我国售后服务现状及改进.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,我国售后服务现状及改进,针对我国售后服务的改进方法,我国售后服务现状,我国企业售后服务的方式,第一种是企业直接负责。每一个企业一般都有自己的服务部门和维修人员，他们专门给购买自己商品的消费者提供售后服务。,第,二种是企业委托服务机构或者是服务个人进行委托服务。,第,三种是企业将售后服务外包给销售总代理负责，利用销售商庞大的销售网络，为消费者提供售后服务。,我国企业售后服务存在问题,1,服务质量不稳定，服务工作持续性差；,2,企业管理层不重视，售后服务意识淡薄；,3,.,企业售后服务工作不落实，管理混乱。,4,维修服务网点管理不善。,5,售后服务体系不健全。,提高售后服务的的具体措施,（一）加强售后服务的战略意识，,提升售后服务,在企业各项活动中的重要性。,随着,市场经济的飞速发展，各行各业的,竞争日趋,激烈，竞争的战场也无处不在，包括,技术,竞争、质量竞争、价格竞争、服务竞争,等等,。各个厂商为了提高销售量和市场,占有率,，纷纷将这些竞争作为市场竞争的,发展战略,，其中技术和质量竞争是企业长期,的根本性,战略，需要厂商具有雄厚的实力、,技术,开发能力及大的投入，非短期能够到达,；而,价格竞争在企业战略中只是一个短期,行为,，操作不当不但会伤及自身的发展，,甚至会,影响整个行业的良性发展；只有,售后服务,，能够在相对较小的投入下提高公司,及产品,品牌形象、获取竞争优势。因此，,真正优秀,的公司，不论身处哪一行，都应该,提升自己,售后服务的战略意识，应该将,售后服务,作为公司获取竞争优势、提升公司和,产品,品牌形象的一个重要的发展战略。,提高售后服务的的具体措施,（二）加强售后服务网络的建设。,售后服务,网络的建设要坚持两个原则：一是,要考虑,与营销网络建设的匹配问题，前者,的建设,应适度提前于或至少不落后于后者,的建设,，；二是售后服务网络的建设应能够,覆盖,企业的主要目标市场。只有在这两个,原则,之上加强售后服务网络的建设，才,能够缩短,售后服务的响应时间、及时有效地,为客户,提供服务，并防止出现因服务不,到位而,造成营销障碍、甚至信任危机的问题。,提高售后服务的的具体措施,（三）提升售后服务人员的素质和,能力,。售后服务人员应当是企业中素质和,能力,较高的人员。首先，要具备专业技能，,要对,本企业乃至本行业产品的性能和特点,都比较,熟悉，否则无法维修产品，甚至无法,为顾客,进行讲解；其次，售后服务人员要,具备良好,的表达能力，要能够顺畅地与客户,进行,交流；最后，售后服务人员要注重自身,的仪表,与行为，要着装整洁、行动到位。,基于此,，企业必须加强对售后服务人员的培训,，并,定期加以考核，同时要制定跟,售后服务相,配套的规章制度，并确保售后服务,人员能够,严格遵守。,提高售后服务的的具体措施,（四）提高售后服务的创新能力。,售后服务,也要讲究简便快捷、追求效益，企业,要想,在售后服务中以较少的投入带来较高,的回报,，就必须不断进行创新。例如在,互联网日益,普及的今天，企业可以通过网络为,消费者,提供更为周到的售后服务：企业,可以把,详尽的产品使用说明挂到网上，以,供消费,者随时下载；也可以建立相关论坛供,购买,同样产品的消费者沟通交流，以更好,地使用,产品；企业还可以通过在线交流的,方式,跟消费者进行互动，解答消费者在,产品使用,过程中遇到的问题。再例如，企业,可以改变,传统的被动的售后服务方式，而,进行主动,的上门回访或者进行专项免费维修,保养,服务等。,提高售后服务的的具体措施,（五）进一步完善售后服务认证体系,。,2006,年,5,月,12,日商务部颁布了我国第一,部售后服务,标准,商品售后服务评价体系,，在此,基础上，中国国家认证认可监督,管理委员会,于,2007,年,8,月,27,日批准成立了,北京五洲,天宇认证中心，这是迄今为止国家,批准,的服务体系认证机构中，惟一专业,从事商品,售后服务体系认证的专业机构。这,在一定,程度上推动了我国企业完善,售后服务体系,的进程，但是，目前该项认证活动还,处于,刚刚起步的阶段，而且我国大多数,企业的,售后服务体系距离西方发达国家还有,较大,差距，因此当前必须进一步完善,售后服务,的认证体系。,