1导游规范副本.doc
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1、导游服务规范题1、大众旅游时期的导游服务的主要特征是什么?答:导游职业自由化;导游服务商品化;导游服务规范化。2、导游服务的产生和发展经历了哪三个变化?答:从单一向导到多功能服务;从非职业化到职业化;从随意性到规范化。3、导游服务的范围主要包括哪几个方面?答:讲解服务;生活服务;安全服务;咨询服务;问题处理。4、导游服务有哪些特点?答:独立性强;脑体高度结合;复杂多变;跨文化性;与服务对象密切接触。5、未来旅游活动的发展趋势是什么?答:散客旅游者将取代团队旅游者成为旅游主体;休闲旅游增长较快;旅游信息和服务设施将更加发达;旅游活动将更符合可持续发展要求。6、导游服务的发展趋势是什么?答:导游内
2、容的高知识化;导游手段的高科技化;导游方法的多样化;导游服务方式的更加人情化。7、在我国,导游员有哪些分类?答:按工作范围划分,导游员分为海外领队、全程陪同导游员、地方陪同导游员和景点景区导游员;按职业性质划分,导游员分为专职导游员和兼职导游员;按导游使用的语言划分,导游员分为中文导游员和外语导游员;按技术等级划分,导游员分为初级导游员、中级导游员、高级导游员和特级导游员。8、导游员的基本职责是什么?答:根据旅行社与旅游者签订的合同或约定,按照接待计划安排和组织游客参观、游览;负责向旅游者导游、讲解,介绍中国(地方)文化和旅游资源;配合和督促有关单位安排旅游者的交通、食宿等,保护旅游者的人身和
3、财物安全;耐心解答旅游者的问询,协助处理旅途中遇到的问题;反映旅游者的意见和要求,协助安排旅游者会见、座谈等活动。9、全陪的主要职责是什么?答:实施旅游接待计划;联络工作;组织协调工作;维护安全、处理问题;宣传、调研。10、地陪的主要职责是什么?答:安排旅游活动;做好接待工作;导游讲解;维护安全;处理问题。11、海外领队的主要职责是什么?答:介绍情况,全程陪同;落实旅游合同;组织和团结工作;联络工作。12、导游员优良的职业品质主要表现在哪几个方面?答:爱国敬企;尽职敬业;遵纪守法;高尚情操。13、狭义上的导游服务集体由哪些人组成?答:领队、全陪和地陪。14、导游服务集体协作共事的方法有哪些?答
4、:主动争取各方的配合;尊重各方的权限和利益;建立友情关系;彼此尊重、相互学习、勇担责任。15、导游工作的开始和结束分别以什么作为标志?答:导游员从接受旅行社下达的接待任务起,到送走旅游团(者)并做好善后工作。16、导游员合法工作的前提是什么?答:导游员带团时,必须持有旅行社下发的接待计划书和导游派遣书。17、导游员接待工作的服务准备包括哪几个方面?答:熟悉接待计划;落实接待事宜;物质准备;语言和知识准备;形象准备;心理准备。18、旅游团队抵达前,导游员应落实哪些接待事宜?答:落实旅行车辆;掌握联系电话;落实住房及用餐;了解不熟悉景点的情况。19、上团前,导游员物质准备的主要内容有哪些?答:上团
5、前,导游员要按照该团旅游者人数领取门票结算单、预支费用、旅游宣传衣帽和导游图等,带好接待计划、导游证、导游旗、接站牌等必备物品。20、导游员在上团前应做好哪些语言和知识准备?答:根据接待计划上确定的参观游览项目,对翻译、讲解的重点内容做好外语和介绍资料的准备;接待有专业要求的团队,要做好相关专业知识、词汇的准备;做好对当前的热门话题、国内外重大新闻等旅游者可能感兴趣的话题的准备。21、导游员在形象准备上应注意哪些方面?答:导游员的着装要符合导游人员的身份,要方便导游服务工作;衣着要整洁、大方、自然,佩戴首饰要适度,不浓妆艳抹;导游员上团时,必须佩戴导游证。22、地陪在旅游团抵达前的服务安排有哪
6、些?答:确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间;与旅游车司机联络;提前抵达迎接地点;再次核实旅游团抵达的准确时间;持接站标志迎候旅游团。23、旅游团抵达后,地陪接站的一般程序是什么?答:认找旅游团;核实人数;集合登车。24、地陪在接团时如何认找旅游团?答:导游员站在明显的位置上举起接站牌,以便领队、全陪(或客人)前来联系;主动从旅游者的特征、衣着、组团社的徽记等方面分析判断或上前委婉询问,主动认找自己的团队;问清该团来自哪个地区(国家)、客源地组团社名称、领队及全陪姓名等;如该团无领队和全陪,地陪应与该团成员核对团名、国别(地区)及团员姓名等,一切相符后才能确定是自己应接的旅游团。25、地陪首次
7、沿途导游主要介绍什么?答:城市概况介绍;风光导游;介绍下榻的饭店。26、旅游团抵达饭店后,地陪应做哪些入店服务工作?答:协助办理住店手续;介绍饭店设施;提供旅游者入住后的服务;带领旅游团用好第一餐;宣布当日或次日的活动安排;确定叫早时间。27、在入店服务中,地陪应如何带领旅游团用好第一餐?答:旅游者进入房间之前,导游员要向旅游者介绍饭店内的就餐形式、地点、时间及餐饮的有关规定;客人到餐厅用第一餐时,地陪应主动引领;要将领队介绍给餐厅经理或主管服务员,告知旅游团的特殊要求。28、导游员带团游览出发前应该做好哪些工作?答:导游必须至少提前10分钟抵达出发地点;站立车旁,礼迎旅游者上车;核实、清点实
8、到人数;提醒注意事项;开车前再次清点人数。29、赴景点途中,地陪应如何做好途中导游?答:重申当日活动安排;风光导游;介绍游览景点;活跃气氛。30、游览前,导游员应向旅游者交待哪些注意事项?答:抵达景点时,下车前地陪要讲清并提醒旅游者记住旅行车的型号、颜色、标志、车号和停车地点、离开时间;在景点示意图前,地陪应讲明游览路线、所需时间、集合时间、地点等;地陪还应向旅游者讲明游览参观过程中的有关注意事项。31、在游览返程途中,导游员一般应做哪些工作?答:回顾当天活动;风光导游;调节气氛;宣布次日活动日程。32、导游员旅途服务的主要内容有哪些?答:旅途生活服务;旅途讲解服务;上下站联络与服务再确认;旅
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