高效客户关系管理资料.ppt

客客户服服务与管理与管理主讲人:练江项目二分析目标客户课 程程 框框 架架任任务一一 扫描市描市场环境境 任任务二二 分析分析产品和服品和服务任任务三三 寻找目找目标客客户任任务四四 评估客估客户价价值一、宏一、宏观环境境变化化对市市场的冲的冲击二、网二、网络信息技信息技术对客客户服服务的挑的挑战三、我国客三、我国客户服服务市市场的的现状与状与问题任任务一一 扫描市描市场环境境人口人口结构的构的变化化（特殊群体出现）经济发展的全球化展的全球化（全球市场形成）质量与数量提升，机器取代人力，服量与数量提升，机器取代人力，服务岗位位剧增、技增、技术过分依分依赖合作更广泛（全球范合作更广泛（全球范围），），竞争更激烈（个性化需求；争更激烈（个性化需求；员工的工的业务技能和素技能和素质要求更高，服要求更高，服务水平取代水平取代产品品质量成量成为致致胜的关的关键老老龄化、独生子女群体出化、独生子女群体出现，产生了特殊的物生了特殊的物质和心理需求；和心理需求；网网络一代的成一代的成长与成熟，与成熟，产品和服品和服务的的获取渠道拓取渠道拓宽企企业必必须充分利用最新信息技充分利用最新信息技术和科技成果和科技成果一、宏一、宏观环境境变化化对市市场的冲的冲击（1）科学技科学技术的的进步步（双刃剑）收入水平的增收入水平的增长（庞大的中产阶级群体出现）客客户获取信息更方便：价格、取信息更方便：价格、质量、服量、服务的信息公开化、透明的信息公开化、透明化化消消费者防者防备和和维权意意识更更强，要求企，要求企业不断展示自己的特色和不断展示自己的特色和优势渴望更多的休渴望更多的休闲时光；光；享受更温馨、更有品享受更温馨、更有品质的服的服务；更多自主、更多参与更多自主、更多参与产品或服品或服务的定制的定制一、宏一、宏观环境境变化化对市市场的冲的冲击（2）教育程度的提高教育程度的提高 （面对更聪明的消费者）阅读材料材料2-1：服：服务部部门就就业人数的增人数的增长据据美美国国劳动统计局局发布布的的信信息息，2000年年2010年年间，就就业人人数数增增长最最快快的的15种种职业大部分都属于服大部分都属于服务业，如下表，如下表2-1所示。所示。技能技能训练2-1：分析宏分析宏观环境因素境因素对企企业服服务市市场的冲的冲击随着随着经济社会的社会的发展，服装家展，服装家纺、休、休闲食品、食品、观光旅游、健身美容、教育培光旅游、健身美容、教育培训等成等成为了了现代社会代社会发展迅速的朝阳行展迅速的朝阳行业。请选择其中的某个行其中的某个行业，具体找到，具体找到该行行业中你最熟悉的某家企中你最熟悉的某家企业，通，通过网网络访问等渠等渠道，了解道，了解该企企业产品及服品及服务市市场的的现状与特点，分析宏状与特点，分析宏观环境因素境因素对企企业客客户服服务市市场带来来的机会与的机会与风险，给出个人的基本判断与出个人的基本判断与结论，将，将结果填入表果填入表2-2网网络客客户对信息内容需求加信息内容需求加剧客客户服服务内容和品内容和品质将呈将呈现全新特点全新特点 求新、求求新、求变、求异，、求异，标新立异、与众不同新立异、与众不同；消消费模式：你造我模式：你造我买我的冰箱和我的冰箱和设计消消费者主者主导；客服的广度和深度客服的广度和深度发生生变化：个性化服化：个性化服务、信息技、信息技术服服务更更为详尽的尽的产品和服品和服务信息；信息；解决疑解决疑难问题的在的在线支持信息支持信息；即即时互互动沟通平台的构建沟通平台的构建；对交易安全与客交易安全与客户隐私的承私的承诺 二、网二、网络信息技信息技术对客客户服服务的挑的挑战消消费者的个性化需求被前所未有地激者的个性化需求被前所未有地激发 部部门沟通不沟通不畅 敬敬业精神缺乏精神缺乏 三、我国客三、我国客户服服务市市场的的现状与状与问题 服服务意意识淡薄淡薄 无无视客客户差异差异 缺乏考缺乏考评标准准 忽忽视内部客内部客户用肯定的口气拒绝 阅读材料材料2-3：*公司公司电话咨咨询服服务行行为规范范1、接起、接起电话任何时间有电话进来，就近的所有员工必须两声之内接起电话。特殊情况不得超过四声接起电话。如果接起电话，发现听不到对方声音或听不清楚对方讲话，不能马上挂断,要说“对不起，我这里听不清您的声音，我给您回过去好吗？”如果接起电话，断线了必须在5分钟内查询号码给客户回电，不能置之不理。接起电话时的第一句话要说：“您好，广联达为您服务”。面带微笑、语音柔和、吐字清晰，保证让对方能听清名字。夜间值班电话、转接的电话和内线电话同样要求。如果客户要找销售员，可以直接转接相关人员接听电话，如果对方要找的人不在办公室，告知客户该销售员的手机号码。在人少、电话多的情况下，先保证正在接听的电话解决完问题，再接起另外的电话，并向客户道歉。对客户一律称呼“您”，不得说“你”。（下同）2、技能技能训练2-2 :企企业服服务水平水平现状分析状分析以技能以技能训练2-1中中选定的研究企定的研究企业为对象，根据表象，根据表2-3提供的提供的线索，索，对企企业服服务水平的水平的现状状进行行评估，并估，并说明相明相应的理由，的理由，给出必要的分析出必要的分析结论。任任务二二 分析分析产品服品服务一、一、产品或服品或服务性能及特点分析性能及特点分析二、二、产品或服品或服务特色与特色与优势分析分析三、行三、行业发展展动态及及竞争争对手分析手分析任任务二二 分析分析产品服品服务产品或服品或服务的的选择与使用：与使用：种种类型号、使用知型号、使用知识、交易条件、功能作用、价格价、交易条件、功能作用、价格价值、顾客客利益利益深透地理解和掌握深透地理解和掌握产品知品知识:专业的服的服务、宝、宝贵的信任感、的信任感、满意意的服的服务根据消根据消费者个体特点，帮其者个体特点，帮其选购合适的合适的产品或服品或服务组合，以确合，以确保商家和客保商家和客户的双的双赢；客服人客服人员的定位：的定位：专家型客服、家型客服、顾问型客服型客服一、一、产品或服品或服务性能及特点分析性能及特点分析产品或服品或服务的基本知的基本知识：阅读材料材料2-5：睡袋的使用及睡袋的使用及选购睡袋是睡袋是户外旅行者必外旅行者必备的装的装备之一。一个好的睡袋能之一。一个好的睡袋能够为野外宿野外宿营者提者提供一个温暖而舒适的睡眠供一个温暖而舒适的睡眠环境，使体力快速得到恢复。境，使体力快速得到恢复。睡袋的工作原理是睡袋的工作原理是：第一步：根据客户的旅行计划来选择合适的睡袋。第二步：选择暖度（舒适度）第三步：考虑隔温层的材料第四步：选择睡袋的形状第五步：选择合适的睡袋长度产品或服品或服务的市的市场定位：定位：相对性：是在特定的市场环境条件下，与竞争对手相比较而言的独特价值；是针对目标客户特定需求所提供的特别利益；是企业及其产品和服务对目标市场的选择及定位的结果。作为企业的客服人员：不仅要非常清楚企业产品及服务的特色优势所在，还应当了清楚产品或服务的缺陷与不足。定义：只有那些区别于竞争对手的特别的功能和特点，那些迎合目标客户需求的特别价值和利益，才能构成产品或服务独特的竞争优势和特色。市场定位：是指企业根据竞争者现有产品在市场上所处的位置，针对消费者对该类产品某些特征或属性的重视程度，为本企业产品塑造与众不同、让人耳目一新的形象，并将这种形象生动地传递给目标客户，从而使该产品在市场上确定适当的位置。市场定位本质：并不是对一件产品本身做些什么，而是在潜在消费者心目中做些什么；其实质是使本企业与其他企业的产品或服务严格区分开来，并使顾客明显感觉和认识到这种差别，从而在客户心目中占据特殊的位置。二、二、产品或服品或服务的特色及的特色及优势分析分析特色及特色及优势的的产生：生：阅读材料材料2-6：王老吉的重新定位王老吉的重新定位王老吉作为最著名的凉茶老字号，已经有一百七八十年的历史（起源于清朝道光年间）。凉茶是中国广东、广西地区的一种由中草药熬制，具有清热、祛湿、去火等功效的传统“药茶”。长期以来，凉茶都只局限于中国南方的区域市场，维持在小规模的、不温不火的销售状态。2003年开始，红罐王老吉一路飙红，创造出了爆炸式增长的市场奇迹：这4年销售额增长近20倍。红罐王老吉是如何取得市场突破的呢？重新定位重新定位红罐王老吉在消费者心中原有的定位是“药茶”。当作药服用，无须也不宜经常饮用，消费者有心理障碍且量有限。从战略定位入手，将王老吉从“药茶”重新定位为“饮料”，明确王老吉是一种功能饮料，改变了王老吉的类别属性，为王老吉从区域市场走向全国市场和挖掘潜在需求扫清了障碍。“预防上火的饮料”是红罐王老吉的品牌定位主张，由此采用的广告口号是“怕上火，喝王老吉”。其独特的价值在于喝红罐王老吉能预防上火。三、行三、行业发展展动态及及竞争争对手分析手分析作作为一名一名优秀的客服人秀的客服人员：心中不：心中不仅要有要有产品或服品或服务的小的小细节，还应该有行有行业和市和市场的大框架。的大框架。不了解行不了解行业和市和市场的的动态及及趋势：就：就难以跟上以跟上时代的代的节奏，奏，就可能迷失服就可能迷失服务发展的大方向。展的大方向。不能清楚地了解不能清楚地了解竞争争对手的手的优劣劣长短：就短：就难以抓住本企以抓住本企业产品或服品或服务的特色及的特色及优势的关的关键所在，也不能所在，也不能为客客户提供切中提供切中肯綮的咨肯綮的咨询意意见和解决方案。和解决方案。必要性分析：必要性分析：三、行三、行业发展展动态及及竞争争对手分析手分析产品或服品或服务所属行所属行业的内涵及范畴分析；的内涵及范畴分析；国家及政府国家及政府对该行行业的推的推动政策；政策；行行业发展的主要特点分析；展的主要特点分析；行行业消消费市市场动态及及趋势分析；分析；行行业主要主要竞争争对手手发展展动态及及优劣劣势分析。分析。分析内容：分析内容：阅读材料材料2-7：饮料市料市场外部外部环境及境及竞争争业态分析分析1.1.饮料行料行业概述概述 饮料工业包括软饮料和啤酒,作为食品工业最具经济规模的大宗产品,也是国际竞争最活跃的领域,依靠的是实力、规模和技术,整个行业的集中化、规模化格局已初步形成。据近十年来世界饮料消费统计资料,充气饮料、茶、瓶装饮用水和果汁饮料的消费呈增长趋势,牛奶、咖啡、啤酒和葡萄酒的消费呈下降趋势。据统计，2000年我国瓶装饮料产量占554万吨，居第一位；碳酸饮料占420万吨，居第二位；茶饮料185万吨，居第三位。2.2.我国我国饮料工料工业消消费市市场特点特点 中国饮料工业协会公布了该协会日前以北京、上海、广州这3个城市为代表所做的一项饮料产业调查。调查显示，中国饮料业目前呈现出多层次、多品类、多特性、容量大、变化快、品牌竞争激烈的格局。调查显示，饮料市场品类丰富。饮料消费方式变化显著。饮料特性和价格成为决定消费者购买饮料的内在因素。消费者对饮料品牌的认知度提升，国际国内一些饮料品牌成为市场名牌。广告成为饮料市场拓展、饮料品牌成名的重要的关键性因素。饮料市场开发潜力大。技能技能训练2-3:企企业产品或服品或服务性能特点及特色性能特点及特色优势分析分析以以技技能能训练2-1中中选定定的的企企业为分分析析对象象，对企企业提提供供的的产品品或或服服务的的性性能能特特点、特色点、特色优势、行、行业动态及及竞争争对手手进行分析，并将相关的行分析，并将相关的结果填入下表。果填入下表。任任务三三 寻找目找目标客客户一、研究一、研究业务模式，模式，识别客客户群体群体 二、分析二、分析现在客在客户，整理客，整理客户资料料三、开展市三、开展市场调查，发掘潜在客掘潜在客户四、利用网四、利用网络渠道，开渠道，开发目目标客客户任任务三三 寻找目找目标客客户产品或服品或服务的受益者分析：的受益者分析：产品或服品或服务的的购买决策者分析：决策者分析：制造企制造企业：分：分销商、零售商、最商、零售商、最终消消费者分析者分析；批批 发 商：次商：次级批批发商、零售商至关重要；商、零售商至关重要；零零 售售 商：最商：最终消消费者（者（组织、个人）、个人）企企业或或组织：购买者、决策者可能不同；者、决策者可能不同；客客户资料的收集：要具体、全面，个性化料的收集：要具体、全面，个性化受益者：企受益者：企业的直接客的直接客户；受益者：企受益者：企业的的间接客接客户，如网站制作公司，如网站制作公司一、研究一、研究业务模式，模式，识别客客户群体群体收入来源分析：收入来源分析：技能技能训练2-4:企企业产品或服品或服务性能特点及特色性能特点及特色优势分析分析以以技技能能训练2-1中中选定定的的企企业为研研究究对象象，对该企企业的的目目标客客户群群体体进行行初初步步识别与分析，并将相关与分析，并将相关结果填入表果填入表2-5。分析目分析目标：判断：判断：现有客有客户是否已是否已经得到了合适的服得到了合适的服务？分析：企分析：企业客服工作的客服工作的问题及症及症结所在？所在？行行动：如何制：如何制订切切实可行的改可行的改进策略？策略？目目标：挖掘：挖掘现有客有客户价价值，提高客服效率！，提高客服效率！分分类指指标：性：性别构成、年构成、年龄结构、地域分布、消构、地域分布、消费额度、需求度、需求类型、型、工薪水平、个体偏好工薪水平、个体偏好；分分类工具的合理使用：工具的合理使用：规范表格范表格二、分析二、分析现有客有客户，整理客，整理客户资料（料（1）对现有客有客户进行合理分行合理分类：客客户的区域分析及的区域分析及产品品销量分析：量分析：分析不同区域市分析不同区域市场对企企业销售售贡献大小：确定客服工作重点；献大小：确定客服工作重点；分析每种分析每种产品品对销售售额和利和利润贡献大小：确定核心献大小：确定核心产品品二、分析二、分析现有客有客户，整理客，整理客户资料（料（2）客客户关系的关系的评估及管理：估及管理：任何一个客任何一个客户都都值得企得企业花大力气争取？花大力气争取？有限的服有限的服务资源源应平均分配平均分配给每一家客每一家客户？目目标：合理：合理评价客价客户关系，制关系，制订联络和拜和拜访计划！划！二、分析二、分析现有客有客户，整理客，整理客户资料（料（3）持持续新客新客户的开的开发，步，步骤如下：如下：客客户调查总体体规划的制定划的制定客客户调查方法的方法的选择调查方案的方案的编制及制及调查问卷的卷的设计调查资料的分析与客料的分析与客户的开的开发及管理及管理三、开展市三、开展市场调查，发掘潜在客掘潜在客户（1）编制制调查方案，方案，设计调查问卷卷 选择客客户调查方法方法 制制订客客户调查总体体规划划 分析分析调查资料，开料，开发与管理客与管理客户三、开展市三、开展市场调查，发掘潜在客掘潜在客户（2）阅读材料材料2-11：如何如何寻找找红酒酒团购客客户？我我们将如何去将如何去寻找找红酒酒团购客客户呢？在开呢？在开发红酒酒团购客客户之前，我之前，我们从何从何处去了去了解所要开解所要开发的目的目标客客户及及这些潜在目些潜在目标客客户的基本的基本资料，目料，目标客客户从何而来呢？从何而来呢？很多公司跑很多公司跑团购业务的人的人员一到一到节假期日，假期日，总是漫无目的地拜是漫无目的地拜访当地所有的工商当地所有的工商企企业、行政事、行政事业单位，位，寻找找红酒酒团购客客户，浪，浪费着宝着宝贵的的时间、金、金钱和精力。而不和精力。而不知道知道“我我们的客的客户集中在哪里集中在哪里”，并根据自己公司，并根据自己公司红酒的价格定位、市酒的价格定位、市场情况及情况及经验，划定一个大概的客，划定一个大概的客户范范围，在此范，在此范围内内寻找客找客户。现在分享一下从事在分享一下从事葡萄酒葡萄酒团购渠道开渠道开发的的经验供大家参考供大家参考:1、大、大单团购、政府内部通、政府内部通讯录 每个地方的政府都有自己的内部通每个地方的政府都有自己的内部通讯录，上面，上面记载了各个部了各个部门的的负责人姓名、人姓名、职务、单位、位、电话（甚至有住宅（甚至有住宅电话）。一般来）。一般来说，这样的通的通讯录，政府部，政府部门是一到是一到两年更新一次，我两年更新一次，我们要找到最新的版本，才能准确地找到目要找到最新的版本，才能准确地找到目标。2、资料料查寻、收集重点、收集重点对象象 利用网利用网络社区，搜集客社区，搜集客户资料：料：通通过专业网站，搜集客网站，搜集客户资料：料：关关键字搜索：字搜索：产品或服品或服务的使用者的使用者；搜索引擎高搜索引擎高级功能使用：指定站点搜索、网功能使用：指定站点搜索、网页标题搜索搜索专业主主题/垂直垂直细分搜索：商品搜索、分搜索：商品搜索、视频搜索搜索企企业官网；官网；专业平台；平台；行行业协会、政府部会、政府部门网站网站专门社区、社区、专题论坛、专业博客博客Alexa网站排名工具、网站流量网站排名工具、网站流量统计分析分析软件、件、电子子邮件件扫描器等描器等四、利用网四、利用网络渠道，开渠道，开发目目标客客户利用搜索引擎，搜集客利用搜索引擎，搜集客户资料：料：阅读材料材料2-12：网网络时代代顾客服客服务新新规则从来没有一个时候，顾客象今天一样能如此自由和轻易地获取和分享信息。互联网在带给他们信息的同时，也给了他们权力。当今的客户比以往任何时候更处于一种凌驾的地位。他们需要最好的服务、最低的价格，并要求在最短时间里得到利益。实时沟通沟通提及互联网，我们首先想到的一个字就是“快”。现在的客户早已对传统商业模式中以天为单位的回应速度嗤之以鼻。他们要求的是在几分钟甚至几秒钟内，对他们的要求作出反馈。在他们的词典里，“及时”的意思就是“即时”、“随时”。个性服个性服务互联网时代使得获取详细信息成为可能，这也造就了提高顾客忠诚度另一样新法宝：个性化服务。简单方便方便 互联网带来的一个后果，就是把顾客淹没在无限的信息和技术之中。什么互联网、内联网、外联网、旧系统、前台、后台、个人应用等不一而足，结果是用户把大量时间浪费在重复输入密码，整理大量无用数据和文件上。技能技能训练2-7:不同渠道客不同渠道客户群体特征分析群体特征分析以以技技能能训练2-1中中选定定的的企企业为研研究究对象象，通通过对现有有业务的的分分析析、市市场调查的的开开展展、网网络平台的平台的调研等研等3个渠道掌握的客个渠道掌握的客户资源源进行初步整理，并行初步整理，并给出相出相应的的调研研结论。任任务四四 评估客估客户价价值一、一、评估客估客户终身价身价值 二、客二、客户的分的分级与管理与管理三、重点客三、重点客户的判断与管理的判断与管理任任务四四 评估客估客户价价值评估客估客户价价值的必要性分析的必要性分析客客户并非都是上帝并非都是上帝：有的带来价值，有的带来亏损客客户价价值需要需要测算：算：确定服务策略、提升客户忠诚、增进企业利润客客户价价值的的综合性、合性、动态性：性：近期/长期价值、显性/隐性价值客客户价价值的构成：的构成：历史价值、当前价值、潜在价值客客户终生价生价值：每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和，是客户关系管理的准绳。客客户价价值分析的关分析的关键：企业究竟该赢取哪些客户？谁是最佳目标客户？搜集搜集客客户资料和数据料和数据：建立客建立客户档案，及档案，及时数据更新数据更新利用信息技利用信息技术，优化数据管理化数据管理客客户购买的收益与成本；的收益与成本；客客户购买的的频率或率或时长；客客户推荐推荐给同事、朋友的可能性；同事、朋友的可能性；定定义和和计算客算客户终生价生价值：一、一、评估客估客户终身价身价值1、分析客、分析客户终生价生价值的主要步的主要步骤（1）开开发相相应的的营销战略：略：客客户分分组：计算：交易成本、算：交易成本、资金投入；金投入；预测：将来利：将来利润，其它收益，其它收益分分组特征：根据不同特征、不同行特征：根据不同特征、不同行为模式、不同需求模式、不同需求案例：苛刻的、犹豫不决的、案例：苛刻的、犹豫不决的、节俭的、久的、久经世故的世故的顾客客基本目基本目标：确定目：确定目标市市场，认知消知消费者者高高级目目标：开：开发营销战略略交叉交叉销售、向上售、向上销售、附售、附带销售、多渠道售、多渠道营销客客户投投资与利与利润分析：分析：一、一、评估客估客户终身价身价值1、分析客、分析客户终生价生价值的主要步的主要步骤（2）客客户事件事件预测法法：DWYER(杜瓦杜瓦尔)方法方法：如果所有的公司都知道失去一个客如果所有的公司都知道失去一个客户的的损失，他失，他们就会衡量就会衡量“投投资于新于新业务”和和“投投资于留住客于留住客户”之之间的取舍关系的取舍关系;会会计系系统无法无法计算一个忠算一个忠实客客户的价的价值；财务系系统也忽略了客也忽略了客户在与公在与公司保持司保持业务关系期关系期间所能所能产生的生的现金流。金流。永久流失型客永久流失型客户 暂时流失型客流失型客户 针对每一位具体的客每一位具体的客户，预测一系列事件一系列事件发生的生的时间，向每个事件分向每个事件分摊收益和成本，收益和成本，为每位客每位客户建立一个建立一个详细的利的利润和和费用用预测表。表。客客户终生价生价值的复的复杂性和性和变化性：化性：一、一、评估客估客户终身价身价值2、测量客量客户价价值的方法的方法（2）DWYER(杜瓦杜瓦尔)方法方法由由美国人美国人DWYER（杜瓦（杜瓦尔）先生在）先生在1989年率先提出的一年率先提出的一种种CLV的的计算算模型模型。它首先依据客它首先依据客户的属性（如收入、年的属性（如收入、年龄、性、性别、职业、地、地理区域等），采用一定的分理区域等），采用一定的分组策略策略进行分行分组，然后然后针对一一组客客户分分别统计这组客客户在各年的在各年的销售售额、成、成本本费用，得到企用，得到企业从从这组客客户获得的利得的利润。由于利由于利润是各年的累是各年的累计，基于，基于资金的金的时间价价值，计算出算出这组客客户每年每年净现值及累及累计净现值，即可得到，即可得到这组客客户的生的生命周期价命周期价值。客客户的分的分类：综合衡量客合衡量客户的目前价的目前价值和未来价和未来价值，并据此，并据此对其其进行分行分级管理，是一管理，是一种有种有战略意略意义的客的客户分分类方法。方法。二、客二、客户的分的分级与管理与管理图2-2 根据客根据客户的目前价的目前价值和未来价和未来价值进行分行分类（1）A类客客户：企：企业首要的客首要的客户，也是企，也是企业应当尽当尽最大努力要留住的客最大努力要留住的客户。（2）B类客客户：具有相当潜力的客：具有相当潜力的客户，对这类客客户的的维护，企，企业应有相当的投有相当的投资保障。保障。（3）C类客客户：企：企业的核心客的核心客户，企，企业应逐步加大逐步加大对这类客客户的投的投资。（4）D类客客户：企：企业没能争取到的客没能争取到的客户，由于一些，由于一些不可控因素的影响，客不可控因素的影响，客户的生命周期即将的生命周期即将结束，束，企企业应尽量减少尽量减少对这类客客户的投的投资。（5）E类客客户：企：企业的低的低级客客户，企，企业应当当缩小小对其投其投资的力度。的力度。（6）F类客客户：无吸引力的客：无吸引力的客户，企，企业应当考当考虑撤撤资，终止止为这些客些客户提供服提供服务。哪些客哪些客户对企企业销售售额的的贡献最大？哪些客献最大？哪些客户的的销售增售增长最快？又是哪最快？又是哪些客些客户对企企业利利润的的贡献献举足足轻重？重？对重点客重点客户的判定和的判定和识别，并据以提供超出平均水平之上的，并据以提供超出平均水平之上的优质服服务，增加客增加客户黏性，提高客黏性，提高客户的的满意度和忠意度和忠诚度，是企度，是企业客服工作的客服工作的战略重略重点。点。三、重点客三、重点客户的判断与管理的判断与管理阅读材料材料2-13：挖掘客挖掘客户价价值应“区区别对待待”莎士比亚说：“闪光的不一定都是金子”；同样，客户也不一定都是上帝。一项研究表明，企业在客户开发工作上，平均有38%的潜在客户白白浪费了企业的时间和精力，最终企业还是放弃了这些客户。当“小康之家”邮购公司的系统中“库存”了800万条客户信息时，他们并没有盲目地让这800万条邮购目录“倾巢出动”，而是明确意识到，在庞大的数据库中并不是所有人都能成为客户，都能够为公司带来利润。相反，很可能其中一大部分只是消耗公司的成本而不创造任何利润。企业要做的就是筛选价值型客户，将“海量”客户中最有价值的那部分筛选出来，并让他们的价值最大化。技能技能训练2-7:企企业客客户价价值的判断及服的判断及服务策略的分析策略的分析以以技技能能训练2-1中中所所选定定企企业的的30位位典典型型客客户为研研究究对象象，根根据据客客户的的目目前前价价值和和未未来来价价值等等指指标进行行综合合评估估，根根据据价价值大大小小，将将这些些客客户大大体体分分为A、B、C三三大大类，并并对这些些类型的客型的客户分分别给出相出相应的服的服务建建议及及营销策略，将策略，将结果填入表果填入表2-25。