华图面试培训应急应变.pptx
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1、l我们总是希望生活在一个有序的世界里,但在真实生活中,突发事件和突发状况时有发生。n 一天你走在路上,突然有人上前抓住你,说你是小偷,你怎么办?如果从你的口袋里却拿出了别人的钱包,你又该如何?l国家公务员通用能力标准框架(试行)中明确国家公务员通用能力标准框架(试行)中明确指出:指出:p公务员应当具备应对突发事件的能力。l在公务员考试的结构化面试中,对这种能力的考察在公务员考试的结构化面试中,对这种能力的考察主要通过应急应变试题来体现。主要通过应急应变试题来体现。l应急应变类应急应变类试题是设置一个试题是设置一个特定情景特定情景,要求考要求考生处理其中生处理其中突然突然发生的各种发生的各种问题
2、问题和和矛盾矛盾,以此考以此考察考生处理察考生处理突发事件突发事件与与棘手问题棘手问题的能力。的能力。l也就是要求考生面对意外事件的也就是要求考生面对意外事件的压力压力,能能迅速迅速地地做出反应,并寻求做出反应,并寻求合适合适的方法,使事件得以的方法,使事件得以妥善妥善解决的能力。解决的能力。l1.如果你是秘书,和领导参加一个重要的会议,在飞机上发现重要的文件不见了,该怎么办?l2.在大街上,突然有人拉住你,说你是小偷,你怎么办?l3.你是超市工作人员,你所在超市有个政策,一些人可以免费得到一些超市的东西。有人举报你超市存在假冒产品,而且该领物品的人没领到,这时你的领导也在场,你怎么办?真题回
3、顾l(一)题中设定情景或身份。l(二)突然发生棘手的事件、失控的场面或出现无序的状态。l(三)提问方式一般是:“怎么办”、“怎么做”、“怎么处理”等。题型特点l急:不及时解决后果很严重。l变:计划赶不上变化。一般性突发事件的应急处理p主要指处理在工作和日常生活中发生的突发事件,尤其主要指处理在工作和日常生活中发生的突发事件,尤其是会对正常工作秩序与原有工作计划造成不利影响的突是会对正常工作秩序与原有工作计划造成不利影响的突发事件。发事件。公共突发事件的应急处理p公共突发事件指突然发生,造成或者可能造成严重社会公共突发事件指突然发生,造成或者可能造成严重社会危害,需要采取应急处置措施予以应对的自
4、然灾害、事危害,需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。题型分类题型分类l在公考在公考面试中,以面试中,以一般性突发事件处理试题为主,很少出现很少出现纯粹的公共突发事件应急处理试题。纯粹的公共突发事件应急处理试题。l但近年来,以但近年来,以公共突发事件为背景的试题有所增多,如流感、如流感、传染病、食物中毒、交通事故、群体性事件等。传染病、食物中毒、交通事故、群体性事件等。l【例题例题】你是一名小学教师,带领你是一名小学教师,带领3030名小学生参观革名小学生参观革命圣地,途中十多名小学生出现了发烧症状,疑似甲命圣地,途中
5、十多名小学生出现了发烧症状,疑似甲流,你怎么办?流,你怎么办?答题原则 心态、效率、全面n 心理稳定n 积极应对n 轻重缓急n 统筹兼顾l一、表述如下:p表述表述1:“1:“有压力状况下,思维反应敏捷;有压力状况下,思维反应敏捷;情绪稳定情绪稳定;考虑问题周到。;考虑问题周到。”p表述表述2 2:“对事物的变化反映敏捷自然,对事物的变化反映敏捷自然,有较强的应变能力,处理问题有较强的应变能力,处理问题恰当、得体恰当、得体,心理承受能力强。心理承受能力强。”测评要素l应急应变类试题答题四步法:分析情况分析情况确定任务确定任务解决问题解决问题总结提高总结提高答题思路l例例1 1:大雪过后,小区路面
6、比较滑。上班途中,:大雪过后,小区路面比较滑。上班途中,走在你前面的路人甲突然滑到了,你该怎么走在你前面的路人甲突然滑到了,你该怎么办?办?例题详解l应急应变类试题答题四步法:应急应变类试题答题四步法:答题思路l瑞雪兆丰年,但是积雪也会给我们的生活带瑞雪兆丰年,但是积雪也会给我们的生活带来不便。雪后路面结冰光滑,我们室外活动来不便。雪后路面结冰光滑,我们室外活动很容易滑倒或发生其他事故,给生活带来麻很容易滑倒或发生其他事故,给生活带来麻烦。烦。分析情况l遇到路人滑倒的情况,我会分情况积极主动遇到路人滑倒的情况,我会分情况积极主动的帮忙。的帮忙。确定任务l1.1.如果滑倒的是一位如果滑倒的是一位
7、年轻人年轻人,倒地后自己爬倒地后自己爬起来继续走路了起来继续走路了。我会提醒自己注意脚下的。我会提醒自己注意脚下的路面,避免发生同样的事情,不会张扬的前路面,避免发生同样的事情,不会张扬的前去帮忙。如果滑倒的年轻人去帮忙。如果滑倒的年轻人不能自己起来行不能自己起来行走,伤势比较重走,伤势比较重,我会上前帮忙,征求意见,我会上前帮忙,征求意见之后,对他进行帮忙。之后,对他进行帮忙。解决问题l2.2.如果滑倒的是老人,我应该及时的上前先如果滑倒的是老人,我应该及时的上前先询问老人是否能自己起来询问老人是否能自己起来,感觉是否严重再,感觉是否严重再对老人进行帮忙,以免盲目的救治带来其他对老人进行帮忙
8、,以免盲目的救治带来其他后果。我还会及时的后果。我还会及时的帮老人联系他的亲人帮老人联系他的亲人帮帮老人进行进一步的检查。老人进行进一步的检查。解决问题l雪后出门雪后出门 我一定注意做好防滑措施。另外对我一定注意做好防滑措施。另外对于小区中路滑的情况于小区中路滑的情况向物业反映向物业反映,让物业在,让物业在提醒居民雪天路滑的同时,更要及时做好路提醒居民雪天路滑的同时,更要及时做好路面清理工作,方便居民出行。面清理工作,方便居民出行。总结提高l例例2 2:连日大雪,县城的供电系统一夜之间全:连日大雪,县城的供电系统一夜之间全部瘫痪,你作为政府主管领导,该怎么办?部瘫痪,你作为政府主管领导,该怎么
9、办?例题解析l大雪过后,供电线路承受压力过大,部分线大雪过后,供电线路承受压力过大,部分线路中断,造成线路的瘫痪,打乱了人民群众路中断,造成线路的瘫痪,打乱了人民群众正常的生产生活秩序。正常的生产生活秩序。分析情况l这种情况下,我们应该尽快组织人力物力恢这种情况下,我们应该尽快组织人力物力恢复供电,保证人民正常的生产生活秩序。复供电,保证人民正常的生产生活秩序。确定任务l首先查清楚中断线路的位置,对关系社会安首先查清楚中断线路的位置,对关系社会安全和人民生活的重要部门比如银行、供暖、全和人民生活的重要部门比如银行、供暖、通信部门优先修复。鼓励暂时不能通电的重通信部门优先修复。鼓励暂时不能通电的
10、重要部门或企业使用备用电源发电。要部门或企业使用备用电源发电。l对于暂时不能恢复供电的地区,要做好群众对于暂时不能恢复供电的地区,要做好群众的安抚工作,对于群众急需的生活用品比如的安抚工作,对于群众急需的生活用品比如水、食品给予及时提供。水、食品给予及时提供。解决问题l如果线路瘫痪的面积比较大,本县的人员和如果线路瘫痪的面积比较大,本县的人员和物资不能够满足需要,我们会想其他的兄弟物资不能够满足需要,我们会想其他的兄弟县市申请帮助,从而快速的恢复供电。县市申请帮助,从而快速的恢复供电。解决问题l这次大雪反映出我们应对灾害天气的工作方这次大雪反映出我们应对灾害天气的工作方面的不足。我应该总结这次
11、工作中的经验和面的不足。我应该总结这次工作中的经验和问题,为做好防灾减灾工作提供借鉴,提高问题,为做好防灾减灾工作提供借鉴,提高我们应对灾害的能力,把灾害的损失降到最我们应对灾害的能力,把灾害的损失降到最低。低。总结提高 分析情况确定任务解决问题总结提高答题思路小结l分析情况角色分析、事件分析角色分析、事件分析l确定任务确定任务目标确定任务目标l解决问题灵活处理、现场原则、救伤原则、稳定原则、重大情况先汇报领导灵活处理、现场原则、救伤原则、稳定原则、重大情况先汇报领导l总结提高 追查责任(他人导致)追查责任(他人导致)总结反思(自己导致)总结反思(自己导致)整改提高(组织整改提高(组织/政府政
12、府/社会的责任)社会的责任)答题思路拓展高分之道高分之道解决问题解决问题快快全全好好考察核心考察核心Page 28l快:快速反应,积极应对快:快速反应,积极应对l全:对策全面(穷尽一切方法)全:对策全面(穷尽一切方法)l好:解决问题好:解决问题 一般性突发事件 沉着冷静快速解决事后总结(先沉着冷静,后迅速补救,再追究责任)原则:轻重缓急、统筹兼顾一般性突发事件 解题思路l主体分析法主体分析法l层层假设法层层假设法l事件回溯法事件回溯法l要素调换法要素调换法l其他方法。其他方法。解题方法l1.1.找出题中的矛盾主体,逐一进行化解找出题中的矛盾主体,逐一进行化解例题:例题:l你是超市工作人员,你所
13、在超市有个政策,你是超市工作人员,你所在超市有个政策,一些人可以免费得到一些超市的东西,一些人可以免费得到一些超市的东西,有人有人举报举报你超市存在假冒产品,而且该你超市存在假冒产品,而且该领物品的领物品的人人没领到,这时你的没领到,这时你的领导领导也在场,你怎么办也在场,你怎么办?主体分析法主体分析法n作为一名超市工作人员,遇到这种情况,首先要沉着冷静,不能慌了阵脚。n第一,我会向领导做好解释工作,请领导不必担心,我会处理好。n第二,我会向举报人员表示感谢,谢谢他对我们超市的关注和负责,并做好耐心的解释说明工作,即我们产品的进货途径是安全的,所有产品也都是经过质检部门检验的。同时,我们会迅速
14、核实所举报产品,请质检部门前来检测,及时将检测工作的结果予以公告;如果没有任何假冒产品,我们会向他们及时作出澄清,如果确实存在假冒产品,我们会及时将其下架,并且会加强自身进货渠道的把关,同时配合相关部门做好假冒产品的源头调查工作。n第三,对于该领物品没领到的人员,我会向群众做好解释工作,由于最近领礼品的群众众多,而我们超市人手有限,导致礼品不能及时发放,还请群众多多谅解。同时我们也会合理调配人手,协调好时间和程序,做好礼品的统筹发放工作。希望群众不要着急,没有领到礼品的我们会补发给他们。n第四,这件事情处理完毕以后,我会向我的领导做好汇报工作,同时也总结反思自己工作中的失误,向领导承认错误,承
15、担责任和弥补损失。n例如:你妈妈和你邻居同时掉水里,先救哪一个?层层假设法层层假设法n作为一名公务员,我更要牢记自己身上的责任。n具体解决方案:谁更危险先救谁;同样情况下,谁更容易救,先救谁。同时我还要拨打救援电话,请消防人员和群众帮忙。n你正在去接你朋友的路上,但领导临时通知你加班,你怎么办?原则:轻重缓急,统筹兼顾n首先,我要保持冷静,仔细分析情况,在不影响工作的情况下寻求解决方案。n对出现的这一紧急情况,我将采取以下解决方案:如果加班的事情并不紧急,可以先接朋友后加班;如果加班的事情比较紧急但是并非非我不可,那可以请我的同事代为完成;如果加班的事情特别紧急并且非我不可,那我本着工作为先的
16、原则,那我第一时间赶回单位加班。事后跟朋友做好解释工作,相信朋友会理解我的。n事后我会反思总结。假设你组织一次培训,培训开始前半小时突然停电,你怎么办?n事发突然,沉着冷静,全力保障培训的开展。n一、首先,我要立即联系电力部门询问原因及停电时间,明确当前状况。n二、其次,查询停电原因:若只是培训点停电,尽快找电工维修。若是区域停电,确定能否短时间修好;若时间来得及,照常进行;若时间来不及,立即联系其他地点转换场地,并向培训者解释、道歉。n三、事后吸取教训,任何活动都要做好应急预案。n 你是某考区负责人,考试前道路他方,试卷无法送到指定考场,怎么办?n要认识到考试在我国是很重要的一件事情,必须保
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