司机服务礼仪培训(新).ppt
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1、司机服务司机服务 礼仪培训礼仪培训培训要点培训要点2职业道德形象塑造文明礼貌123交谈礼仪服务礼仪服务技巧456司机服务礼仪培训介绍司机服务礼仪培训介绍1.提升司机的职业形象;2.提升司机的服务质量;3.通过培训掌握如何文明驾车;4.优化司机的工作流程;5.提升领导对司机的满意度;6.让司机能更好的协助领导完成工作。3第一讲:第一讲:职业道德提升职业道德提升4司机必备的职业道德司机必备的职业道德一是必须树立高度的安全责任感一是必须树立高度的安全责任感树立高度的社会责任心,增强事故防范意识,牢固树立树立高度的社会责任心,增强事故防范意识,牢固树立“安全第一安全第一”的思想,的思想,把把“安全第一
2、、谨慎操作安全第一、谨慎操作”的道德要求落实到具体行动中,凡不利于安全行的道德要求落实到具体行动中,凡不利于安全行车的行为、观念要坚决清除,无情抵制,要时刻把人民群众的安危放在心上,车的行为、观念要坚决清除,无情抵制,要时刻把人民群众的安危放在心上,随时保持冷静清醒的头脑,处处防止意外情况的发生。随时保持冷静清醒的头脑,处处防止意外情况的发生。二是严格遵守交通法规和安全制度二是严格遵守交通法规和安全制度每一位驾驶员要认真学习交通法规和安全制度,熟记和掌握其内容,在行车每一位驾驶员要认真学习交通法规和安全制度,熟记和掌握其内容,在行车中要认真了解道路交通法规的基本原则,熟悉交通管理的具体条款和各
3、项措中要认真了解道路交通法规的基本原则,熟悉交通管理的具体条款和各项措施,自觉杜绝违章行为的发生,做到白天和晚上一个样,有人检查与无人检施,自觉杜绝违章行为的发生,做到白天和晚上一个样,有人检查与无人检查一个样,交警在场与不在场一个样,把自觉遵守交通法规和安全制度建立查一个样,交警在场与不在场一个样,把自觉遵守交通法规和安全制度建立在高度自觉的道德意识基础上。在高度自觉的道德意识基础上。三是培养良好的驾驶作风和职业习惯三是培养良好的驾驶作风和职业习惯严格遵守安全行车操作规程,不随心所欲,自我发挥,坚持文明驾驶,礼貌严格遵守安全行车操作规程,不随心所欲,自我发挥,坚持文明驾驶,礼貌行车,做到路好
4、人稀不能飞,车多路孬不能急,遇人违章不能气,要坚持礼行车,做到路好人稀不能飞,车多路孬不能急,遇人违章不能气,要坚持礼让三先,谨慎驾车,不开英雄车,不开赌气车,不开斗气车,要能及时控制让三先,谨慎驾车,不开英雄车,不开赌气车,不开斗气车,要能及时控制不利于行车安全的动作和有失理智的行为,心平气和地按照安全操作规程办不利于行车安全的动作和有失理智的行为,心平气和地按照安全操作规程办事。事。5司机必须具备的交通道德意识司机必须具备的交通道德意识 依法行驶,不争不抢 不随意停车、变线,不开霸王车、赌气车、“带病”车,养成依法行驶的良好习惯。安全行驶,预防为先 安全第一,预防为主。司机在任何情况下保持
5、头脑清醒,对可能出现影响行车安全的情况要充分估计、正确判断,要有强烈的责任心和谨慎细致的作风,“宁可谨慎一生,不可疏忽一秒”。出车前对车辆进行必要的检查,避免坏车、“病车”上路。乘客有特急事情赶时间,也必须确保行驶安全,不可盲目高速。掌握在各种气候、道路条件下安全行车的过硬本领,自觉执行安全操作规程。工作中必须精神饱满,注意力高度集中,不可“逞英雄”或疲劳驾驶。6司机的交通道德意识司机的交通道德意识 文明行驶,礼貌行车 做到礼让三先:先让、先慢、先停;坚持“宁停三分,不抢一秒”十个不开:时间紧不开急躁车;道路不熟不开冒险车;道路条件好,不开麻痹车;对方态度不好,不开赌气车;连续工作,不开松劲车
6、;无人检查,不开自由车;车辆有故障,不开“带病”车;心情不好,不开情绪车;受到鼓励,不开“英雄”车;交会车时,不开霸王车。注意:行驶过程中,不能抽烟、吃东西、接打手机,不能单手操作,更不可酒后开车。7司机的交通道德意识司机的交通道德意识 克服困难,做好服务 因工作需要,司机有时候会不分时间、不分自然条件地提供驾驶服务。乘客或公司派去哪里,汽车就要开到哪里,没有商讨的余地,这是每位司机应该遵循的服务准则。司机不能对客人或领导推诿,及对工作“挑肥拣瘦”,影响工作的正常安排。见义勇为,救死扶伤 路上遇到有需要帮助的,在条件允许的情况下,应主动伸出援助之手,停车救人。但同时要注意自身和他人的生命安全。
7、8司机的素质修养司机的素质修养 热爱本职工作 热爱本职工作,忠于职守,是素质修养的要求。要求每位司机不断追求创新,追求进步,积积为乘客着想,真心为乘客服务,永远保持健康的心态,正确对待苦与乐、名与利、得与失。为了司机的职业要求进行艰苦磨炼;为了乘客或领导的方便舒适而把困难留给自己,就是苦,也乐在其中。既然选择了司机这一职业作为实现自己人生价值的岗位,就应该尽心尽力,认真负责,不怕苦和累,努力克服困难,为企业争得荣誉,也在奋斗中实现自己的人生价值和理想。坚持“乘客至上”一要随叫随到,二要及时准点,三要达到用车目的,四要安排合适。9司机的素质修养司机的素质修养 改善知识结构 司机既要善于待人接物,
8、掌握规范的服务操作,又要了解车辆的技术性能并会排除常见故障,还要熟悉所有道路、机关、团体、工厂、学校、医院、宾馆的地址等等,这就需要司机刻苦学习,增长知识,潜心钻研,学以致用。司机必须拓宽知识面。除了知车,还要知天识路,知人识业。除了车辆、客运、交通等专业知识外,还要知道历史、地理、人情、世故,这样才能在接待乘客中把握好分寸。现在,汽车工业的发展日新月异,出现了各种现代化汽车。电脑化、自动化程度很高,对司机在知识层面上提出了新的要求。对于原有的技术知识,也应不断更新。10司机的素质修养司机的素质修养 学习心理知识 培养“察言观色”的能力,通过与乘客交谈和观察表情来体察乘客的内心世界,了解乘客对
9、服务的要求使服务工作事半功倍。掌握一定的心理学知识。针对不同需求服务对象,探索其心理活动的规律,采取相应的服务措施,有效地提高服务质量。熟悉交通地理 熟悉所在城市和地区的各种道路情况,是司机一个重要的基本功。应有恒心和刻苦精神,通过认真学习地图、交通手册等资料,以及平时看报纸、听广播等,了解路名更改和道路整修等情况。以便对客人问询对答如流,及根据道路选择最佳路线,成为“活地图”。同时,当客人提出的行车路线有违交通法规的时候,能够熟练地说明情况并提出合理的解决办法。11司机的道德要求司机的道德要求 遵章守纪、服从管理 司机工作流动性和分散性大,难以监督,所以遵章守纪就要靠司机的自觉性,应做到有人
10、检查和没人检查一个样、领导在场不在场一个样、有交警无交警一个样、白天晚上一个样,把遵守职业纪律变成良好的职业习惯。要服从调度员的统一管理、调配,不能挑肥拣瘦,只在意个人的舒适与否。而且,不论接送的客人是何身份,领导的职务高低,都必须一视同仁,做好服务。摆正位置、做好工作 明确自己的岗位职责,为客人、领导开好车、管好车、服好务。对领导间公务谈话,应主动回避。当回避不了的,也要做到不插话、不外传、不议论、不该听的不听,不该说的不说,不该问的不问,不传小道消息,不在领导面前非议别人,不做和自己岗位不相符的事情。12司机的道德要求司机的道德要求 杜绝公车私用 作为公务车司机,车辆的维护还应包括杜绝公车
11、适度用,严禁私自将车辆交给他人驾驶。否则,不仅不利于车辆的维护,也是一种损公肥私的不良行为,更为潜在的意外事故埋下隐患。有同事向自己借车时,必须向主管领导提出申请并办理相关手续。更不能把车借给没有驾驶证或驾驶证被吊销、暂扣者使用。属违法行为。其他要求 公务车司机,就是本企业的形象和脸面,所以特别要做到自律。维护好个人形象,做好车的维护工作。13第二讲:第二讲:形象塑造形象塑造14l司机人员的形象、素质是展示一个城市、一个国家文明的窗口。而很多司机人员交通文明的缺失、个人形象的“不拘小节”,成了国家形象的“伤痕”。l有人给司机人员作过一项调查:看到横穿马路的行人,是踩刹车还是踩油门?所有司机都选
12、择了踩刹车。但实际上很多人都有过站在人行横道中央,被飞驰而过的汽车吓得不知所措的经历。15一、面容规范一、面容规范 作为汽车司机,举止打扮不能只凭自己喜好,还应考虑职业特殊性,给客人、领导留下积极、稳重、健康的第一印象。形象大师罗伯特庞德说过:“7秒种就决定了第一印象,永远没有第二次机会给对方留下第一印象。16一、面容规范一、面容规范 须发规范 头发:前不遮眉,左右不盖耳,后不及衣领。不染发(白发染成黑色的除外)。要经常洗头,特别夏天出汗多,要及时清洗以免散发异味。胡须:应每天最少刮一次。如因生理关系较快长的,要刮多几次。鼻毛:不可长出鼻孔之外,否则要及时修剪。面部修饰 面部包括:脸、眼部、耳
13、朵、鼻孔、唇、牙齿,要保持清洁。如有耳毛的,要定期修剪;经常清洁鼻子内外;牙齿无异物及洁白,定期洗牙。经常保养脸部皮肤,保持湿润、健康、卫生。特别不要让唇部干裂。不应当众擤鼻涕、挖鼻孔、乱弹或乱抹鼻垢、擤牙、擤耳等小动作。17一、面容规范一、面容规范 肢部修饰 肢部:手部、腿部、脚部。虽不属重要部位,但动作多,受人关注。保持手的清洁,不要有汗渍和油污;指甲要经常清洗(指甲缝不要有 黑边)、修剪。穿鞋前,要清洁好鞋面、鞋跟、鞋底等地方,做到一尘不染。接待客人时,天气再热,也要穿正规的皮鞋。18二、服饰规范二、服饰规范 着装要求 上班时间穿着公司制服衣冠整洁(烫平整)、穿着得体、配衫适宜注意:西装
14、穿着的避忌 怎么穿衬衫 系好领带19二、服饰规范二、服饰规范 鞋袜搭配 黑色皮鞋,纯棉或纯毛质地的、深色、单色的袜子(黑色比较正规)。首饰和配饰 首饰:男司机一般可以戴一枚结婚戒指,不提倡戴其他首饰。配饰:眼镜,以保护眼睛又不影响视野的。手表,造型要庄重、保守,避免怪异、新潮。手套,用专业司机手套,既护手又安全及显出专业形象。其它,不要戴帽、冬天围巾不要太大,放衣襟内。20三、表情规范三、表情规范 司机的表情,在岗位上应该体现出友好、轻松、自然、尊重、尊严需要注意:注意目光 1、注视部位:工作场合,一般注视对方唇部和额中之间的区域。对方的头顶、胸部、腹部、臀部、大腿或脚部、手部是禁区。2、注视
15、角度:和多人打交道的时候,要用环视表示对他们的重视、一视同仁。一般注视角度要相对保持稳定。对于异性,不要上下左右反复打量的扫视,不斜视,不挤眉弄眼。3、注视时间:工作场合不管是熟人还是初次见面,在向对方问候、致意、道别等时都要面带微笑,同时用柔和的目光去注视对方,以示尊敬和礼貌。和对方交谈时,听的一方通常应该多注视说的一方。要常保持双方目光的接触,随着话题内容的变换,采用及时恰当的目光反应,使整个交谈融洽、和谐而且生动有趣。长时间回避对方目光或是左顾右盼,是“心里有鬼”或是不感兴趣的表现。如果一直用一种直勾勾的目光盯着对方,也是非常失礼的。21三、表情规范三、表情规范 保持微笑 自然、从容地从
16、内心深处流露出来的笑意。包含着温馨和真诚,蕴藏着友善和尊重。迎接客人或领导的时候,施以微笑,客人或领导询问时报以微笑,向客人或领导解难释惑时伴以微笑,工作出现失误时陪以微笑,或是受到表扬时还以微笑等,都会使微笑更具风采和魅力。但,对方出现了尴尬、困难,或者诸事不顺、心烦意乱、身陷逆境的时候,就要表现出平静或严肃,否则会被认为是对他们的嘲笑和讥讽。22四、举止规范四、举止规范 行为举止是心灵的外衣。专业的司机,在待人接物中要表现出良好的职业素质,应该做到和气而不卑恭,热情而不轻浮,端庄而不冷峻,优雅而不脱众。得体的坐姿 良好的坐姿要符合端庄、文雅、得体、大方的整体要求。不要将手臂搭在车窗上,也不
17、要斜坐或半躺在座位上,更不要将“二郎腿”翘得老高或脱掉鞋袜。不要以鞋底示人。23四、举止规范四、举止规范 稳健的站姿 挺直、舒展、线条优美、精神焕发。需要长时间站立的时候,双腿可以平分站立,手放于前腹并右手握住左手手背,垂放于腹前并稍微上提,注意肩膀向后打开,保持良好的精神状态;也可以双手自然垂放于身体两侧。在公共场合,不要两脚分叉分得太开,交叉两腿而站,一个肩高一个肩低,松腹含胸、屈膝,交腿斜靠在马路旁的树干、招牌、墙壁、栏杆上,或和别人色肩搭背地站着等。站在车外迎客,应昂头挺立、体态端正,不要将身体斜靠在汽车上。不要两条腿交叉站立,或一只手插在裤袋里,另一只手拿着香烟。更不要站立时习惯地做
18、出抖腿的动作。应站在后排右边车门靠车头一侧,以便开门。开门的时候,以左手开门,右手挡住车门上框的位置,等客人双腿收进车里后,再关好门。24四、举止规范四、举止规范 积极的走姿 走的时候,头要抬起,目光平视前方,双臂自然下垂,手掌心向内,并以身体为中心前后摆动。上身挺拔,腿部伸直,腰部放松,脚步要轻并且富有弹性和节奏感。走路时,上身基本保持站立的标准姿势,挺胸收腹,腰背笔直;两臂以身体为中心,前后自然摆动。25第三讲:第三讲:文明礼貌文明礼貌26案例鉴赏:小李被辞退了 司机小李刚来两个月,就被公司人力资源部客气地请“喝咖啡”了。小李百思不得其解,自认为来公司两个月来任劳任怨、兢兢业业,为什么还被
19、辞退呢?司机班周经理告诉小李被辞退的原因。原来,小李专门给公司汪董事长开车。每次接到出车任务的时候,他倒是都能圆满、周到地完成。但他有一个让汪董很不舒服的习惯,就是在开车的时候,时不时通过车内的后视镜看几眼汪董。就这不经意的几眼,使汪董非常不自在。甚至有一次小李在接贵客和汪董之后,贵宾还开玩笑地说:看来汪董请了位好司机,边开车边监视我,随时防备我对汪董不利啊!汪董为此提示过小李几次,但他却不以为然。可见,作为司机来说,塑造良好的精神风貌,是需要通过言行举止这些细节来展现的。27一、举止文明一、举止文明 出车前的准备 1、车辆检查:检查轮胎气压、车轮松旷、灯光和喇叭是否有效,刹车、发动机仪表 工
20、作 是否正常,发现问题及时解愉,不开“问题车”上路,为客人、领 导、行人的人身及财产安全负责。检查燃料、润滑油、冷却液、制动液是否充足,是否达到全天运行的 要求。车辆清洁。做到车身洁净、玻璃明亮、座套整齐,为乘客提供干净、舒适的乘车环境。每次用车任务后,须即时进行车箱内的清扫清洁。每次出车前,每个座位最少配备一瓶支装水。调节好车内温度,寒冬、盛夏客人上车前,车内温度要以乘客感到舒 适为宜。28一、举止文明一、举止文明2、自我检查:检查手机信号是否正常、电量是否充足,及于出车期间等候的时间,尽量减免私人电话,通话时要长话短说,以免最关健的时候与外界联 系不上而误事。车内应备有城市交通图,以方便乘
21、客查阅,也方便自己临时查阅线路 。出外地要在前台领用导航仪,并设置好方位。车内有无手纸、垃圾袋等清洁物品,以及书写纸(便条纸)、笔等,以备不时之需。车内备有公司职员工通讯录,以方便客人、领导联络之用。但对外必 须保密。收听当天的天气预报、路况信息,使可以为客人、领导准备雨具使用 、及避免无谓的堵车。29一、举止文明一、举止文明 车内环境维护 1、保持空气清新 做好车内的通风,确保车厢内空气新鲜无异味。不要在车内用餐、抽烟。2、车用香水 应选用有具体厂家、有生产许可证号、有质量监督部门认证的品牌产品,并且尽量使用纯度较高的安全的天然香料合成的制品,以免对身体有害。3、垃圾处理 出车前准备好垃圾袋
22、、手袋等物品,带头并指引乘客要把垃圾放入垃圾袋。停车后,把垃圾袋清走放进附近的垃圾箱里。30一、举止文明一、举止文明 迎客上车 上班后,要坚守岗位,不能私自外出或私自出车。如果有要事必须外出,一定要提前向主管领导请假,以便主管领导在接到出车任务后,及时安排其他司机出车。接到出车通知后,必须提前510分钟到达指定地点。未到必要时,即使是到了约定的时间,也不可以催叫或鸣笛。对于贵宾,当没有专门的礼仪人员或者领导给客人开关车门的话,由司机负责。给领导开车的话,司机应主动做到迎接领导上车。同时应主动协助客人或领导拿放行李,但客人的手提袋、公文包、坤包除外(看客人意思)。迎客上车,通常开后排右侧车门(是
23、上座),司机站在车门外侧(即靠近副驾一侧),左手拉开车门,右手挡住车门上框,同时向客人点头、微笑致意。注意,遇到佛教人士,不要用手挡车门上框。31一、举止文明一、举止文明 不受欢迎的举止 盯视他人 在接待一些服饰、打扮或相貌奇特的客人时,司机如果盯视的话,既显得自己没见过世面,同时也是非常无礼貌的行为,难以博得客人的好感。尤其是异性领导或者异性客人穿着性感,又是在天气炎热的季节,司机们更要把握好自己的目光,不要让人产生不必要的误会。车内窃笑 当客人或者领导讲错话、办错事或出洋相的时候,或者在车内打嗝、排“尾气”的时候,不要窃笑,否则不仅不礼貌,甚至有时候会刺伤客人或者领导的自尊心。最好的方法是
24、当什么事都没有发生一样。32一、举止文明一、举止文明 不受欢迎的举止 乱用手势 不同的手势,表达不同的含意。有些手势,使用起来不仅不礼貌,更会给人以目中无人、嚣张的感觉。注意区域差异 掌心向下的招手动作,在中国主要表示招呼人过来,在美国表示叫狗过来。竖起大拇指,一般表示顺利或夸奖别人。但在美国和欧洲部分地区的人看来,表示要搭车,德国人用来表示数字“1”,日本人表示“5”,澳大利亚人表示骂人。OK手势。源于美国,表示“同意”、“顺利”、“很好”的意思,而在法国表示“零”或“毫无价值”,在日本表示“钱”,在泰国表示“无问题”,而在巴西表示粗俗下流。33一、举止文明一、举止文明 不受欢迎的举止 乱用
25、手势 V手势。源于英国。如果掌心向外表示“胜利”;如果掌心向内表示骂人的手势了。拳掌相击。意大利、智利及其他许多地方的人以此表示诅咒语:“他妈的!”但在国内多表示为自己鼓劲或叫好的意思。要注意的手势 指引、指示。用食指指点别人,或说到自己的时候,用食指指点自己的鼻子。应该用五指并拢的右手掌却指示、指引,手掌大致与地面形成45。说到自己时,如有需要则用右手掌按向自己的心口部位。和客人或领导交谈时,避免当众搔头、掏耳、抠鼻、咬指甲、剔牙齿、手指乱写乱画、玩饰物、抬腕看表、拉袖子等动作。另外,还应避免指手画脚、手势动作过大。不要做出公认为有侮辱性的手势。34一、举止文明一、举止文明 不受欢迎的举止
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