培训资料-催收基本话术和技巧.ppt
《培训资料-催收基本话术和技巧.ppt》由会员分享,可在线阅读,更多相关《培训资料-催收基本话术和技巧.ppt(22页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、催收基本话术技巧嘉得信律师事务所商帐二部(培训材料)嘉得信律师事务所商帐二部(培训材料)2009年年11月月提要催收话术技巧的理论知识催收话术技巧的理论知识催收话术技巧的催收话术技巧的重要性重要性催收员的角色扮演催收员的角色扮演催收的技巧和态度催收的技巧和态度催收的五大要诀催收的五大要诀处理客户问题及托辞处理客户问题及托辞催收经办须注意事项催收经办须注意事项催收话术的基本原则催收话术的基本原则实际实务演练操作(实际实务演练操作(10例)例)催收话术技巧的重要性催收话术技巧的重要性催收是一项与催收是一项与“人人”打交道的工作,说话的技打交道的工作,说话的技巧直接影响人与人之间的关系。巧直接影响人
2、与人之间的关系。无论是客户对于我们,还是我们对于客户,都无论是客户对于我们,还是我们对于客户,都是相对陌生的,而且第一次的接触通常是在电是相对陌生的,而且第一次的接触通常是在电话中,话术的好坏直接影响着债务的回收。话中,话术的好坏直接影响着债务的回收。催收员的角色扮演催收员的角色扮演 解决问题解决问题 协商问题协商问题 教育客户教育客户 服务客户服务客户催收技巧与态度催收技巧与态度 倾听客户情境倾听客户情境 坚定催收立场的态度坚定催收立场的态度 控制自我情绪及对谈气氛控制自我情绪及对谈气氛 具备产品知识及客服技巧具备产品知识及客服技巧 具备同情心及诚恳助人的态度具备同情心及诚恳助人的态度 收款
3、能力收款能力-五大要诀五大要诀(Collection Power)Prepare for the call 事前的充份准备事前的充份准备 Open strongly 有力的开场白有力的开场白 Work through objections 解决问题解决问题 End with commitment 以客户的承诺收尾以客户的承诺收尾 React quickly to broken promises 客户爽约时迅速采取行动客户爽约时迅速采取行动 处理客户问题及托辞处理客户问题及托辞 判断客户的理由:以理性与专业的立场来判断客户的理由:以理性与专业的立场来处理问题。处理问题。特定问题的解决:以特定问题
4、的解决:以“分离法分离法”来厘清与来厘清与缴款不相关联的地方。缴款不相关联的地方。处理没有钱的人:处理没有钱的人:了解经济状况不佳的原因了解经济状况不佳的原因 给予当事人正面的信心与同理心给予当事人正面的信心与同理心 在经办能力范围内协助当事人解决问题在经办能力范围内协助当事人解决问题 协议解决或处理的方式协议解决或处理的方式 处理愿意承诺的人:可给予一些适当的时处理愿意承诺的人:可给予一些适当的时间,使其能顺利交款。间,使其能顺利交款。催收经办须注意事项催收经办须注意事项不做危险、无谓的建议。不做危险、无谓的建议。若不知情时,须等待查证详情后回电。若不知情时,须等待查证详情后回电。强调欠款问
5、题的严重性。强调欠款问题的严重性。提升催收风格的层次,如遇本身无法处理的案件,适时提升催收风格的层次,如遇本身无法处理的案件,适时转介资深催收经办或上级主管。转介资深催收经办或上级主管。催收态度恭敬,但仍带有强硬的立场。催收态度恭敬,但仍带有强硬的立场。催收话术的基本原则催收话术的基本原则依法有据,有理行遍天下立场坚定,不轻言放弃投其所好,对症下药基本话术(详见讲义)实际操作实际操作提问时间提问时间基本话术与技巧问题问题1:客户有多家银行欠款,要求我行比照他行方式处:客户有多家银行欠款,要求我行比照他行方式处理,但要求超出我行规定时,经办如何办理?理,但要求超出我行规定时,经办如何办理?答:首
6、先适度表达我行依法办事的立场,告诉答:首先适度表达我行依法办事的立场,告诉客户各行有各行的规定和做法,您在其他银行客户各行有各行的规定和做法,您在其他银行的欠款金额和逾期时间都和我行不尽相同,况的欠款金额和逾期时间都和我行不尽相同,况且您欠缴我行信用卡款项已超过且您欠缴我行信用卡款项已超过NN期,不能比期,不能比照他行做法要求我行,还是希望您尽快还款以照他行做法要求我行,还是希望您尽快还款以维持良好的信用记录。维持良好的信用记录。基本话术与技巧问题问题2:催收户对信用卡欠款的法律程序和结果知之甚详,:催收户对信用卡欠款的法律程序和结果知之甚详,经办应如何施加压力,迫使其缴款?经办应如何施加压力
7、,迫使其缴款?答:既然您对后果这么清楚,又迟迟不予还款,显答:既然您对后果这么清楚,又迟迟不予还款,显然是蓄意行为,我行会尽快对您提起法律诉讼,并然是蓄意行为,我行会尽快对您提起法律诉讼,并移交公安机关协助办理,您将会付出应有的法律代移交公安机关协助办理,您将会付出应有的法律代价;另外,我行会将您列入永久性黑名单,并提交价;另外,我行会将您列入永久性黑名单,并提交银联网络,今后您在所有金融领域都将成为拒绝往银联网络,今后您在所有金融领域都将成为拒绝往来户。来户。基本话术与技巧问题问题3:催收户或其亲友辩称刷卡未超过:催收户或其亲友辩称刷卡未超过5000元,不至于构元,不至于构成信用卡诈骗,而敷
8、衍还款时,如何处理?成信用卡诈骗,而敷衍还款时,如何处理?答:我想您对我国刑法的了解还不够清楚,答:我想您对我国刑法的了解还不够清楚,根据根据中华人民共和国刑法中华人民共和国刑法规定,只要是规定,只要是银行贷款的恶意透支,无论金额大小均构成银行贷款的恶意透支,无论金额大小均构成经济诈骗罪,我行向司法机关起诉,您就有经济诈骗罪,我行向司法机关起诉,您就有可能被依法制裁,而且根据您的态度,还有可能被依法制裁,而且根据您的态度,还有可能被判处三年以上,五年以下的有期徒刑。可能被判处三年以上,五年以下的有期徒刑。如果您仍执意不还款,后果自负。如果您仍执意不还款,后果自负。基本话术与技巧问题问题4:催收
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 培训资料 催收 基本 技巧
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【精****】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【精****】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。