客服年度工作总结2018.doc
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1、-范文最新推荐- 客服年度工作总结2018 客服这样一份工作可能在外人看来是无需任何技术含量也比较低层的工作,其实不然,任何一项工作都有它的必要性与重要性能,接下来小编为大家带来的是客服年度工作总结2018,欢迎大家阅读借鉴。客服年度工作总结2018篇一时光如箭,岁月如梭,转眼我已经做客服快一年了 。在这一年里有欢乐也有悲伤,有成功也有失败。在欢乐与悲伤、成功与失败的交错中,我逐渐的成长起来,业务技术水平也不断提升,理论知识得到充分实践。客服的工作相对其他岗位有点琐碎。看起来很简单的工作,有时候也会出现错误,这就要求我们对工作认真负责,细致入微。在嘀嘀嗒嗒的闹铃声中醒来,洗刷之后,新的一天开始
2、了。打完卡和同事打完招呼后就开启电脑,然后就到传真机那里看看前一天有没有我的传真,拿到传真或其他资料后分轻重缓急分类处理。每天按照备件和坏件的变化做出前一天的货品出入库报表。做货品出入库报表要注意的以下几点:首先,要找到相对应的客服本部入库单,神舟发货清单清点科出库单神舟电脑客户服务维修单销售保用单等单据。认真核实单据信息和自己清点时记录的数据信息是否一致,如不一致立即认真复检一次,如发现问题及时和相关领导反映,把问题在第一时间解决掉,不留后患。第二,要注意的是开单上报表的时候要查看下前一天上过的报表。按照先后顺序上报表,保持单号的连续性,以便将来查找的时候能够马上找到。还有是在一些特殊的单号
3、和明细后面添加备注或用我们公司规定的统一字符标识。第三,要注意的是在统计金额的时候最好用求和公式加以验证,要保证数据的 正确性。在上完货品出入库报表后千万要注意写上自己的大名和日期,再去找财务和经理签字。财务和经理签完字后,马上就传真给经管二部和备件科。并通知对方查收。第四,要注意的是在传完之后要立即拿着货品出入库报表、神舟客户服务维修单、销售保用单等单据上对应的账本。我们公司的备件账本有5个,他们分别是好、坏件库存帐备件往来帐欠人坏件账人欠坏件账在途账。另外,在上账的时候要特别注意当总部发给你的备件总部没有开单前或者你还没有收到总部发来的备件就先不上账。但是要夹子保存好。当收到总部备件和神舟
4、发货清单后,就要立即上账。当你接到服务站送来的货品时应注意:首先,检查货品的外包装是否有被挤压破损的痕迹,开箱时要求物流或者货运人员一起开箱查看,如有问题立即联系服务站进行核实,协商解决。第二,公司要求服务站的包装规范比较严格,要求对单个物品进行包装,并要求有独立的包装箱。不允许用公司彩页,烂报纸做为包装时的填充物,公司要求用货品原包装或者用物流公司专用的泡棉和泡材打包。对于发现使用公司彩页和烂报纸的服务站和经销商的,要耐心地对其进行说服教育,帮助查找原因、寻求解决方案。第三,当你清点货品时先找到相应的经销商发货清单和与物品一起的分公司退换货申请表,同时做好货品记录跟踪表的记录工作。第四,当我
5、们发现有变形、露皮、缺件等现象时,立即联系服务站或经销商说明情况,共同查清原因,妥善处理。第五,在清点整机和显示器的时候,我们不但要做好相应的记录,还要录入我们的工厂管理系统。在录入信息的时候千万要细致认真,不能出一点差错。这个是我们日常工作中接受客户咨询和机器查询的有力保障。一定要保证它的准确性,及时性,连贯性。关于服务站申请备件发放及安全的注意事项:第一,分公司客服必须保持自己库存的剩余量,及时申请备件,并确保常用备件充足,以防服务站急需时没有备件可发。第二,分公司客服至少一周内清点一下实物,保持一个月和服务站对账2次,以保证我们的账目与实物一一对应。第三,分公司客服切记公司财产安全大于一
6、切,平时就多注意防火节电。货物分类、有序摆放,库房严禁烟火,下班及时关闭电源,节约用电。第四,分公司客服不仅要注意公司的财产安全,还要保持良好的心态和敏锐的洞察力,保证工作高效有序。关于异常处理的注意事项:异常处理千万不要拖时间,因为我们的客户都希望自己的电脑能尽快修复、使用。这时候救需要我们基本业务的熟练,有效的沟通,减少异常处理时间,为用户提供贴心的服务。有很多异常是关于磨损的。最常见的是外壳划伤和屏划伤,这就要求我们服务站的前台工作人员在接收客户的机器时,仔细检查机器的外观,与用户核对清楚,并加强保护措施,尽量避免此类现象发生,让用户放心。总之,不管自己在哪,不管在那个岗位,都要认认真真
7、踏踏实实地工作。敬业是我们的传统美德,更是我们的职业道德。养成良好的习惯,将会受用终身。态度决定一切,不管你是否能做好,进自己最大的能力去做。不仅是对自己能力的检测,还能不断地增加信心。客服年度工作总结2018篇二时光如梭,不知不觉中来到毛织贸易中心工作已有一年了。在我看来,这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握的工作技巧与专业知识,时光已经流逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。回顾当初在商会应聘物业管理公司客服岗位的事就像刚发生一样,不过如今的我已从懵懂的新人转变成了肩负工作职责的客服员工,对客服工作也由陌生变成了熟悉。很多人不了解客服工作,认为它很简单、单调、甚
8、至无聊,不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了,其实要做一名合格、称职的客服人员,需具备相关专业知识,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自觉性和工作责任心,否则工作上就会出现失误、失职状况。当然,这一点我也并不是一开始就认识到了,而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后,才深刻体会到。下面是我这一年来的主要工作内容1、客户收铺、装修等手续和证件的办理以及商户资料、档案、钥匙的归档,其中要分清一楼和二楼AD区及三楼ABCD区都属于政府,一楼和二楼大部分属于陈贵德,小部分属于商舵,另外还有一些属于私人业主。2、熟悉各方面信息,包括业主、装修单位、施工单位等信息,在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处
9、理,并对此过程进行跟踪,完成后进行回访。3、函件、文件的制作、发送与归档,目前贵德公司与商舵及毛织办的单发函,整顿通道乱摆乱放通知单,温馨提示物品放行条小型工程单大型装修资料、维修单等等怎么运用都要熟悉。在完成上述工作的过程中,我学到了很多,也成长了不少。1、工作中的磨砺塑造了我的性格,提升了自身的心理素质。对于我刚接触物业管理经验不丰富的人而言,工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难,在各位领导和同事们的帮助下,我遇到困难时勇于面对,敢于挑战,性格也进一步沉淀下来。我觉得在客户面前要保持好的精神面貌和工作状态,作为一名客服员要把职业精神和微笑服务放在第一。所谓职业精神就是当你在工作岗位时,无论
10、你之前有多辛苦,都应把工作做到位,尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时,无论你高兴与否,烦恼与否,都要以工作为重,始终保持微笑,因为你代表的不单是你个人的形象,更是公司的形象。尽量保持着微笑服务,在与少数难缠的客户沟通时也逐步变得无所畏惧,在接待礼仪、电话礼仪等礼仪工作也逐步完善。2、工作生活中体会到了细节的重要性。细节因其“小”,往往被人所轻视,甚至被忽视,也常常使人感到繁琐,无暇顾及。在毛织贸易中心这里我深刻体会到细节疏忽不得,马虎不得。不论是批阅公文时的每一行文字,每一个标点,还是领导强调的服务做细化,卫生无死角等,都使我深刻的认识到,只有深入细节,才能从中获得回报。细节产
11、生效益,细节带来成功。3、工作学习中拓展了我的才能,当我把每一项工作都认真努力的完成时,换来的也是对我的支持与肯定。记得毛织交易会期间,为了把工作做好,我们客服部工程部保安部都在这四五天加班,把自己的分内事做好。虽然很累,但都是体现我们客服中心的团结精神。这体现大家对工作都充满了激情,至于接下来我要把整个毛织贸易中心一二三楼ABCD区域的电脑地图做好来,我都会认真负责的去对待,尽我所能的把所有工作一项一项地做得更好。在20xx新的一年里,我要努力改正过去一年里工作中的缺点,不断提升,加强以下几个方面的工作:1、加强学习物业管理的基本知识,提高客户服务技巧与心理,完善客服接待流程及礼仪。2、加强
12、文档的制作能力,拓展各项工作技能,如学习电脑一些新软件的操作,遇到客户的难题怎么去解答等等。6、进一步改善自己的性格,提高对工作耐心度,更加注重细节,加强工作责任心和培养工作积极性。7、多与各位领导、同事们沟通学习,取长补短,提升自己各方面能力,跟上公司前进的步伐。很高兴来到毛织贸易中心这个大家庭,物业管理公司的文化理念与工作氛围都不自觉地感染着我、推动着我。让我可以在工作中学习,在学习中成长,也确定了自己努力的方向。此时此刻,我的最大目标就是在新一年工作中挑战自我、超越自我,取得更大的进步! 新年伊始,应该回顾一下过去的一年,下面是小编为你带来的墓园年度工作总结 ,欢迎阅读。二0xx年是建设
13、的第二年,我们按照“传统与现代相结合、人文景观与自然景观相结合、个性化艺术化与大众化相结合、经济效益与社会效益相结合”的建园方向和“五化”发展目标,重点工作体现在以下几方面:一、各项指标完成情况1、墓葬建设:共修建各种墓穴套,比20xx年多修套。其中:并葬墓套,合葬墓套,单葬墓套,特型墓套。并且新修骨灰墓套;修建壁葬总套数达套。2、销售情况:根据市场需求,为满足不同层次需求的客户,公司针对墓穴地理位置的差异,对墓价进行了相应的调整,推出中档墓及一部分低于成本的超低价墓,并计划20xx年修建部分高档墓。自推出以来,客户反响非常好,20xx年共销售各种墓套,较20xx年相比,减少套,实现销售额元,
14、较20xx年增收元,套平均销售额元,虽然销售套数较20xx年有所减少,但利润却有所提高。销售并葬墓套,合葬墓套,单葬墓套,骨灰墓套,壁葬套,特型墓套。3、财务执行情况:20xx年各项总收入万元,较20xx年增收万元。 20xx年总支出万元,较20xx年多支出万元,主要增加在:付二期征地款和三期征地间接费用;根据公墓发展需求及为完善公墓服务功能,投资万元新增加丰田、别克小车各一辆及一辆接送客户专用面包车;自20xx年以来,绿化投资达万元;招待费及其他费用万元。总体看来,财务状况良好,只是我们前期投资较大,收支不太平衡。二、不断完善企业管理,为建“五化”墓园奠定基础现代化的经营理念,需要现代化的管
15、理,它包含墓园的建设质量、服务功能、机构配套、员工素质、管理制度等方面。为此,从二00四年开始,公司把完善企业管理列入重要议事日程,使墓园进一步走向规范化管理。1、增订规章制度,加快企业化管理首先增订了“会议规定”,规定实施后,各部门内部每周召开例会,一是传达总经理办公会议精神;二是部门之间相互通气,使管理层对墓园的发展建设及各项工作掌握了解,便于发现问题,并及时解决问题,通过会议规定的实施,加快了部门与公司间的信息传递。其次针对过去考勤马马虎虎,来迟走慢一个样、干好干坏一个样的现状,制定了作息时间、考勤管理、请假规定、加班标准等一系列具体规定,建立正常的工作秩序,使员工能有章可循。为提高管理
16、人员的素质、能力和工作热情,制定了“绩效考评方案”,对每位管理人员的工作情况和能力情况进行评估,并将评估结果作为奖金发放、岗位调整等依据,通过各种方式来激发员工的工作热情,使员工之间形成一种努力工作、关心企业发展的良好氛围,同时促进了企业化管理。2、完善组织机构,逐步规范化管理过去墓区建设、内外联系、物资采购都由工程部管理,造成工作量繁重、管理混乱的局面,为防止这种管理上的漏洞,在原有五个部门的基础上成立了管理部,负责墓园内的管理工作和对外协调工作。又成立总务部,负责公司车辆的调遣及所有物资采购等工作。自两个部门成立并运行以来,改变了工作责任不清、无计划无审批程序进行采购,提高了墓园细化工作的
17、管理和对外的协调工作,部门间各司其职、相互协调配合,为企业规范化管理起到举足轻重的作用。为了更集中、有效的管理公墓销售工作和对外宣传工作,成立了销售部,并制定关于销售方面的管理制度、考核办法,根据市场和客户的需求不断创新求精,开创销售工作的新局面。公司专门聘请了法律顾问、文化顾问、和行政顾问各一名,一年来他们为公司的文化策划、法律咨询、行政疏通发挥了很大的作用,同时使公司规范化管理上了一个新的台阶。3、走出去学习、请进来指导,加快墓园发展我们虽然起步较晚,但起点却很高,为了在经营管理和建设上少走弯路,公司领导多次参观、考察并学习省内外同行业先进建设经验和管理模式,取长补短、因地制宜,总结确定出
18、“环境园林化、葬式多样化、设计艺术化、管理现代化、服务人性化”的“五化”建设和企业目标。同时在公司员工不能全部走出去参观、学习的情况下,我们邀请了国内最先进的公墓上海福寿园的总亲临培训、指导,通过人员招聘、机构调整等形式,并进行实地的传、帮、带,进一步完善了行政管理工作,同时还培训出第一批殡葬宣传、销售人才。半年来,这支销售队伍能够积极投入到工作中,不断总结经验,提高自身素质,得到了客户的信赖,及高度认可,为墓园的发展奠定了一定的基础。三、建文化陵园、策划宣传先行现代化的陵园需要有一种新的经营和管理理念,我们从文化入手,围绕“五化”的建设目标,策划开展了一系列活动,并收到了良好的效果。1、 以
19、“殡改”为主题,大力宣传殡葬法规清明期间,配合民政局以“殡改”为主题,通过市各大主流媒体,在街道、社区悬挂公益广告语等方式进行宣传,使人们加深对殡改的关注与认识,摒弃丧葬上的陋习,破除封建迷信,促进殡改工作全面开展。2、 有声有色的征名活动年初策划在全市搞有奖征名活动。在几百份投稿中,最后确定由市副主度取的“”,名字一经起用,就被社会一致认可,觉得这个名字既吉祥,又通俗易懂,有文化气息,符合公墓这个行业的特点,同时也体现了“文化陵园”的内涵。3、 围绕“文化陵园”的思想,出刊“”报围绕“建文化陵园,创陵园文化”这一思想,精心策划、编写了企业宣传资料“”报,内容包括公墓简介、陵园动态等内容,通过
20、这种方式直接与客户沟通,简单明了,通俗易懂,得到了广大客户的肯定。随着公墓的不断建设与发展,会陆续出刊“”报,在策划、编写上也将采用灵活多样的方式来体现出的文化特色。4、 引进艺术墓碑,体现文化陵园特色20xx年,公司领导在经过对上海福寿园等先进公墓考察后,总结出墓园总体规划、景点设置应注重文化性、艺术性。在墓碑的设计上,要改变传统墓碑林立“白花花“的景象。于是,公司先后同上海、福建两家全国墓碑、石材生产、加工专业大户联合,引进一批艺术墓碑,这批艺术墓碑不但工艺精良、造型美观,还取代了既不耐风化、又笨拙粗劣的墓碑,令所有看到的人耳目一新,再配以一定的绿化相衬托,将陵园和墓碑艺术有机结合在一起,
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