客户沟通技巧培训.ppt
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1、1 1有 效 沟 通 技 巧Effective Communication SkillsEffective Communication Skills2 23 3第一章第一章 沟通技巧沟通技巧一一沟通的定义沟通的定义二二有效沟通的原则有效沟通的原则三三沟通的特点沟通的特点四四沟通的方式沟通的方式五五沟通的态度沟通的态度4 4小 组 讨 论n 我是如何定义沟通的?n 有效沟通的原则是什么?n 无效沟通会带来哪些后果?n 造成沟通困难的因素有哪些?5 5什么是沟通?与上司谈工作进展?向自己的朋友倾诉心事?向顾客展示你们公司的新产品?与同事开会,共同商讨某项工作的分工及协作?与自己的父母或兄弟姐妹秉烛
2、夜谈?向自己的下属或晚辈分享你的知识或经验?6 6一 沟 通u沟通的定义:发信者将信息发送给受信者并得到理发信者将信息发送给受信者并得到理解与回复解与回复u沟通的目的:将将信息信息传递出去传递出去被理解被理解被考虑被考虑得到答复性行动得到答复性行动7 7发信者发出信息原信息编码受信者接收信息信息译码受信者的反应和行动干干扰扰!信息沟通流程8 8沟通的种沟通的种类沟通语言非语言口头 书面距离方向肢体语言身体接触9 9沟通的种类单向沟通双向沟通沟通1010单向沟通/双向沟通n单向沟通指发信者与受信者的方向位置不变,双方无论在言语上还是在表情动作上都不存在反馈信息,发指示下命令,电视授课,广播讲与报
3、告等都带有单向沟通的性质n双向沟通指发信者与受信者的位置不断变化,发信者以协商,讨论或征求意见的方式面对受信者,信息发出后,又立即得到反馈1111发送者 接受者传送 反应 发送者与接受者的角色不断相互送者与接受者的角色不断相互转换。沟通的过程沟通的过程1212沟通的过程1313我知我不知你知你不知Public公共Blind盲点Private私人Potential潜能沟通的过程Johari Window-潜能之窗1414沟通过程收集信息确认信息传递信息 提问技巧聆听和回应技巧表达技巧1515沟通的方式收发电子邮件收发电子邮件开会开会电话电话/传真联系传真联系阅读备忘录阅读备忘录面对面的交流面对面
4、的交流作报告作报告/演示演示1616如此的沟通?1717二 有 效 沟 通 原 则n有效发送信息n重视每一个细节n尽可能减少干扰n 对事不对人1818,对我们自己的好处,对客户的好处,对于公司的好处有效沟通的好处1919 有效的信息发送有效的信息发送 决定信息发送的方法决定信息发送的方法 电话/面谈/会议/信函/备忘录何时发送信息何时发送信息 时间是否恰当确定信息内容确定信息内容 简洁/强调重点/熟悉的语言 谁该接受信息?谁该接受信息?先获得接受者的注意接受者的观念/需要/情绪何处发送信息?何处发送信息?地点是否合适不被干扰2020行为行为:是指一个人所说的及所做的是指一个人所说的及所做的 这
5、件事从计划中看是由你来负责这件事从计划中看是由你来负责个性个性:是对某人的观点和感受是对某人的观点和感受 你这人就是怕担责任你这人就是怕担责任对事不对人2121三 沟 通 的 四 大 特 点n 随时性 我们所做的每一件事都是沟通n 双向性 我们既要收集信息,又要给予信息n 情绪性 接收信息受传递信息的方式所影响n 互赖性 沟通的结果和质量是由双方决定的2222无 效 沟 通 的 结 果n 事业受损失,家庭不和睦n 个人信誉下降n 身心疲惫,失去热情和活力n 产生错误和浪费时间n 降低自尊和自信n 团体合作性差n 失去创造力2323造 成 沟 通 困 难 的 因 素n 缺乏自信,主要因为知识和信
6、息掌握不够n 重点强调不足或条理不清n 不能积极聆听,有偏见,先入为主,判断错误n 按自己的思路思考,忽略他人的需求n失去耐心,造成争执u准备不充分,没有慎重思考就发准备不充分,没有慎重思考就发表意见表意见u时间不充分时间不充分u情绪不好情绪不好u语言不通语言不通u大脑过滤大脑过滤u记忆力不行记忆力不行2424四 沟 通 的 方 式n 面对面n 电话n 传真n 邮件n 报告2525信任是沟通的基础-建立你沟通中的建立你沟通中的信任帐号信任帐号2626信任帐户(TBA)存款 取款中性带你出去吃饭,谈谈工作进展当他不在时,请你代为处理工作给你一张迟到的生日卡注意到你工作中的问题,并指出2727信任
7、的帐户存款存款取款取款勇于承担自己勇于承担自己错误尊重他人的期尊重他人的期许友善友善,有礼有礼信守承信守承诺诚实正直正直狂妄狂妄,傲慢傲慢,自自负不尊重他人的期不尊重他人的期许不友善不友善,无礼无礼不守承不守承诺表里不一表里不一2828冰山定律技巧技巧态度技巧必须建立在真正关心他人感受技巧必须建立在真正关心他人感受,愿意理解对方的基础上愿意理解对方的基础上2929沟通的风格n正式的与非正式的n控制的与随和的3030不同风格的行为特点(1)正式的n守纪律的n规范化的n不易接近的n保守的n严格的n有条理的n准确的n自我控制的n以任务导向的n冷漠的n较少情绪化的非正式的n随意的n较少组织性的n突发奇
8、想的n灵活的n易反应的n较少系统性的n差不多的n不喜欢约束的n以人际导向的n不注重细节的n感情丰富的3131不同风格的行为特点(2)控制的n强制的n专制的n主动的n进攻性的n高要求的n没耐性的n有活力的n强权的n挑战性的随和的n易接受的n犹豫的n支持的n有耐性的n放松的n柔和的n保守的n问问题的3232沟通的类型正式的非正式的控制的随和的控制型分析型促进型支持型3333影响他人-取得你所需的支持使他人接受你的观点并采取行动使他人接受你的观点并采取行动34344 种行为风格种行为风格 分析型分析型有责任心,沉稳明确和清晰善于分析注重收集信息和数据枯燥的没有情趣的/不善于交往的被动的促进型促进型充
9、满活力有创造力和想象力善于建立关系激励别人竞争精神缺乏耐性缺乏系统的支持型支持型容易相处,团队合作者耐心和富有同情心圆滑的工作关系灵活,不墨守成规以关系为导向感情用事忧柔寡断确乏紧迫感控制型控制型以任务导线的系统性的自律性强主动积极的没有耐性的不易接近的3535清楚界定出框清楚界定出框架或跟进时间架或跟进时间表表表示关注和提表示关注和提供详细和具体供详细和具体的计划和活动的计划和活动允许他们有更大允许他们有更大的自由以他们自的自由以他们自己的方式去完成己的方式去完成鼓励激发他们鼓励激发他们更高更大的热更高更大的热情去参与完成情去参与完成有效的有效的领导方领导方式式有耐心,向他有耐心,向他们提供
10、很多信们提供很多信息和数据息和数据建立关系,支建立关系,支持他们,表现持他们,表现出你的关心出你的关心给出方向,让他给出方向,让他们来负责们来负责让他们参与发让他们参与发表意见,表现表意见,表现兴趣兴趣最好的最好的对待方对待方法法出现错误,没出现错误,没有准备的,没有准备的,没有计划的,有有计划的,有风险的风险的被拒绝,没有被拒绝,没有关注他们的感关注他们的感受注和被冷漠受注和被冷漠别人浪费他们的别人浪费他们的时间,想帮他们时间,想帮他们做决定。做决定。沉闷的解释细沉闷的解释细节问题,节问题,费时费时间收集事实数间收集事实数据据不喜欢不喜欢的事情的事情怎样?(技术怎样?(技术性分析性的问性分析
11、性的问题)题)为什么?(没为什么?(没有主观目标导有主观目标导向的问题)向的问题)什么?(以结果什么?(以结果为导向的问题)为导向的问题)谁?(由谁去谁?(由谁去做的问题)做的问题)关心的关心的事情事情善于收集数据善于收集数据和信息,喜欢和信息,喜欢问很多问题,问很多问题,行为表现比较行为表现比较具有逻辑性和具有逻辑性和系统性系统性喜欢受到关注,喜欢受到关注,很乐意帮忙和很乐意帮忙和喜欢关系融洽。喜欢关系融洽。喜欢以自己的方喜欢以自己的方式办事、做决定,式办事、做决定,有很强的个人意有很强的个人意愿和观点。愿和观点。容易兴奋,喜容易兴奋,喜欢新的事物欢新的事物个人特个人特点点分析型分析型支持型
12、支持型控制型控制型促进型促进型因素因素3636第二章 有效沟通的基本步骤n步骤一 事前准备n步骤二 了解需求n步骤三表达观点n步骤四处理障碍n步骤五达成协议3737步骤一:事前准备n明确沟通目的n进行SWOT分析n制定行动计划n创造良好的沟通环境3838事前准备-明确沟通目的n你沟通所要达到的目的是什么?3939SWOT 分 析Strength优优 势势Weakness 劣劣 势势Opportunity 机机 会会Threat威威 胁胁自自 身身 环环 境境事前准备事前准备4040接受方是谁传递什么信息何种模式何时何地如何表达事前准备事前准备 -制定行动计划制定行动计划4141 事前准备事前准
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