呼叫中心场景解决方案.pptx

单击此处编辑母版标题样式,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,单击此处编辑母版标题样式,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,呼叫中心场景桌面云解决方案,目录,桌面云建设现状,呼叫,场景分析,Citrix,桌面云方案介绍,关键技术特点,案例和优势分析,和的业界领导地位,呼叫中心场景分析,桌面云：困境之管理弊端,每一个坐席的机都需要专门部署客户端软件,客服中心维护人员需要面对成百上千的坐席，维护工作会异常繁琐,少量的维护人员可以满足日常维护工作的需要，但是无法应对突发性事故,部署大量的维护人员将面临高额的人工成本投入,新系统上线的周期往往需要花费很长的周期,B 客服中心,A,客服中心,维护人员,坐席,1,坐席,2,坐席,N,坐席,1,坐席,2,坐席,N,大,量的维护管理成本,坐席端有时需要直接连接带，存在不安全因素,呼叫中心生产网办公网因特网如何实现有效的隔离,客服人员可以自己管理坐席终端的内容，坐席终端容易环境混乱,环境混乱的坐席终端会直接访问数据中心，导致数据中心的工作异常,6,桌面云：困境之安全风险,坐席终端,安全网关,生产网,Internet,未知的、不安全信息,办公网,目标：通过桌面云技术提升呼叫中心管理水平,传统方式购买桌面硬件和软件的费用通常占设备总成本的20-30%，而其余70-80%则主要是维护成本。,采用桌面虚拟化后，运维成本将会大幅降低,统一升级桌面和应用程序,由数据中心管理员统一升级桌面和应用程序，不需要像传统那样一个个升级,终端“零维护”,采用瘦客户端使维护成本最小,传统方式企业敏感数据会到达客户端，存在泄密问题。,采用桌面虚拟化后，所有数据保存在数据中心，不会被拷贝到客户端,防止病毒入侵,不会将客户端的病毒带入公司网络,细颗粒的访问控制-确保个性化安全,网络隔离安全,快速部署桌面/应用系统,任何设备、任何时间、任何地点的访问桌面/应用,简化系统，增加灵活性和弹性,系统的复杂性阻碍了业务灵活性和弹性，桌面虚拟化简化管理系统的需求,缩减预算，提高部门,节能减排，绿色,采用瘦客户机使耗电大幅降低，并改善工作环境,节省运维成本,保护数据安全,提升桌面/应用服务水平,呼叫中心平台系统架构,接入方式,窄带接入方式,包括：电话、传真、拨号上网等；,宽带接入方式,包括：多媒体终端、公众多媒体网接入等桌面个性化不强，简单统一的业务、文字输入,系统主要组成部分,呼叫汇接平台,语音/传真服务平台,座席应用平台,服务平台,数据支撑平台,网络支撑平台,主要坐席类型,客户代表座席,班长管理坐席,质检席及其他,呼叫中心桌面技术特点,呼叫中心应用场景中，最突出的特点是：,应用单一,外设简单,高质量语音传输需求,应用软件,系统：浏览器一般打开多个页面，计费前台、业务操作、知识库、电话界面,语音系统，例如软件,办公软件,录音录屏系统,采用桌面和语音分离或合并方式,客户终端配置耳麦和摄像头,典型的呼叫中心云坐席架构(带外语音）,UAP,CTI Link,CTI,平台,/,业务系统,Netscaler,桌面云,SIP+RTP,http,ICA,VM+CRM,界面,控制流,媒体流,传统电话方式,分离软终端方式,语音和桌面流量分离,UAP,CTI Link,CTI,平台,/,业务系统,Netscaler,桌面云,http,ICA,VM+CRM,界面,控制流,媒体流,语音软终端,SIP+RTP,典型的呼叫中心云坐席架构(带内语音）,语音和桌面流量都通过桌面云平台,UAP,CTI Link,(SIP),CTI,平台,/,业务系统,Netscaler,桌面云,RTP,http,ICA/RDP,VM,控制流,媒体流,CRM,界面,+,语音软终端,虚拟桌面集中方式,呼叫中心桌面方案,客服场景桌面的特点,桌面个性化不强，简单统一的业务、文字输入,能耗大、空间小，噪音大、影响听力,维护工作量大、7*24小时的操作维护,客服系统对桌面虚拟化的需求,确保双向语音质量,安静的使用环境,高效的运维管理,推荐方案,如果采用语音与桌面分离的方式，建议首选虚拟应用解决方案,物理语音分离：传统语音，如,语音分离：,如果语音和应用全运行在虚拟桌面上（）,建议采用方式,维护管理较简单,但延时比带外语音约多100-200,语音质量排错困难,避免穿越(),利用5.5的支持,支持,消除,如果用户需要带内语音.,语音系统的改造,带内/带外,桌席绑定,地址限制,动态,静态,录屏软件,利用可能遇到的问题.,或,流量不经过协议,更好的语音质量(无代码转换,无延迟),更好的网络容错,支持,消除,呼叫中心最佳实践：语音桌面分离,桌面云方案介绍,所有后台应用系统部署在数据中心服务器,所有应用客户端在交付平台上运行,终端仅接受交付平台上应用运行的屏幕画面,采用虚拟化系统搭建的桌面云,应用服务器,后台应用系统,数据中心,桌面/终端,登录应用交付平台,访问应用,桌面虚拟化：在后台服务器上安装桌面系统，用户登录虚拟交付平台使用后台服务器上的桌面。,应用虚拟化：将后台服务器上安装的应用系统客户端（例如、核心业务）在虚拟交付平台上发布，用户登录平台访问后台应用时，应用系统客户端运行在平台上，而不是运行在用户的本地终端上。,交付平台,发布后台应用客户端,两种桌面云方案选择,Windows 2008,XenDesktop,服务器,服务器,Windows 2008,XenApp,App,App,App,Desktop,客户端,(瘦终端,手机/平板),桌面虚拟化,应用虚拟化,服务器,Citrix XenServer,虚拟机,WinXP,App,虚拟机,WinXP,App,虚拟机,WinXP,App,并发用户数,维护复杂度,投资,系统隔离性,外设兼容性,适用场景,应用虚拟化,高,低,低,低,低,适用于标准化工作环境，应用数量有限，如呼叫中心、可屏幕录像；,桌面虚拟化,低,高,高,高,高,适用于有复杂操作需求、丰富的应用、个性化场景等；,桌面虚拟化分类成本比较,30：150,利用应用虚拟化可大幅减少虚拟桌面服务器和存储的投资，降低总体,：按照典型的设计每台2路64内存的物理服务器支撑30个虚拟桌面，1000个虚拟桌面需要35台物理主机，考虑基础架构服务器和一定的冗余，设计部署一个资源池，共需要40台物理主机作为承载服务器。,应用虚拟化：按照典型的设计每台2路64内存的物理服务器支撑150个虚拟桌面，1000个虚拟桌面需要7台物理主机，考虑基础架构服务器和一定的冗余，设计部署一个资源池，共需要8台物理主机作为承载服务器。,2000座席为例,模式,应用虚拟化模式,软件费用,5,404,000,4,510,000,硬件费用,4,840,000,1,360,000,合计,10,244,000,5,870,000,云桌面平台层,CRM,系统,语音,系,统,OA,系统,业务服务器,互联网,WI,访问门户,虚拟应用,共享桌面,用户,/,资源管理,文件,/,数据库服,务,性能,监控,/,报表,负载均衡,VDI,服务群集,镜,像版本管理,VDI,桌面池,安,全接入网关,局域,网用,户,呼,叫中心用,户,呼,叫中心用,户,互联网,城,域,网,居家客服,单点登,录,/,审计,虚,拟应用,服务群集,呼叫中心云桌面平台逻辑架构示意图,居家客服架构设计用户典型拨入流程,2台 7500组成接入层设备（可选，用于居家客服和外网接入）；,2台物理服务器（两路6核64内存）组成一个 连接存储，安装基础架构组件，并提供应用发布功能，包含：,2台虚拟服务器，供给服务器。（可选）,共安装4个24内存虚拟机，每承载25并发用户，共承载100用户。,另外1台物理服务器作为1冗余,以建设100并发用户规模的呼叫中心应用虚拟化平台为例：,配置方案示例,软件及授权,版本,单位,说明,数量,企业版,每用户/设备,虚拟桌面和应用许可,100,第三方软件及授权,版本,单位,说明,数量,2008,企业版,每服务器,操作系统，含四个虚拟化操作系统使用许可,3,每用户/设备,虚拟应用客户端访问许可,100,服务的访问授权,100,2008,标准版,数据库,2,关键技术特点分析,方案关键技术要点,Citrix,桌,面云,解决方案,可靠性,安全性,良好的用户体验,技术成熟性,易管理,业务兼容,全冗余高可靠的平台架构,实现基于角色的安全访问控制体系,互联网访问安全,用户体验一致性,高性能低带宽的协议,广泛的终端设备支持，实现业务“无处不在”,经过验证的业务软硬件全面支持,为不同角色设计的多种管理工具，实现在线坐席业务护航；,集中镜像管理，实现用户桌面“零维护”,利用瘦终端降低终端管理成本,全面的安全管理,传输协议 的安全性,仅传输键盘、鼠标、打印等信息及屏幕变化信息，不传输业务数据,审计操作录像,记录用户操作的实时状态“录像”，以便于审计和监管,安全的应用访问,提供集成的,SSL,VPN,方案和,Smart,Access,智能的访问和行为控制,策略化控制,可实现细粒度的访问策略控制,应用的单点登录,集成应用单点登录的功能，方便用户账号的管理,双因子用户认证,集成智能卡、,SecurID,等用户认证机制，可实现与用户账号密码的集成认证,分业务角色的终端访问控制,居家客服,云呼叫业务出租,业务,坐席,内,网坐席,管理,坐席,Firewall,Firewall,File Servers,Web/App Servers,虚,拟桌面,虚,拟应用服务器,IP PBX,Internet,安全访问网关,高级访问控制,决定可以,去哪,里？,决定可以做什,么？,基于不同业务角色的坐席接入和权限，确保多用户访问安全和独立性,基于终端类型、用户等定义细粒度的安全访问策略,平台的高可用性,会话并发访问的高可用：,多台服务器组成服务器场对外提供并发访问，服务器本身提供负载评估器，提供针对会话的负载均衡方案,云桌面服务器场,基础架构的高可用：,由服务器虚拟化层提供，如、的,接入的高可用：,通过多台 服务器以及等实现动态负载均衡和高可用方案,云桌面服务器场,站点的高可用：,通过全局负载均衡方案，实现站点间的高可用,实现坐席终端网络安全隔离和互联网访问,外网应用/桌面被虚拟化隔离地“显示”到内网终端上，,确保呼叫中心业务坐席对互联网的安全访问！,协议:高效管理的远程桌面传输协议,29,桌面云选用业界最成熟的协议，数据在送往虚拟通道前进行了压缩处理，不但能有效节省带宽达到30%以上，而且比传统连接速度更快！,每个虚拟通道可以单独激活或关闭，对业务发放进行管理。,虚拟通道支持应用控制管理，如流媒体应用，文件共享等。,基于协议,的虚拟通道,相互独立的端口映射,可单独关闭和激活,协议连接速度更快、安全性更高、管理性更强、支持更多外设,带宽优化和良好的体验,使用桌面云，架构优于传统架构，营业员用户办理业务的速度更快,协议只需要10-30的带宽，解决营业厅网络接入带宽低的现状,技术为用户做了很多的优化，如优化网络延时，如使用虚拟桌面循环播放广告片，可以实现客户端解码，极大降低流量消耗。,单一镜像管理大幅降低桌面管理复杂性,对桌面管理的提升：,大规模桌面批量部署,桌面镜像生命周期管理,桌面环境安全无毒，防篡改,“零维护”,快速镜像升级和系统迁移,避免人为操作带来的故障点,降低存储开销,高效的端到端桌面监控和报表管理,通过性能监控工具，管理人员不仅可以追踪用户对应用软件的使用情况，提前预知系统的性能问题，并且保存数据，以供分析和产生报表。,可以方便地监控服务器、访问客户端、网络等全方面的使用、错误、报警、性能、软硬件变更、硬件资源情况、软件使用情况、以及管理等等。,EdgeSight,可以生成各种格式的数据报表，典型报表如图所示：,采用瘦客户机简化终端管理,降低总体拥有成本（）-延长设备使用寿命,终端管理 简化终端设备的配置和部署，零维护,安全 减少病毒和恶意代码漏洞,节能 降低终端设备能耗，20-30每台,安静清洁 低热量，无风扇,呼叫中心桌面云案例,某移动居家客服案例,挑战与需求,实现快速的远程访问，并提供更好的用户体验；,客户端设备需具有低维护性、高管理性；,使远程访问的业务系统具有高安全性，网络传输必须加密；,具备高可用性，以保证业务的不间断运行；,方案实施效果,采用应用虚拟化技术，性能体验良好；维护方便,客户端远程登录速度和可用性大大提高，确保了业务连续性；,应用系统的集中部署和管理安全高效，杜绝了信息流失隐患，员工无法随意带走客户信息；,某运营商呼叫中心系统案例,成功采用的桌面虚拟化技术构建一个满足电信级语音要求的呼叫中心平台系统。,主要包含两大分中心，共计1800坐席,利用的实现异地数据中心云桌面的异地负载均衡和容灾,基于云计算的解决方案,构建居家客服应用系统,其他呼叫中心案例,上海联通,上海移动居家客服,携程旅行网居家客服,交行卡中心,湖南移动外呼系统,江苏电信,上海电信10000号/云呼叫中心,湖北电信10000号,广东电信号码百事通,联想客服中心,更多,集中管理让系统维护、升级更加简单：客户端零维护、软件集中升级,集中控制的数据能够被追踪以及保护，可以不受终端位置及设备类型的限制,可以提高人员管理效率以及工作效率：,1,个维护人员管理,1000,用,户平台,可以使客服中心终端性能得到提升：服务器端运算、专有的语音线路保障,使客服中心的运营总体成本支出降低：维护成本、出差成本、专线费用、瘦客户机年限更长,桌面云：直观的效益,总结：对现有呼叫中心业务的改善,高清体验（）=用户满意度,改善的原因：高效的协议，高性能的网络加速,最少带宽、最好性能,安全,数据泄漏，真实的数据没有在网络里传输,恶意操作的审核，所有的操作都会被录屏记录,分角色的安全访问控制,实现安全的三网隔离保护,简化管理和运维,客户端“零管理”,服务器端利用单一镜像实现标准化、基于生命周期的管理,完备的终端支持=业务无处不在,绿色计算,瘦客户机耗电在3040W，加上转移到服务器上的计算耗电，总用电量只是传统的1/3左右,大量座席的客服中心，瘦客户机散热低可以明显减少空调用电,瘦客户机生命周期远大于，减少电子垃圾的产生量,降低成本,降低传统购置、维护、更新换代的成本支出,降低传统系统升级和防病毒系统的成本支出,降低电费支出,为居家客服等新的客服中心模式做好准备，减少场地租用成本，并提高员工的满意度,谢谢,!,