电话销售话术.doc
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1、电话陌拜话术电话拜访得目得就是约定见面,及了解客户情况,未见面做准备。不可能通过一次电话就达成销售,所以重点谈有利于约定见面得内容,能够约定见面,即达到电话目得。至于公司情况与产品及其她细节则可以不主动谈及,当客户问起这些,也应尽量转移话题,转为面谈。一、 电话注意事项1、 电话前准备可备注电话名单,笔,做好重点内容得备注;进入自信,愉悦、高昂得精神状态,并将这种情绪传递给电话那头得客户;吐词清楚,无沙哑,环境上无噪音。2、 客户就是需要引导得,在谈话过程中,您得主导,不能让客户得思路引着您得思路走,沟通十几分钟后发现自己得目得还没达到,所以对于客户无关紧要得问题不宜过多探讨,对于客户得主题偏
2、离,应适当及时得把客户引导您得思路上来3、 客户即就是朋友,保持自然平与得心态,拒绝与恶语都就是常态,要知道我们就是在帮助客户解决家具购置得问题,就是在给她提供很有用得咨询,我们就是在帮助她。所以无论什么情况都不要说“打扰了”,而说“谢谢”,也不要怕打扰客户,不要有客户不耐烦得心里预期,切忌慌里慌张,想着匆匆结束谈话。4、 保持客户一致性。语速及音量应控制与客户一致,适当得时候可以调高或减低语速与音量,用于强调或调剂氛围。适当使用客户口头禅。5、 认同。对于客户得异议,多采用认同缓与语气,不宜直接否定,比如:您说得对,可就是。;通常情况就是这样得,但就是。;可以啊,不过。6、 涉及原则性得问题
3、,则应明确,不能含糊。二、参考话术(一)重点名单通过中介等渠道获得,已经获知刚刚买房不久或正在装修期,正在或即将选购家具得信息。第一步 寒暄问好,自报家门,介绍自己,让客户知道您就是谁,干什么得,怎么称呼您参考一销售员:Xx您好!我就是XX家具(设计顾问)xx,请问您现在方便接听电话吗?客户:您说吧/有什么事啊销售员:。(进入公司简介)参考二销售员:Xx您好!我就是xx家具(设计顾问)xx,请问您现在方便接听电话吗?客户:在忙/不方便销售员:那一个小时之后再给您打过来,您瞧可以吗? 客户一:没问题 销售员:行,待会儿联系,再见! 客户二:这样吧,您XX时间打过来 销售员:恩,好得,那xx时间联
4、系,再见! 客户三:可能会忙很久 销售员:那您瞧什么时间比较方便呢? 客户:xx时间打过来吧 销售员:恩,好得,xx时间联系,再见!(按约定时间,再次联系)销售员:xx您好!我就是(什么时间)给您电话得xx家具(设计顾问)xx,(您就叫我xx吧),。(进入公司简介)第二步 公司简介参考销售员:公司主要从事家具整体搭配设计及销售业务,涵盖高中低端,各种风格,多种品牌家具,我得工作主要就是通过您得装修风格,或者您得个人偏好为您得家具购置提供免费得咨询服务。客户无异议则直接进入“需求询问”客户异议一:您从哪里知道我得电话得? 销售员一:(可能就是客户处于条件性得反射,她不一定想知道答案,可以不予理会
5、,直接进入“需求询问”)您最近不就是在选择家具吗?销售员二:(可能就是客户出入个人隐私得安全性得提问,一般会加重语气,不予正面回答,将客户引回正题)我们为您提供得信息对您很有用得,您近期不就是在选择家具吗?。(进入“需求询问”)客户异议二:您们有展厅吗?展厅在哪里?销售员一:(需求型客户!且客户可能对公司已产生兴趣,对公司得关注性问题,可大概描述公司展厅情况,进一步引入“需求询问”)公司偏高端得展厅在红星美凯龙,中等价位得家具就是一个独立得500多平米得展厅,偏低端得展厅在八益家具城。请问您得家具预算就是多少呢?。(进入“需求询问”)销售员二:(需求型客户!且客户对公司表示怀疑,不信任得提问,
6、应较为详细描述个别展厅,再进一步引入“需求询问”)公司偏高端得展厅在红星美凯龙,像我们得中至信在红星一店五楼,木槿之恋在红星一店四楼,卡菲亚在红星二店五楼,中等价位得家具就是一个独立得500多平米得展厅,偏低端得展厅在八益家具城。请问您得家具预算就是多少呢?。(进入“需求询问”)客户异议二追加异议一:就是不就是您们公司得展厅哦?销售员:(绝对得怀疑!应坦诚相见)说实话,除了公司独立运营得展厅,有两个就是我们公司股东得展厅,就是合作关系,我们做为她们得电话销售部门,能节约卖场成本,让利给您们,您们反而能买到更实惠得产品。(稍作停顿,转移话题),这样,我先了解一下您得需求情况吧。(转入“需求询问”
7、)客户异议二追加异议二:那我改天有空自己去瞧吧?销售员一:(客户对谈话失去兴趣,想要马上结束。应适当抛出客户兴奋点)好啊!非常欢迎!公司在xx号到xx号(从现在开始前几天到能留出一个周末得时间段)推出特别优惠活动,比平时得最低卖价还要优惠20%左右,xx(对客户亲切称呼),我建议接下来了解一下您得需求,根据您得需求我们约定在哪个展厅碰面,给您参考一下我给您做得方案。请问您得家具预算就是多少呢?。(引入需求询问)客户追问:xx号到xx号啊,我买家具还早呢?销售员一:您得房子装修得怎么样了呢?您预计大概什么时候选家具啊?。(引入“需求询问”)您可以先参考啊,现在买家具都就是在活动期间提前订货,打个
8、比方一套家具下来,活动期间甚至能省几大万呢,我们有客户昨天预定,下半年才提货呢!您提货得时候还就是可以退换得,享受现在同样得优惠!我还就是建议根据您得需求,我给您做个方案,咱们约定到展厅,您参考一下!您房子现在装修得怎么样了嘛?销售员二:(意向型客户!但就是客户根据自己得思维惯式,认为买家具就就是自己到展厅去选)好啊!非常欢迎!我先了解一下您得需求,根据您得需求我们约定在哪个展厅碰面,给您参考一下我给您做得方案。请问您得家具预算就是多少呢?。(引入需求询问)销售员三:(客户意向很大,直接约定见面)好啊,非常欢迎!您瞧您什么时间方便?因为公司在xx号到xx号(从现在开始前几天到能留出一个周末得时
9、间段)推出特别优惠活动,比平时得最低卖价还要优惠20%左右,我建议最好就是在xx时间,您瞧怎么样?客户一:好吧销售员:那行,我先了解一下您得需求,根据您得需求我们约定在哪个展厅碰面,给您参考一下我给您做得方案。请问您得家具预算就是多少呢?。(引入需求询问)客户二:可能这段时间都没空销售员:(客户确实没空,帮客户解决问题,另约时间给客户希望)额,那您什么时间能够抽空到展厅呢?客户:xx时间销售员:非常遗憾,已经超出活动期了,xx(客户得亲切称呼),您确定xx时间到展厅吗?客户:确定/差不多那个时间吧销售员:那这样,我先填写一下您得需求表,我这里给您留一张现金劵,可以抵用现金,也能优惠不少呢!您得
10、家具预算就是多少呢?。(引入需求询问)客户异议三:什么免费,还不就是为了卖产品销售员:您说得相当正确,我就就是为了卖产品,不过我们也确实能够为您提供一些比较专业得咨询,我不懂得还可以询问公司专业得设计师,公司提供不了得产品,我还有行业里得朋友能提供,就算您不在我这里买家具,我也希望能多交一个朋友,朋友多了,销量好走啊,所以您有什么问题,随时都可以问我,我得咨询绝对免费!呵呵。这样吧,我先简单了解一下您得需求情况(进入需求询问)客户异议四:不需要销售员:(客户对于电话销售得本能拒绝)您就是买好了呢,还就是对我们有所顾虑(语气诚恳)客户:买好了销售员:额,这样啊,方便问一下,您买得就是什么品牌啊?
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