高效客户关系管理资料.ppt
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1、客客户服服务与管理与管理主讲人:练江项目二分析目标客户课 程程 框框 架架任任务一一 扫描市描市场环境境 任任务二二 分析分析产品和服品和服务任任务三三 寻找目找目标客客户任任务四四 评估客估客户价价值一、宏一、宏观环境境变化化对市市场的冲的冲击二、网二、网络信息技信息技术对客客户服服务的挑的挑战三、我国客三、我国客户服服务市市场的的现状与状与问题任任务一一 扫描市描市场环境境人口人口结构的构的变化化(特殊群体出现)经济发展的全球化展的全球化(全球市场形成)质量与数量提升,机器取代人力,服量与数量提升,机器取代人力,服务岗位位剧增、技增、技术过分依分依赖合作更广泛(全球范合作更广泛(全球范围)
2、,),竞争更激烈(个性化需求;争更激烈(个性化需求;员工的工的业务技能和素技能和素质要求更高,服要求更高,服务水平取代水平取代产品品质量成量成为致致胜的关的关键老老龄化、独生子女群体出化、独生子女群体出现,产生了特殊的物生了特殊的物质和心理需求;和心理需求;网网络一代的成一代的成长与成熟,与成熟,产品和服品和服务的的获取渠道拓取渠道拓宽企企业必必须充分利用最新信息技充分利用最新信息技术和科技成果和科技成果一、宏一、宏观环境境变化化对市市场的冲的冲击(1)科学技科学技术的的进步步(双刃剑)收入水平的增收入水平的增长(庞大的中产阶级群体出现)客客户获取信息更方便:价格、取信息更方便:价格、质量、服
3、量、服务的信息公开化、透明的信息公开化、透明化化消消费者防者防备和和维权意意识更更强,要求企,要求企业不断展示自己的特色和不断展示自己的特色和优势渴望更多的休渴望更多的休闲时光;光;享受更温馨、更有品享受更温馨、更有品质的服的服务;更多自主、更多参与更多自主、更多参与产品或服品或服务的定制的定制一、宏一、宏观环境境变化化对市市场的冲的冲击(2)教育程度的提高教育程度的提高 (面对更聪明的消费者)阅读材料材料2-1:服:服务部部门就就业人数的增人数的增长据据美美国国劳动统计局局发布布的的信信息息,2000年年2010年年间,就就业人人数数增增长最最快快的的15种种职业大部分都属于服大部分都属于服
4、务业,如下表,如下表2-1所示。所示。技能技能训练2-1:分析宏分析宏观环境因素境因素对企企业服服务市市场的冲的冲击随着随着经济社会的社会的发展,服装家展,服装家纺、休、休闲食品、食品、观光旅游、健身美容、教育培光旅游、健身美容、教育培训等成等成为了了现代社会代社会发展迅速的朝阳行展迅速的朝阳行业。请选择其中的某个行其中的某个行业,具体找到,具体找到该行行业中你最熟悉的某家企中你最熟悉的某家企业,通,通过网网络访问等渠等渠道,了解道,了解该企企业产品及服品及服务市市场的的现状与特点,分析宏状与特点,分析宏观环境因素境因素对企企业客客户服服务市市场带来来的机会与的机会与风险,给出个人的基本判断与
5、出个人的基本判断与结论,将,将结果填入表果填入表2-2网网络客客户对信息内容需求加信息内容需求加剧客客户服服务内容和品内容和品质将呈将呈现全新特点全新特点 求新、求求新、求变、求异,、求异,标新立异、与众不同新立异、与众不同;消消费模式:你造我模式:你造我买我的冰箱和我的冰箱和设计消消费者主者主导;客服的广度和深度客服的广度和深度发生生变化:个性化服化:个性化服务、信息技、信息技术服服务更更为详尽的尽的产品和服品和服务信息;信息;解决疑解决疑难问题的在的在线支持信息支持信息;即即时互互动沟通平台的构建沟通平台的构建;对交易安全与客交易安全与客户隐私的承私的承诺 二、网二、网络信息技信息技术对客
6、客户服服务的挑的挑战消消费者的个性化需求被前所未有地激者的个性化需求被前所未有地激发 部部门沟通不沟通不畅 敬敬业精神缺乏精神缺乏 三、我国客三、我国客户服服务市市场的的现状与状与问题 服服务意意识淡薄淡薄 无无视客客户差异差异 缺乏考缺乏考评标准准 忽忽视内部客内部客户用肯定的口气拒绝 阅读材料材料2-3:*公司公司电话咨咨询服服务行行为规范范1、接起、接起电话任何时间有电话进来,就近的所有员工必须两声之内接起电话。特殊情况不得超过四声接起电话。如果接起电话,发现听不到对方声音或听不清楚对方讲话,不能马上挂断,要说“对不起,我这里听不清您的声音,我给您回过去好吗?”如果接起电话,断线了必须在
7、5分钟内查询号码给客户回电,不能置之不理。接起电话时的第一句话要说:“您好,广联达为您服务”。面带微笑、语音柔和、吐字清晰,保证让对方能听清名字。夜间值班电话、转接的电话和内线电话同样要求。如果客户要找销售员,可以直接转接相关人员接听电话,如果对方要找的人不在办公室,告知客户该销售员的手机号码。在人少、电话多的情况下,先保证正在接听的电话解决完问题,再接起另外的电话,并向客户道歉。对客户一律称呼“您”,不得说“你”。(下同)2、技能技能训练2-2 :企企业服服务水平水平现状分析状分析以技能以技能训练2-1中中选定的研究企定的研究企业为对象,根据表象,根据表2-3提供的提供的线索,索,对企企业服
8、服务水平的水平的现状状进行行评估,并估,并说明相明相应的理由,的理由,给出必要的分析出必要的分析结论。任任务二二 分析分析产品服品服务一、一、产品或服品或服务性能及特点分析性能及特点分析二、二、产品或服品或服务特色与特色与优势分析分析三、行三、行业发展展动态及及竞争争对手分析手分析任任务二二 分析分析产品服品服务产品或服品或服务的的选择与使用:与使用:种种类型号、使用知型号、使用知识、交易条件、功能作用、价格价、交易条件、功能作用、价格价值、顾客客利益利益深透地理解和掌握深透地理解和掌握产品知品知识:专业的服的服务、宝、宝贵的信任感、的信任感、满意意的服的服务根据消根据消费者个体特点,帮其者个
9、体特点,帮其选购合适的合适的产品或服品或服务组合,以确合,以确保商家和客保商家和客户的双的双赢;客服人客服人员的定位:的定位:专家型客服、家型客服、顾问型客服型客服一、一、产品或服品或服务性能及特点分析性能及特点分析产品或服品或服务的基本知的基本知识:阅读材料材料2-5:睡袋的使用及睡袋的使用及选购睡袋是睡袋是户外旅行者必外旅行者必备的装的装备之一。一个好的睡袋能之一。一个好的睡袋能够为野外宿野外宿营者提者提供一个温暖而舒适的睡眠供一个温暖而舒适的睡眠环境,使体力快速得到恢复。境,使体力快速得到恢复。睡袋的工作原理是睡袋的工作原理是:第一步:根据客户的旅行计划来选择合适的睡袋。第二步:选择暖度
10、(舒适度)第三步:考虑隔温层的材料第四步:选择睡袋的形状第五步:选择合适的睡袋长度产品或服品或服务的市的市场定位:定位:相对性:是在特定的市场环境条件下,与竞争对手相比较而言的独特价值;是针对目标客户特定需求所提供的特别利益;是企业及其产品和服务对目标市场的选择及定位的结果。作为企业的客服人员:不仅要非常清楚企业产品及服务的特色优势所在,还应当了清楚产品或服务的缺陷与不足。定义:只有那些区别于竞争对手的特别的功能和特点,那些迎合目标客户需求的特别价值和利益,才能构成产品或服务独特的竞争优势和特色。市场定位:是指企业根据竞争者现有产品在市场上所处的位置,针对消费者对该类产品某些特征或属性的重视程
11、度,为本企业产品塑造与众不同、让人耳目一新的形象,并将这种形象生动地传递给目标客户,从而使该产品在市场上确定适当的位置。市场定位本质:并不是对一件产品本身做些什么,而是在潜在消费者心目中做些什么;其实质是使本企业与其他企业的产品或服务严格区分开来,并使顾客明显感觉和认识到这种差别,从而在客户心目中占据特殊的位置。二、二、产品或服品或服务的特色及的特色及优势分析分析特色及特色及优势的的产生:生:阅读材料材料2-6:王老吉的重新定位王老吉的重新定位王老吉作为最著名的凉茶老字号,已经有一百七八十年的历史(起源于清朝道光年间)。凉茶是中国广东、广西地区的一种由中草药熬制,具有清热、祛湿、去火等功效的传
12、统“药茶”。长期以来,凉茶都只局限于中国南方的区域市场,维持在小规模的、不温不火的销售状态。2003年开始,红罐王老吉一路飙红,创造出了爆炸式增长的市场奇迹:这4年销售额增长近20倍。红罐王老吉是如何取得市场突破的呢?重新定位重新定位红罐王老吉在消费者心中原有的定位是“药茶”。当作药服用,无须也不宜经常饮用,消费者有心理障碍且量有限。从战略定位入手,将王老吉从“药茶”重新定位为“饮料”,明确王老吉是一种功能饮料,改变了王老吉的类别属性,为王老吉从区域市场走向全国市场和挖掘潜在需求扫清了障碍。“预防上火的饮料”是红罐王老吉的品牌定位主张,由此采用的广告口号是“怕上火,喝王老吉”。其独特的价值在于
13、喝红罐王老吉能预防上火。三、行三、行业发展展动态及及竞争争对手分析手分析作作为一名一名优秀的客服人秀的客服人员:心中不:心中不仅要有要有产品或服品或服务的小的小细节,还应该有行有行业和市和市场的大框架。的大框架。不了解行不了解行业和市和市场的的动态及及趋势:就:就难以跟上以跟上时代的代的节奏,奏,就可能迷失服就可能迷失服务发展的大方向。展的大方向。不能清楚地了解不能清楚地了解竞争争对手的手的优劣劣长短:就短:就难以抓住本企以抓住本企业产品或服品或服务的特色及的特色及优势的关的关键所在,也不能所在,也不能为客客户提供切中提供切中肯綮的咨肯綮的咨询意意见和解决方案。和解决方案。必要性分析:必要性分
14、析:三、行三、行业发展展动态及及竞争争对手分析手分析产品或服品或服务所属行所属行业的内涵及范畴分析;的内涵及范畴分析;国家及政府国家及政府对该行行业的推的推动政策;政策;行行业发展的主要特点分析;展的主要特点分析;行行业消消费市市场动态及及趋势分析;分析;行行业主要主要竞争争对手手发展展动态及及优劣劣势分析。分析。分析内容:分析内容:阅读材料材料2-7:饮料市料市场外部外部环境及境及竞争争业态分析分析1.1.饮料行料行业概述概述 饮料工业包括软饮料和啤酒,作为食品工业最具经济规模的大宗产品,也是国际竞争最活跃的领域,依靠的是实力、规模和技术,整个行业的集中化、规模化格局已初步形成。据近十年来世
15、界饮料消费统计资料,充气饮料、茶、瓶装饮用水和果汁饮料的消费呈增长趋势,牛奶、咖啡、啤酒和葡萄酒的消费呈下降趋势。据统计,2000年我国瓶装饮料产量占554万吨,居第一位;碳酸饮料占420万吨,居第二位;茶饮料185万吨,居第三位。2.2.我国我国饮料工料工业消消费市市场特点特点 中国饮料工业协会公布了该协会日前以北京、上海、广州这3个城市为代表所做的一项饮料产业调查。调查显示,中国饮料业目前呈现出多层次、多品类、多特性、容量大、变化快、品牌竞争激烈的格局。调查显示,饮料市场品类丰富。饮料消费方式变化显著。饮料特性和价格成为决定消费者购买饮料的内在因素。消费者对饮料品牌的认知度提升,国际国内一
16、些饮料品牌成为市场名牌。广告成为饮料市场拓展、饮料品牌成名的重要的关键性因素。饮料市场开发潜力大。技能技能训练2-3:企企业产品或服品或服务性能特点及特色性能特点及特色优势分析分析以以技技能能训练2-1中中选定定的的企企业为分分析析对象象,对企企业提提供供的的产品品或或服服务的的性性能能特特点、特色点、特色优势、行、行业动态及及竞争争对手手进行分析,并将相关的行分析,并将相关的结果填入下表。果填入下表。任任务三三 寻找目找目标客客户一、研究一、研究业务模式,模式,识别客客户群体群体 二、分析二、分析现在客在客户,整理客,整理客户资料料三、开展市三、开展市场调查,发掘潜在客掘潜在客户四、利用网四
17、、利用网络渠道,开渠道,开发目目标客客户任任务三三 寻找目找目标客客户产品或服品或服务的受益者分析:的受益者分析:产品或服品或服务的的购买决策者分析:决策者分析:制造企制造企业:分:分销商、零售商、最商、零售商、最终消消费者分析者分析;批批 发 商:次商:次级批批发商、零售商至关重要;商、零售商至关重要;零零 售售 商:最商:最终消消费者(者(组织、个人)、个人)企企业或或组织:购买者、决策者可能不同;者、决策者可能不同;客客户资料的收集:要具体、全面,个性化料的收集:要具体、全面,个性化受益者:企受益者:企业的直接客的直接客户;受益者:企受益者:企业的的间接客接客户,如网站制作公司,如网站制
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