼貌方式。餐厅的服务人员必须注
18、重礼节、礼貌的培养。要求:语言美:谈吐文雅、语言轻柔、语调亲切、简洁明了。根据不同的对象,用好敬语和准确地用好称呼等。 仪容、仪表:A 、仪表要求:着装:要整洁整齐,上班穿工作服务,经常保持整齐干净,裤长合适,在消失这前更换,衣带内不装多余的物品。不可敞胸,服务卡左胸前。不能将衣袖卷起,女服务员穿裙子,不可露出袜口,应穿肉钯袜子。系领带时,要将衣服的下摆扎在裤子里。衬衣也要穿颜色,并保持整洁。领带扎正,脏了要洗,破了要换。鞋子穿黑钯的皮鞋或布鞋,皮鞋擦油,保持光亮,布鞋保持干净、整洁。仪容要求:亲切和谒、端装大方。指甲要经常修剪,不留长指甲,不涂的指甲油,发式按酒店的规定要求,男士不留长发,发
19、型不留过耳朵和后衣领,每天上班前刮脸修面,保持整洁。女服务员不留披肩发和怪民发型,头发要理整齐。每天早晚刷牙,鼻毛不出鼻孔。饭后漱口,勤洗澡防汗臭,上班不吃民味东西,不饮含酒精的饮料。保持良好的精神状态,面貌自然。女服务员上班可以淡妆打扮,但不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰,戴项链不外露。男女均不准戴色眼镜和饭店规定以外的物品和装饰品。行为准则:行为敏捷、动作优美、不卑不亢、训练有序,给宾客服务依据规格,按规定的程序有序进行,不能马虎和随心所欲。树立顾客止上的思想。注意一定的礼仪,使宾客有宾止如归的感觉,服务人员要注意自己的住宿仪表和行为举止,给人以端壮大方、美观的感觉。宾客是以服务员
20、的语言和动作、行为、态度来作为评价服务的标准。在服务员完成工作的过程中是容易做到的,但在完成工作以后仍能做到亲切和谒及礼貌又是很困难的,所以就需要服务员提高修养,适时调整自己的情绪使这达到最佳状态。行为的具体要求:站姿是基本功。立姿 :挺胸收腹,眼睛平视,嘴微闭,面带笑容 ,双臂自然下垂或在体前交叉,右手放在左手上,以保持随时向客人提供服务的状态。双手不在叉腰、不抱胸、不插袋。女子站立时呈V字形,双膝 和脚后跟要靠紧,男子站立时双脚与户同宽,身体不可东倒廿歪。站累时,脚可向前或向后伸半步或移动一下位置,但上身仍应保持正直。不可伸开太大,不可倚壁而立。行态:走姿应端庄,行走时身体重心稍向前,这样
21、有利于重心在前,重心落在大脚趾,平视面带微笑,理想的轨迹是正前方直线,脚 跟落在这条直线上,挺胸抬头,不要晃肩,双手自然摆,臂部放松,脚步轻缓,步履不大均匀,迎客时走在前面,送客时走在后,客过要让路同时不许在宾客中间穿边过,多人行时不要横直一排,不在酒店内奔跑追逐.跑步,可大步走,但要给超过的人道歉. 坐姿:要端正是体态美的一种表现,转身时右脚向后半步,落座时,右脚后收半步,站立时再并直,上身挺直双臂放松,两脚肢自然并拢.手自然放在双膝上,手指并拢。手势:是具有表现力的手势语言.介绍菜和引路时要用到.在给 宾客指方向时,伸手,手指以肘关节为中心转动到指示方向.并且眼睛和手的方向一致.严格禁止在
22、宾客面前吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等饭店不允许的其他行为。语言:语言是服务员和顾客交流的一种工具。所以服务员要掌握基本的礼貌用语。基本礼貌用语分为:欢迎语、问候语、告别语、称呼语、祝贺语、道歉语、道谢语、应答语、征询语1、 欢迎语:欢迎您来我们酒店、欢迎光临 2 、问候语:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。3 、告别语:再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。4 、称呼语:小姐、夫人、太太、行政管理、同志、首长、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、您好。5 、祝贺语:恭喜、祝您节日快乐、祝
23、您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、恭喜发财。6 、道歉语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。7 、道谢语:谢谢、非常感谢。8、应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要不客气、没关系、这是我应该做的。9、 征询语:请问您有什么事吗?(我能为您做什么吗?)需要我帮您做什么吗?您 还有别的事吗/您喜欢(需要、能够。)?请您。好吗?10 、基本礼貌用语10字:您好、请、谢谢、对不起、再见。11 、常用礼貌用语词11个:请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、你早、您好。12、 专业语:欢迎您来我们餐厅用餐、请稍等、请这边坐、您的菜上齐了、请问您喜欢吃点什
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