酒店服务与接待礼仪.doc
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1、酒店服务与接待礼仪 一、前厅接待服务礼仪(一)迎送服务礼仪前厅应接员工作中应保持仪表整洁、服饰挺括、仪容端庄、仪态规范、精神饱满、精力集中,尊重客人,做到客来有迎声,客走有送声。 1、见到宾客光临,应面带微笑,主动表示热情欢迎,问候客人:“您好!欢迎光临!”并致15度鞠躬礼。 2、对常住客人应称呼他(她)的姓氏,以表达对客人的尊重。 3、当宾客较集中到达时,要尽可能让每一位宾客都能看到热情的笑容和听到亲切的问候声。4、宾客乘车抵达时,应立即主动迎上,引导车辆停妥,接着一手拉开车门,一手挡住车门框的上沿,以免客人碰头。如果是信仰佛教或伊斯兰教的宾客,尊重其教规习俗,不能为其护顶。5、如遇下雨天,
2、要撑伞迎接,以防宾客被淋湿。若宾客带伞,应为宾客提供保管服务,将雨伞放在专设的伞架上。6、对老人、儿童、残疾客人,应先问候,征得同意后予以必要的扶助,以示关心照顾。如果客人不愿接受特殊关照,则不必勉强。7客人离店时,要把车子引导到客人容易上车的位置,并拉门请客上车。看清客人已坐好后,再轻关门,微笑道别:“谢谢光临,欢迎下次再来,再见!”并挥手致意,目送离去。10、主动、热情、认真地做好日常值勤工作。尽量当着客人的面主动引导或打xx为其联系出租车。 (二)进店服务礼仪1、陪同客人到总服务台办理住宿手续时,应侍立在客人身后一米处等候,以便随时接受宾客的吩咐。2、引领客人时,要走在客人左前方二三步处
3、,随着客人的步子行进。遇拐弯处,要微笑向客人示意。3、乘电梯时,行李员应主动为客人按电梯按钮,以手挡住电梯门框敬请客人先进入电梯。在电梯内,行李员及行李的放置都应该靠边侧,以免妨碍客人通行。到达楼层时,应李让客人先步出电梯。如果有大件行李挡住出路,则先运出行李,然后用手挡住电梯门,请客人出电梯。5、引领客人进房时,先按门铃或敲门,停顿三秒钟后再开门。开门时,先打开过道灯,扫视一下房间无问题后,再请客人进房。6、进入客房,将行李物品按规程轻放在行李架上,箱子的正面朝上,把手朝外,便于客人取用。与客人核对行李,确无差错后,可简单介绍房内设施。不借故逗留与客人聊天,不准暗示或索要小费,应礼貌告别及时
4、离开客房。7、离房前应向客人微笑礼貌告别,目视客人,后退一步,再转身退出房间,将门轻轻拉上。(三)离店服务礼仪8、宾客离开饭店时,行李员进入客房前必须按门铃或敲门通报,得到客人允许后方可进入房间。9、客人离店时,应询问宾客行李物品件数并认真清点,及时稳妥地运送安放到车上。10、行李放好后,应与门厅应接员一起向客人热情告别,“欢迎再次光临”、“祝您旅途愉快”,并将车门关好,挥手目送车辆离去。 (三)总台接待服务礼仪前厅总服务台是酒店的神经中枢,是宾客入住酒店的必经之地,能否给宾客留下“宾至如归”的难忘印象,在很大程度上取决于总服务台的服务质量。总台接待服务人员,应做到服饰整洁、仪容端庄、精神饱满
5、、站立服务,给客人以亲和力的微笑和受尊重的目光注视,以规范快捷的接待服务和礼貌的服务语言给客人留下深刻印象。1、接待服务礼仪 (1)客人离总台3米远时,应予以目光的注视。客人来到台前,应微笑问候,热情接待。”您好(小姐)先生,请问要住房吗?”、“您好(小姐)先生,请问有预订吗? (2)接待高峰时段客人较多时,要按顺序依次办理,注意“接一顾二招呼三”,即手里接待一个,嘴里招呼一个,通过眼神、表情等向第三个传递信息,使顾客感受到尊重,不被冷落。 (3)验看、核对客人的证件与登记单时要注意礼貌,确认无误后,要迅速交还证件,并表示感谢。当知道客人的姓氏后,应尽早称呼姓氏,让客人感受到热情亲切和尊重。
6、(4)给客人递送单据、证件时,应上身前倾,将单据、证件文字正对着客人;若客人签单,应把笔套打开,笔尖对着自己,右手递单,左手送笔。 (5)敬请客人填写住宿登记单后,应尽可能按客人要求安排好房间。把客房钥匙交给客人时,应有礼貌地介绍房间,并祝客人住店愉快。 (6)如果客房已客满,要耐心解释,并请客人稍等,看能否还有机会。此外,还可为客人推荐其他酒店,主动打xx联系,以热忱的帮助欢迎客人下次光临。 (7)重要客人进房后,要及时用xx询问客人:“这个房间您觉得满意吗?”、“您还有什么事情,请尽管吩咐,我们随时为您服务!”以体现对客人的尊重。 (8)客人对酒店有意见到总台陈述时,要微笑接待,以真诚的态
7、度表示欢迎,在客人说话时应凝神倾听,绝不能与客人争辩或反驳,要以真挚的歉意,妥善处理。 (9)及时做好宾客资料的存档工作,以便在下次接待时能有针对性地提供服务。2、预订服务礼仪 (1)客人到柜台预订,要热情接待,主动询问需求及细节,及时予以答复。若有客人需求的房间,要主动介绍设施、价格,并帮助客人填写订房单;若没有客人要求的房间,应表示歉意,并推荐其他房间;若因客满无法接受预订,应表示歉意,并热心为客人介绍其他饭店。 (2)客人xx预订时,要及时礼貌接听,主动询问客人需求,帮助落实订房。订房的内容必须认真记录,并向客人复述一遍,以免差错。因各种原因无法接受预订时,应表示歉意,并热心为客人介绍其
8、他饭店。(3)受理预订时应做到报价准确、记录清楚、手续完善、处理快速、信息资料准确规范。(4)接受预订后应信守订房承诺,切实做好客人来店前的核对工作和接待安排,以免差错。 3、问讯服务礼仪(1)客人前来问讯,应面带微笑,注视客人,主动迎接问好。(2)认真倾听客人问讯的内容,耐心回答问题,做到百问不厌、有问必答、用词恰当、简明扼要。 (3)服务中不能推托、怠慢、不理睬客人或简单地回答“不行”、“不知道”。遇到自己不清楚的问题,应请客人稍候,请教有关部门或人员后回答,忌用“也许”、“大概”、“可能”等模糊语言应付客人。 (4)带有敏感性政治问题或超出业务范围不便回答的问题,应表示歉意。 (5)客人
9、较多时,要做到忙而不乱、井然有序,应先问先答、急问快答,使不同的客人都能得到适当的接待和满意的答复。(6)接受客人的留言时,要记录好留言内容或请客人填写留言条,认真负责,按时按要求将留言转交给接收人。(7)在听xx时,看到客人来临,要点头示意,请客人稍候,并尽快结束通话,以免让客人久等。放下听筒后,应向客人表示歉意。(8)服务中要多使用“您”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等文明用语。4、结账服务礼仪 (1)客人来总台付款结账时,应微笑问候,提供高效、快捷而准确的服务。 (2)确认客人的姓名和房号,当场核对住店日期和收款项目,以免客人猜疑。 (3)递送帐单给客人时,应将帐单文字正对着客
10、人;若客人签单,应把笔套打开,笔尖对着自己,右手递单,左手送笔。(4)当客人提出酒店无法满足的要求时,不要生硬拒绝,应委婉予以解释。(5)如结账客人较多时,要礼貌示意客人排队等候,依次进行,以免引起结算的差错并造成不良影响。(6)结账完毕,要向客人礼貌致谢,并欢迎客人再次光临。 二、客房服务礼仪客房服务工作人员应保持仪表整洁自然,举止端庄大方,礼貌周到,尊重宾客,精神饱满地为客人提供优质服务。 (一)楼层接待服务礼仪1、在客人抵达前,要整理好房间,检查设备用品是否完好、充足,调节好房间的温度和湿度,为客人提供清洁、整洁、卫生、舒适、安全的客房。2、楼层服务员接到来客通知,要在电梯口迎接,主动问
11、候客人:“先生(小姐)您好,一路辛苦了,欢迎光临!”如果是常客,要称呼客人的姓氏。3、引导客人出电梯,主动帮助客人,征得同意后帮助提携行李。4、引领客人到客房,到达房间门口时先开门、开灯,侧身一旁,敬请客人进房,然后放置好客人的行李物品。5、客人进房后,根据人数和要求,灵活递送香巾和茶水,递送时必须使用托盘和毛巾夹,做到送物不离盘。6、根据客人实际情况,礼貌介绍房间设备及其使用方法,简要介绍饭店内的主要服务设施及其位置、主要服务项目及服务时间,帮助客人熟悉环境。对房内需要收费的饮料食品和其他物品,要婉转地说明。7、接待服务要以客人的需要为准,体现为客人着想的宗旨。若客人不想被打扰,需要安静的休
12、息时,服务人员应随机应变,简化某些服务环节。8、在问清客人没有其他需求后,应向客人告别,立即离开。可说“请好好休息,有事尽管吩咐,请打xx到服务台。”并祝客人住宿愉快。退出房间后,轻手将门关上。 (二)日常服务礼仪宾客住店期间的日常服务范围广、项目多、劳动强度大,服务繁重琐碎,需要工作人员有良好的身体素质、较强的责任感和动手能力,工作要细致耐心。 1、客房清洁服务礼仪(1)客人一旦入住,客房即成为其私人空间,服务人员不能随意进出该房间。整理房间应尽量避免打扰客人的休息与工作,最好在客人外出时进行;动用客房内的任何一样东西,都应事先征得客人同意。(2)有事需要进入客房时,必须讲究礼貌。先按门铃两
13、下,未见动静,再用中指关节有节奏地轻敲房门,每次为三下,一般为两次,同时自报“Housekeeping”,在听到客人肯定的答复或确信房间内无人后方可进入。进入客房,不论客人是否在房间,都应将房门敞开。(3)敲门时,对可能出现的各种情况应该灵活处理: 敲门时,门已经打开或客人来开门,要有礼貌地向客人问好,并征得客人允许,方可进入客房服务。 敲门时,房间内无人答应,进房后发现客人在房间或在卫生间,若客人穿戴整齐,要立即向客人问好,并征询客人意见,是否可以开始工作;若客人衣冠不整,应马上道歉,退出房间并把门关好。 如果客房挂有“请勿打扰”牌或亮有“请勿打扰”灯,服务人员不应打扰。超过下午2点仍有“请
14、勿打扰”提示,可通知客房主管或大堂副理,打xx向客人征询意见。若房间内无人接听xx,则由客房部主管、大堂副理、保安人员一起开门入房。若有异常情况,则由大堂副理协调处理;若是客人忘记取消“请勿打扰”提示,服务人员在清洁客房后,可留言告知客人。(4)打扫客房时,不得擅自翻阅客人的文件物品,打扫完后物品应放在原处,不能随意扔掉客人的东西,如便签、纸条等;不可在客人房间看电视、听音乐;不可用客人的卫生间洗澡;不可取食客人的食品;不得接听客人的xx。清扫工作中,不管是否有客人在房间,都应按正确的清洁规范操作,以良好的职业道德修养提供给宾客真正安全、卫生的服务。(5)清扫时,如宾客在交谈,不要插话,更不能
15、趋近旁听,不向客人打听私事;如客人挡道,应礼貌打招呼,请求协助。(6)客房清洁过程中,遇到客人回来,服务员要礼貌地请客人出示房间钥匙或房卡,确定是该房间的客人,并询问客人是否可继续整理。如果客人需要整理,应尽快完成,以便客人休息。(7)打扫完毕,不要在客房逗留。如客人在房间,离开时应轻声说声:“对不起,打扰了,谢谢!”然后礼貌地后退一步,再转身走出房间,轻轻关上门。(8)清扫时,遇到宾客外出或回房间,都要点头微笑问候,切勿视而不见,不予理睬。在楼道中遇到客人,在离客人3米远处开始注视客人,放慢脚步,1米远时向客人致以问候,楼道狭窄时要侧身礼让客人。(9)工作时,不能与他人闲聊或大声说话,做到说
16、话轻、走路轻、操作轻。在过道内行走,不要并行,不得超越同方向行走的客人。遇事不要奔跑,以免造成紧张气氛,如有急事需要超越客人应表示歉意。 2、访客接待礼仪(1)尽量记住住宿客人的姓名、特征等,并注意保守客人的秘密,不将客人的房号、携带物品及活动规律等告诉无关人员,不要给客人引见不认识的人员。(2)访客来访时,应礼貌问好,询问拜访哪位客人,核对被访者姓名、房号是否一致。在征得客人同意后,请访客办理登记手续,才能指引访客到客人房间。未经客人允许,不要将来访者带入客人房间。(3)访客不愿意办理来访登记手续,应礼貌耐心地解释,并注意说话技巧,打消来访者的顾虑,求得对方配合;如访客执意不登记,应根据来访
17、者与被访者的身份、来访目的与时间,酌情处理。(4)若住客不愿见访客时,要礼貌委婉说明住客不方便接待客人,不要将责任推给住客,同时不能让访客在楼层停留等待,应请访客到大堂问询处,为其提供留言服务。(5)住客不在,若有访客带有客房钥匙要进房取物时,服务人员要礼貌了解访客对住客资料的掌握程度及与住客的关系;若有访客带有住客签名的便条但无客房钥匙时,服务员应将便条拿到总台核对签名。确认无误后办理访客登记手续,然后陪访客到客房取物品。住客回店后,服务员应向住客说明。(6)客人外出,交待来访者可以在房内等待,服务员应仔细询问来访者的姓名及特征,经过辨别确认后,请来访者办理访客登记。如访客要带物品外出,服务
18、员应及时询问,并做好记录。(7)宾客接待来访者时,要按客人的要求,备足茶杯、供应茶水。(8)服务员在岗时要保持相应警觉,对可疑来访者应上前有礼貌地询问清楚,坚持原则、刚柔相济,杜绝不良人员制造事端。 3、其他服务礼仪(1)客人需要送洗衣物时,应认真核对件数、质料、送洗项目和时间,检查口袋里有无物件、钮扣有无脱落、衣物有无破损或严重污点等。如有,应当面向客人指明,并在洗衣单上注明。洗烫完毕的衣物应及时送回客房,若客房有“请勿打扰”提示,可将特制的说明纸条从门缝处塞进去,以告知客人方便时通知服务员送进房。(2)客人委托代订、代购和代修的事项要询问清楚,详细登记并重复确认,及时为客人服务。客人合理的
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