客户服务至上的服务理念.ppt
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1、一讲:掌握一讲:掌握“客户至上客户至上”的服务意的服务意识识导言当前市场的竞争越来越激烈,越来越残酷,国内的很多企业都非常关注战略问题、成本问题、技术问题、人才问题,而往往忽略了客户服务这个企业长期生存的命脉。事实上,客户才是企业真正的老板,如果企业丧失了客户,就失去了生存的基础,所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略,企业必须重视客户服务。王永庆的故事给了我们如下启示:服务可以创造利润、赢得市场;卓越的、超值的、超满意的服务,才是最好的服务。通过服务来实施差异化策略,比你的对手做得更好、更多、更棒。我们要比客户更了解客户,提前发现客户的潜在需求,培养满意忠诚客户群忠诚客户群。1、
2、你的目标是什么、你的目标是什么2、为什么全世、为什么全世 界优秀的企业都号界优秀的企业都号称是服务型企业称是服务型企业3、你的怎样做服务的?、你的怎样做服务的?4、你的服务标准和测量方法是什么、你的服务标准和测量方法是什么?服务是什么:在传统的观念中,一提到服务,我们就会想起第三产业,比如说例如在传统的观念中,一提到服务,我们就会想起第三产业,比如说例如宾馆、饭店、旅行社、娱乐场所等等,而很少会联想到第一产业和第宾馆、饭店、旅行社、娱乐场所等等,而很少会联想到第一产业和第二产业。事实上,现代管理学中的服务理念非常广泛,任何一个行业二产业。事实上,现代管理学中的服务理念非常广泛,任何一个行业都有
3、服务,比如正如一家企业售出家电或者汽车后,就要提供保养、都有服务,比如正如一家企业售出家电或者汽车后,就要提供保养、维修等售后服务;还有一些企业可以称得上是服务型企业,例如戴尔维修等售后服务;还有一些企业可以称得上是服务型企业,例如戴尔电脑的口号就是根据客户的要求定制电脑,大众生产的电脑的口号就是根据客户的要求定制电脑,大众生产的POLOPOLO可以根可以根据客户的喜好指定汽车颜色等等。据客户的喜好指定汽车颜色等等。简要的说,服务就是达到或超越客户的期待。这个定义中有三个重要简要的说,服务就是达到或超越客户的期待。这个定义中有三个重要的概念,:的概念,:首先是客户的期待,也就是客户怎样看待这件
4、事情,是满意还是不满首先是客户的期待,也就是客户怎样看待这件事情,是满意还是不满意,这时这是一个心理上的感觉,主要是主观因素;另外,满足客户意,这时这是一个心理上的感觉,主要是主观因素;另外,满足客户的利益需求是客观因素。的利益需求是客观因素。第二是达到,即满足客户的客观需求和心理期待。第二是达到,即满足客户的客观需求和心理期待。第三是超越,仅仅达到还不够,要做到最好,远远超出客户的期待,第三是超越,仅仅达到还不够,要做到最好,远远超出客户的期待,令人难忘。令人难忘。案例:【举例举例】出租车是一项城市服务,出租车的服务水平代表了当地城市的服务水出租车是一项城市服务,出租车的服务水平代表了当地城
5、市的服务水平,也间接反映了当地政府的管理水平。一位外地游客一出车站或者平,也间接反映了当地政府的管理水平。一位外地游客一出车站或者机场,首先就要接受出租车的服务,他会看出租车是否拒载,是否故机场,首先就要接受出租车的服务,他会看出租车是否拒载,是否故意绕路,是否违规作业,这些都代表了当地的服务水准和管理水平。意绕路,是否违规作业,这些都代表了当地的服务水准和管理水平。【举例举例】一位大爷拿着一个轮胎到沃尔玛客服柜台,说轮胎不能用,要求退款,一位大爷拿着一个轮胎到沃尔玛客服柜台,说轮胎不能用,要求退款,服务人员很有礼貌地解释,但是坚持不退钱,这时值班经理过来了,服务人员很有礼貌地解释,但是坚持不
6、退钱,这时值班经理过来了,问清原由之后问:问清原由之后问:“大爷,您的发票带来了吗?大爷,您的发票带来了吗?”大爷说来得匆忙忘大爷说来得匆忙忘记了,最后值班经理拿出记了,最后值班经理拿出5050元给大爷,把大爷送到门外,再三地跟大元给大爷,把大爷送到门外,再三地跟大爷说:爷说:“大爷,如果您下次记得的话可以把发票送过来。大爷,如果您下次记得的话可以把发票送过来。”大爷拿着大爷拿着钱走了。可是过了半个小时大爷又来了,把钱走了。可是过了半个小时大爷又来了,把5050元往桌上一放,连声说元往桌上一放,连声说对不起,原来在沃尔玛根本就不出售轮胎,大爷走错地方了。从这件对不起,原来在沃尔玛根本就不出售轮
7、胎,大爷走错地方了。从这件事可以看出沃尔玛是多么的尊重客户。事可以看出沃尔玛是多么的尊重客户。客户是什么所谓客户就是需要服务的对象,可分为外部客户所谓客户就是需要服务的对象,可分为外部客户和内部客户和内部客户。其中,外部客户指那些需要服务但。其中,外部客户指那些需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体,例如中间商不属于企业员工的社会群体和个体,例如中间商和产品的终端消费者,。内部客户则是指工作流和产品的终端消费者,。内部客户则是指工作流程的下一道工序,在整个工作流程当中,每一道程的下一道工序,在整个工作流程当中,每一道程序都有前一道和后一道,自己是前一道工序的程序都有前一道和后一道,自己是前一
8、道工序的客户,而下一道工序则是自己的客户,客户,而下一道工序则是自己的客户,只有每个只有每个部门、每个岗位都把自己的客户服务好,最后面部门、每个岗位都把自己的客户服务好,最后面对终端消费者,即终端客户的时候才能真正提供对终端消费者,即终端客户的时候才能真正提供优良的服务优良的服务 关于客户的认知 第一个问题,客户永远是对的吗第一个问题,客户永远是对的吗有一句老话:有一句老话:“客户永远是对的客户永远是对的”,真的如此吗?客户也是,真的如此吗?客户也是人,难免会犯错,比如说例如有的客户因为误解大肆批评人,难免会犯错,比如说例如有的客户因为误解大肆批评产品或销售员,有的客户故意找茬出难题,有的客人
9、甚至产品或销售员,有的客户故意找茬出难题,有的客人甚至借酒装疯骚扰服务员,这时我们就不能纵容客户。但是要借酒装疯骚扰服务员,这时我们就不能纵容客户。但是要记住一点,客户是最重要的,所以面对问题时我们要委婉记住一点,客户是最重要的,所以面对问题时我们要委婉的处理,在不要自己受到伤害的同时,也不要伤害客户。的处理,在不要自己受到伤害的同时,也不要伤害客户。第二个问题,客户就是上帝吗第二个问题,客户就是上帝吗我们常常说:我们常常说:“客户就是上帝客户就是上帝”,可是在现代客户服务理论,可是在现代客户服务理论中,只有中,只有VIPVIP客户、黄金大客户才是真正的上帝。所以企客户、黄金大客户才是真正的上
10、帝。所以企业我们要对客户进行重新定位,要选择目标市场,区别出业我们要对客户进行重新定位,要选择目标市场,区别出哪些客户是受欢迎的还是不受欢迎的,哪些客户是重点的哪些客户是受欢迎的还是不受欢迎的,哪些客户是重点的还是非重点的,从而分级对待。还是非重点的,从而分级对待。现代服务营销观念的分类中国企业的营销观念经过几十年的考验,历经了四个主要阶段。从最开始是“皇帝女儿不愁嫁”的生产观念,然后过渡到“酒香不怕巷子深”的产品观念,再发展到“好货还要勤吆喝”的推销观念,现在进入了以客户为中心、以需求为导向的服务营销观念。现代服务营销观念的分类现代服务营销观念与传统的营销观念相比,最大现代服务营销观念与传统
11、的营销观念相比,最大的区别在于营销的基本要素从的区别在于营销的基本要素从原来的原来的4P4P变为变为4C4C,即企业的重点不是讨论生产什么产品,而是研究即企业的重点不是讨论生产什么产品,而是研究客户有什么需求;不是讨论产品定什么价格,而客户有什么需求;不是讨论产品定什么价格,而是关注客户的购买成本;不是讨论开展什么促销是关注客户的购买成本;不是讨论开展什么促销活动,而是想办法加强与客户的交流;不是讨论活动,而是想办法加强与客户的交流;不是讨论怎样建立分销渠道,而是考虑客户购买的便利性。怎样建立分销渠道,而是考虑客户购买的便利性。传统的营销是通过销售来获利,而服务营销是通传统的营销是通过销售来获
12、利,而服务营销是通过客户满意来获利。过客户满意来获利。图图1-2 营销的基本要素从营销的基本要素从4P转变为转变为4C示意图示意图企业的根本目标是盈利,现在越来越多的企业都认为,企业真正的盈利模式应该是不断的去为客户创造价值,所以全世界优秀的企业都号称自己是服务型企业,服务的浪潮在21世纪再一次在全世界兴起,企业的竞争越来越多地进入到服务领域。服务的意义为什么需要优质的服务为什么需要优质的服务 企业的竞争策略主要有两种,价格优势策略和差异化策略,而服务就是一项非常有效的差异化策略。如果两家企业产品、实力、品牌、技术、人员都没有什么差异,那么客户为什么要选择你?所以优秀的服务品质是提高竞争力的有
13、力手段。为什么要优质的服务:为什么要优质的服务:1 1、服务业的成长、服务业的成长2 2、竞争的加剧、竞争的加剧3 3、对顾客理解的加深、对顾客理解的加深4 4、优质的服务具有经济利益、优质的服务具有经济利益 服务的重要性案例(希尔顿酒店)优质的服务需要通过人员来完成,希尔顿酒店有优质的服务需要通过人员来完成,希尔顿酒店有一句名言:一句名言:“如果没有希尔顿的员工队伍,希尔如果没有希尔顿的员工队伍,希尔顿酒店只是一懂栋建筑顿酒店只是一懂栋建筑”,因为是员工提供的优,因为是员工提供的优质服务使希尔顿酒店驰名世界。我们国内的一些质服务使希尔顿酒店驰名世界。我们国内的一些酒店在硬件方面很超前,四星级
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