商务接待礼仪-PPT.ppt
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1、商商 务务 接接 待待 礼礼 仪仪q礼仪的基本概念q汽车售后服务接待礼仪课程内容课程内容q加强自我管理和建立良好的人与人之间的关系q建立并保持健康的心理状态q构造互相尊敬、互相谦让的良好精神面貌q充分体现顾问式销售及服务的价值课程目标课程目标一、礼仪基本概念一、礼仪基本概念1.是人类社会生活中,在语言、行为方面的一种约定俗成的,符合“礼”的精神,要求每个社会成员共同遵守的准则和规范。2.是通过谦让和恭敬,让对方感到舒适的习惯性的生活规范。中国是礼仪之邦什么是礼仪什么是礼仪礼仪,是自敬、敬人的表现,是律己、敬人的行为准则礼仪,是自敬、敬人的表现,是律己、敬人的行为准则也是个人文化素质、素养、涵养
2、的表现也是个人文化素质、素养、涵养的表现是团队的形象、团队的品牌、团队的文化,是团队的凝聚是团队的形象、团队的品牌、团队的文化,是团队的凝聚力、战斗力、竞争力的具体体现。力、战斗力、竞争力的具体体现。是是“内强个人素质、外塑单位形象,人际关系的润滑剂、内强个人素质、外塑单位形象,人际关系的润滑剂、现代竞争的附加值现代竞争的附加值”是有效提高服务质量、处理客户异议、提高单位美誉度的是有效提高服务质量、处理客户异议、提高单位美誉度的重要手段重要手段什么是礼仪什么是礼仪礼仪的本质礼仪的本质-易之思之易之思之真诚真诚真诚真诚 恭敬恭敬恭敬恭敬 愛愛愛愛不是妨碍或打扰对方,而是多站在不是妨碍或打扰对方,
3、而是多站在对方的立场考虑问题,为对方提供对方的立场考虑问题,为对方提供方便。方便。什么是礼仪什么是礼仪汽车售后服务接待礼仪汽车售后服务接待礼仪q发型-短发,保持头发的清洁、整齐;q脸妆-精神饱满,面带微笑;q衣着-(衬衫)白色或单色衬衫,领口、袖口无污迹;(领带)领带紧贴领口,系得美观大方;(西装)西装平整、清洁;西装口袋不放物品;西裤平整,有裤线;q指甲-短指甲,保持清洁;q袜子-黑色或深色袜子;q鞋-皮鞋光亮,无灰尘;男服务顾问男服务顾问仪表礼仪仪表礼仪q发型-文雅、庄重,梳理整齐,长发要用发夹夹好。q脸妆-化淡妆,面带微笑;q套装-正规,大方、得体;q指甲-不宜过长,并保持清洁。涂指甲油
4、时须自然色;q裙子-长度适宜;q袜子-肤色丝袜,无破洞;q鞋-光亮、清洁;q除结婚戒指外没有其他的饰品世界上没有难看的女人,只有世界上没有难看的女人,只有不懂得打扮自己的女人;端庄、不懂得打扮自己的女人;端庄、优美、和谐是最完美的。优美、和谐是最完美的。女服务顾问女服务顾问仪表礼仪仪表礼仪仪态包括:仪态包括:表情、距离、聆听、声音、体态、身体语言表情、距离、聆听、声音、体态、身体语言请大家思考:q与人相处,你希望对方是一个什么样子的表情?在服务过程中你会怎样调整你的行为?接待中的仪态礼仪接待中的仪态礼仪q要与对方保持正视的微笑;q高于对方视线的微笑会让人感到被轻视;q低于对方视线的微笑会让人感
5、到有戒心;q眼睛要有胆量正视对方,其次要有胆量接受对方的目光 (注意:是坦诚而不是瞪)。(注意:是坦诚而不是瞪)。“笑笑”应该贯穿服务行为的整个过程应该贯穿服务行为的整个过程!微笑的注意事项微笑的注意事项仪态礼仪仪态礼仪q与顾客交谈时,两眼视线落在对方的鼻间,偶尔也可以注视对方的双眼。q恳请对方时,注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视,切忌斜视或只顾他人他物,避免让顾客感到你非礼和心不在焉。q正确的目光是自然地注视。q道别或握手时,更应该用目光注视着对方的眼睛目光目光仪态礼仪仪态礼仪目光接触的技巧:目光接触的技巧:服务顾问的眼神是坚定的,因为你认为提供的服务是最好!仪态礼仪仪态礼仪q70至
6、80厘米(熟悉)q1米至1.2米(陌生)q2个手臂长(站立)q一个手臂长(坐着)q一个半手臂长(一站一坐)合适的交谈距离合适的交谈距离仪态礼仪仪态礼仪声音的魅力声音的魅力:q你知道吗?所有的美国总统都曾经受过声音训练。q低沉的声音,使你显得有教养;更能吸引人的注意力并博得信任;更能释放语言的魅力。声音声音仪态礼仪仪态礼仪能够打动顾客的声音:q发音没有浓重的地方口音;尽量所有字的发音都正确;q语法正确;q内容不说令人厌恶的字眼;不要一再使用口头禅;q语速适中;q音调不过高,声音听起来圆熟和稳重服务顾问的声音服务顾问的声音仪态礼仪仪态礼仪q女服务顾问:女服务顾问:背脊挺直,双脚平行前进,步履轻柔自
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