2025年大学三年级（航空服务）礼仪规范阶段测试题及答案.doc

2025年大学三年级（航空服务）礼仪规范阶段测试题及答案

（考试时间：90分钟 满分100分）
班级______ 姓名______

第I卷（选择题 共30分）

答题要求：本卷共6题，每题5分。每题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的。请将正确答案填写在题目下方的横线上。

1. 在航空服务中，微笑的标准是露出几颗牙齿？
A. 4颗
B. 6颗
C. 8颗
D. 10颗

2. 空姐在客舱行走时，步伐的频率每分钟约为多少步？
A. 60-80步
B. 80-100步
C. 100-120步
D. 120-140步

3. 与乘客交流时，眼神应注视对方的哪个区域？
A. 眼睛
B. 眼睛到下巴之间
C. 额头到眼睛之间
D. 随意注视

4. 当乘客提出问题时，空姐正确的回应方式是？
A. 快速回答，不做过多解释
B. 先倾听，再清晰准确回答
C. 让乘客自己找答案
D. 简单应付一下

5. 参加正式航空服务活动时，女性空姐的妆容应以什么为主？
A. 浓妆
B. 素颜
C. 淡妆
D. 烟熏妆

6. 在引导乘客登机时，应使用什么手势？
A. 单手指引
B. 双手指引
C. 点头示意
D. 不用手势

第II卷（非选择题 共70分）

7. （10分）简述空姐在客舱服务中站姿的规范要求。

8. （15分）请详细说明在为乘客提供餐饮服务时的礼仪要点。

9. （15分）当遇到情绪激动的乘客时，空姐应如何运用礼仪进行妥善处理？

10. （20分）材料：航班上，一位乘客对餐食不满意，向空姐抱怨。
问题：请你以空姐的身份，运用礼仪规范进行回应，化解乘客的不满。

11. （20分）材料：在飞机降落过程中遇到气流颠簸，部分乘客表现出紧张。
问题：请描述空姐应如何通过礼仪行为安抚乘客情绪。

答案：
1. C
2. C
3. B
4. B
5. C
6. B
7. 空姐站姿规范要求：双脚并拢，脚尖呈V字形或丁字步，膝盖伸直，收腹挺胸，双肩放松，双手自然下垂或交叉于腹前，头部保持正直，眼神平视前方，面带微笑。
8. 餐饮服务礼仪要点：提前准备好餐食，确保摆放整齐美观。询问乘客需求时语言礼貌、态度亲切。递送餐食时动作轻盈，将餐食正面朝向乘客。服务过程中注意观察乘客，及时提供所需物品，如餐具、饮料等。
9. 遇到情绪激动乘客时，空姐应保持微笑和耐心，用温和的语气倾听乘客诉求。身体微微前倾，表达关注。不要急于辩解，先对乘客的感受表示理解，再以专业、礼貌的态度说明情况并寻求解决方案。
10. 您好，非常抱歉给您带来不好的体验。您先别着急，我很理解您对餐食的期待。我们会马上为您重新准备一份您喜欢的餐食，同时也会记录您的反馈，回去后会跟相关部门沟通改进。希望您能消消气，后续如果还有任何问题随时跟我说。
11. 空姐要面带微笑，用温和的语气安慰乘客，如“请大家别紧张，我们经验丰富，会保障大家安全的”。在客舱内走动时步伐平稳轻盈，传递镇定信息。主动为有需要的乘客提供毛毯等物品，轻轻拍拍乘客肩膀给予安抚，让乘客感受到关怀和安心。