投诉处置和案例.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,本文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,本文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。,事情经过：,2005,年,6,月,10,日，,B,端票亭前有,8,位乘客排队充值，付费区有,4,位乘客出不了站，售票员正常为付费区的乘客补票更新，正准备为非付费区的乘客充值时，有两位出不了站的外地乘客递进车票要求更新。这时，充值的乘客意见很大，其中排在第一位乘客大声说：“有没有搞错，我排了这么长时间还没有给我充值，你是怎样服务的,你的工号多少我要投诉你。”售票员,案例分析,事情经过：,急忙跟乘客解释：“先生，不好意思，我们规定要先为出不了站的乘客服务，然后再为你们服务的，我会马上为你服务的。”乘客不听解释“请你给我投诉电话。”售票员说“先生，请你稍等，我叫车站负责人过来为你解决好吗？”这时客值经过票亭，听售票员描述情况后，然后对乘客说：“先生，我们售票员没有做错，他是按照程序服务的”。乘客对这样的解释不满意，打电话向服务总台投诉。,事情分析,售票员在为付费区内的乘客处理事务时，没有顾及到非付费区的乘客，排队超过,8,个人以上，没有及时通知车控室安排增加人员协助。,乘客对售票员的服务不满意提出投诉时，售票员没有采取措施，只是为自已的行为解释。,客值到现场后，只是听售票员的解释，客值还没等乘客讲事情经过便急着向乘客解释售票员的行为是对的，没有接受乘客建议和投诉。,售票员向乘客解释的同时，应及时通知车控室加派人员到票亭协助付费区的乘客事务，请充值的乘客稍等，尽量取得乘客的理解。,客运值班员不能直接指出我们的员工没有错，要委婉地向乘客解释，给乘客一个台阶。,投诉处理技巧,客运值班员到场应该迅速帮助售票员处理付费区乘客的车票问题，再向需要充值羊城通有意见的乘客耐心解释，并虚心接受乘客提出的意见。,面对乘客投诉，,我们应该,坚持怎样,的原则？,1,、倾听乘客的陈述,不要打岔,适当提问,听出有否弦外之音,用肢体表示你在听,2,、确认问题所在,你可以提问题，把事情弄得更清楚,3,、表示感同身受,谅解对方的感受,认同对方,4,、提出建议,（如果可以马上解决的话）,5,、征求对方的同意,6,、立即行动,我,要,投,诉,！,面对乘客抱怨，我们又应该怎样做？,1,、先处理心情,再处理事情,2,、,不回避，第一时间处理,了解乘客背景,找出原因,必要时请上级参与，运用团队解决问题,3,、,寻求双方认可的服务范围,不作过度的承诺,必要时，坚持原则,大家觉得我们能怎样,做到让乘客不投诉？,1,充分道歉,道歉的话不要太吝惜,道歉不是主动承认错误,让乘客明白你非常尊重他,让乘客感受到你的真诚,让乘客知道你理解他的不满,真诚地说声,“,对不起,”,乘客发泄、充分道歉,Sorry!,Sorry!,2,良好的心态,积极地沟通，收集信息,受理环节答复,/,快速处置,超出处置权限的要预先回复,投诉信息的传递,受理乘客投诉,沟通,3,协商解决、处理问题,耐心地与乘客沟通,取得他的认同,快速、简捷地解决乘客投诉，不要让,乘客失望,我来帮您！,4,答复乘客,处置结果答复,升级处置答复,5,特事特办,如果乘客仍不满意，征询他的意见,结束语,服务是一种态度，态度有偏差，直接影响服务的质量，如果你的服务态度是冷漠的，提供的服务将是被动的；你是热情的，提供的服务就是主动的。服务态度是服务质量的基础，微笑服务是服务质量的,关键，因此我们提倡微笑服务，对待乘客应该要“多一分关爱，少一分冷漠。”,态度决定一切,成功源于细节。,谢谢大家！,